第五章 旅游服务人员行为礼仪规范

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1、第五章旅游服务人员行为礼仪规范第一节见面礼仪第二节迎送宾客礼仪第三节沟通与交流礼仪第一节见面礼仪称呼礼仪介绍礼仪称呼礼仪一称呼的基本规则（一）称呼的一般规则1称呼恰当2照顾习惯3主次有序4注意忌讳（二）姓名的组成与排列顺序1前姓后名2前名后姓3有名无姓名字的游戏英美人的名字日本人的名字韩国人的名字俄罗斯人的名字西班牙人的名字阿拉伯人的名字英美人的名字英美人姓名的排列是名在前姓在后如：乔治·布什也有的人把母姓或与家庭关系密切者的姓作为第二个名字如：爱德华·亚当·戴维斯还有人沿袭用父名或父辈名，在名后缀以小（Junior）或

2、罗马数字以示区别如：GeorgeSmith,Ⅲ,译为乔治·史密斯第三妇女结婚后一般是自己的名加丈夫的姓书写时常把名字缩写为一个字头，但姓不能缩写日本人的名字日本人姓名顺序与我国相同，即姓前名后，最常见的由四字组成，如：中田英寿。前二字为姓，后二字为名但姓与名的字数并不固定如：如“二阶堂进”，“藤田茂”韩国人的姓名基本都是以韩文发音的三个汉字组成。第一个字是姓,后面的两个字是名字,名字中有一个字通常代表辈分。韩国妇女婚后不改姓。在韩国当一位已婚妇女称自己为金太太时，通常表明她娘家姓金。有些妇女用夫家的姓氏，但这种情况极少

3、。俄罗斯人的名字俄罗斯人的姓名其第二节为父名，伊万·伊万诺维奇·伊万诺夫。即姓伊万诺夫，名伊万，而伊万诺维奇为父名列宁的全名为符拉基米尔·伊里奇·列宁俄罗斯人姓名一般由三节组成。本人名字、父名、姓俄罗斯人一般口头称姓，或只称名。为表示客气和尊敬时称名字与父名妇女婚后多用丈夫的姓，但本人名字和父名不变，加阴性名词结尾а俄语语法规定：阳性名词以辅音字母结尾，阴性名词以字母а、я结尾，中性名词以о、е结尾。而阳性名词在表示所属关系的时候是要在辅音字母的后面加а的。1、辅音字母姓氏+A=女人姓：1）Репнин+а=Репнин

4、а列普宁+A=列普宁娜2)Забаруев+а=Забаруева扎巴卢耶夫+A=扎巴卢耶娃上面这种情况是最最常见的，因此，以“宁”、“夫”、“林”、“钦”就会变成“娜”、“娃”、“林娜”、“钦娜”……2、阳性形容词结尾的姓氏，直接变成阴性形容词结尾：在俄语中有一部分姓氏是带有形容词词尾的，这样的阴性直接按照形容词规则变化，如：Долгорукий=Долгорукая多尔戈卢基=多尔戈卢卡娅这种姓氏还有很多，比如以“斯基”、“科依”、“肖依”结尾的姓氏都是变成“斯卡娅”、“卡娅”、“莎娅”……3、俄语中还有一

5、部分姓氏是男女通用，无须变化的，比如乌克兰著名球星舍甫琴科Шевченко就是这样，他的妻子、女儿也都是舍甫琴科。西班牙人的姓名排列略有不同。其父姓在倒数第二节，而最后一节为母姓。在简称时，多用第一节本人的名字和倒数第二节的父姓。乌萨麦·优素福·本·拉登阿拉伯人姓名的第二节为父名，第三为祖父名。例如，沙特阿拉伯前国王费萨尔·阿卜杜拉·拉赫曼·沙特,即为姓沙特，名费萨尔，而阿卜杜拉·阿齐兹为父名，阿卜杜拉·拉赫曼为祖父名。不同点是，中国人力求晚辈的名字与长辈的不要相重。而在英美，父子或祖孙的名字有时完全相同。英国前首相丘吉

6、尔，其父亲名伦道夫，他的一个儿子也叫伦道夫，祖孙同名。美国前总统富兰克林·罗斯福，他的儿子也叫富兰克林·罗斯福。石油大王洛克菲勒也为儿子取了与自己相同的名字。人们为区别清楚，只好在称呼他们的儿子时，冠一个“小”字(Junior，放在英文姓名之后），即小罗斯福，小洛克菲勒。西方还有的人喜欢沿用历史上卓越人物的名字取名。在美国，不少人给孩子取名华盛顿、林肯、富兰克林、罗斯福等。二称呼的方式（一）泛称1同志2先生、小姐、夫人、太太、女士（二）职务称（三）职业称（四）姓名称（五）特殊称称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐

7、，称已婚女性为夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。（六）习惯称呼师傅、老师、老板（七）亲属称呼（八）拟亲称（九）尊称和谦称1尊称用“尊”、“贵”、“高”、“令”、“贤”等敬辞称对方或对方的家人及友人。对德高望众或年岁、资格较老者称“先生”、“前辈”，或者在称呼前冠以“老”字直接用与对方身份相符的称谓称呼对方

8、2谦称用“小”、“敝”、“家”、“舍”、“愚”等谦辞称呼自己、家人及友人，适用于书信及口头交往。用低辈份、低地位自谦，借以表示对别人尊重以不要姓氏的名字自谦。介绍的礼仪一介绍的通则1把男士介绍给女士2把年轻的介绍给年长者3把职位低者介绍给职位高者4把未婚者介绍给已婚者5把主人介绍给客人6同性别，年龄、地位相等的平等介