服务人员礼貌用语课件.ppt

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1、第五章服务人员语言规范第一节服务人员礼貌用语案例：您好某天中午，一位下榻于某饭店的外宾到餐厅去用餐。当他走进电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑着回道：“你好，小姐！”当客人走进餐厅后，迎宾员也讲了一句：“您好，先生！”那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃完午饭后，顺便到饭店的庭院中去走走。当他走到大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”这是，客人只是下意识地点了一下头，心里有些不耐烦了。不一会儿，客人重新走进大门时，门口仍然是那个服务员：“您好，先生！”的声音又传人客人的耳中，此时，这位客人已经

2、有些反感了，他默默无语地径直去乘电梯准备会房间休息。在电梯口，这位客人恰好又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好，先生！”客人实在是不高兴了，皱起了眉头，装作没有听见的样子。这位客人在离店时，写给饭店总经理一封投诉信，信中写道：“……我真不明白你们饭店是怎么培训员工的！在短短的午餐时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律得简单重复一句话：“您好，先生！”难道不会使用其他的语句吗？”案例中客人共听到几次：“您好，先生！”？动动脑筋，你可以想出哪些替代“您好，先生！”的问候语？问候用语三、礼貌用语的标准（二）问候用语1.问候用语的类型（1）一般性的问候：你好，您好（2

3、）表示时间的问候：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安（3）向众人的问候：各位好、大家好2.问候的方式（1）标准式问候你好、您好、大家好、各位好、小姐们好、夫人们好、先生们好、李主任好、王太太好（2）时效式问候早上好、下午好……3.问候用语的使用场合和时机自己需要服务于客人时客人需要自己帮助时客人进入自己的服务区域时客人与自己距离较近或者四目相对时当自己需要主动与客人进行联络时4.问候用语的标准1.身份较低的人先向身份较高的人进行问候。对于酒店服务人员来说，由于工作性质决定，一定要注意主动进行问候。2.两位及两位以上客人：向所有客人统一问候；先向身份较高者问候；先问候与自

4、己距离较近的人（无法判断客人身份时）3.如客人先问自己，服务人员一定要问候客人4.当向同一个客人问好时，一定要注意变化5.问候用语的禁忌不可过问客人隐私（年龄、收入、家庭情况等）你吃了吗？忙什么呢？你打算去哪里呀？最近好吗？欢迎用语三、礼貌用语的标准（三）欢迎用语1.欢迎用语的分类（1）一般性欢迎用语：欢迎，欢迎光临（2）公务化欢迎用语：欢迎入住酒店，欢迎入住我们宾馆（3）个性化欢迎用语：林先生，见到您很高兴！王太太，见到您真是太荣幸了！（4）再次欢迎用语：欢迎再次光临本酒店！孙总，我们又见面了！2.欢迎用语标准（1）表示出欢迎的意思（2）再次来，表示仍记得对方（3）+客

5、人的称呼+见面礼（注目、点头、微笑、鞠躬、握手等）告别用语三、礼貌用语的标准（四）告别用语1.告别用语的分类（1）一般性告别用语：再会，再见（2）时效性告别用语：明天见，下次再见，希望明年再见到您，欢迎您再来（3）祝福性告别用语：请您慢走，祝您旅途愉快，祝您一路顺风2.告别用语标准（1）面带微笑，态度诚恳。（一视同仁）（2）注意场合（看病、买药）请托用语三、礼貌用语的标准（五）请托用语1.请托用语的方式（1）标准式请托：请稍后，请让一下，请往左拐（2）求助式请托：劳驾，请多关照，打扰一下，拜托，借光（3）组合式请托：请您帮一下忙，劳驾您把要洗的衣服给我2.请托用语标准（1

6、）语气要诚恳（请往这边走！往这边走！）（2）态度要温和致谢用语三、礼貌用语的标准（六）致谢用语1.致谢用语的方式（1）标准式：谢谢你，谢谢您，谢谢你们（2）加强式：非常感谢，十分感谢，万分感谢您，真是太感谢了，我真的要感谢您，多谢您（3）具体式：十分感谢您把衣服送到洗衣房非常感谢您对我们的理解谢谢您对我们酒店提出的宝贵意见多谢您的帮忙让您替我操心了，真的非常感谢2.致谢用语的使用场合和时机获得别人帮助时得到他人支持时赢得他人理解时受到他人赞美时，感到他人善意时婉言谢绝他人时3.致谢用语标准（1）对于他人的帮助一定要致谢（失礼）（2）一定要真诚，发自内心（3）及时致谢（口头

7、、书面、电话、他人转达）征询用语三、礼貌用语的标准（七）征询用语1.征询用语的方式（1）主动式：我能为您做点什么？需要我的帮助吗？您需要什么？（2）封闭式：你需要我们现在就清扫房间吗？来一杯鲜榨西瓜汁怎么样？你的衣服明天送过去行吗？（3）开放式：你需要我们现在清扫房间还是等您出去的时候再清扫？您来一杯啤酒、雪碧、可乐还是果汁？2.征询用语的使用场合和时机主动提供服务时了解对方需求时给予对方选择时征求对方意见时启发对方思路时3.征询用语标准（1）神情专一（漫不经心）（2）语气平和（催促）你要还是不要？到底什么时候要我清扫？请你快