汽丰田培训资料——销售流程管理

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1、销售流程管理销售流程管理的目的落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质在顾客面前展示规范的销售流程，提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度(CS)关心并帮助顾客赢得并增强顾客的信心探询并理解顾客真正的需求创造并保持顾客的热情最终目标：双赢流程技巧销售原则热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待标准销售流程与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同样的重视在对顾客的咨询及相关销售计划

2、的执行中明确顾客的需求根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务给予每位顾客试乘试驾的机会向顾客清楚解释销售方案以“顾客第一”的态度操作签约程序程序内容标准销售流程是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围销售人员是否识别出顾客的需要是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它的特点，长处及配套服务管理标准和要求标准销售流程关键时刻超越顾客期望值销售三要素控制区销售的基本概念留给顾客第一印象的机会只有一次小小的一刻小小的印象小小的决

3、策关键时刻1051顾客预期真实体验1051超越顾客期望值信心需求购买力销售三要素控制区影响区控制区关心区销售管理的基本技巧将工作分解成细目用细目反问自己可以合并、删除、增加、改变顺序吗？激发创意的方法使自己变得更加专业，自信增强顾客的信任与顾客建立起良好的关系售前准备步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待态度知识技巧社会市场公司产品个人我的目标和策略准备步骤的执行要点引导顾客进入舒适区消除顾客疑虑建立顾客信心让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会店内

4、接待步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待管理力—店内接待排班陪同洽谈事后访谈检查A卡礼节交流方式问候寒暄概述热情的招呼破冰的语言汽车的对话店内接待步骤的执行要点向顾客介绍一汽丰田的销售程序明确记录顾客需求和相关信息，填写A卡，明确顾客所需车辆的型号了解顾客愿意采取的付款方式根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料程序内容店内接待销售人员的态度是否热情，有礼貌销售人员的接待是否专业化销售人员是否使用了销售资料销售人员是否彻底了解顾客的需要管理标准

5、和要求店内接待销售经理管理评核表—店内接待（例）评价标准评分备注12345穿着一汽丰田统一的制服，佩带胸牌，头发不染色，指甲修剪整齐，皮鞋干净明亮，以上经主管在晨会时检查合格按照排班顺序，从顾客到公司、进入展厅、在展厅内活动及离去，销售人员能主动接待，热情招呼，留下顾客的资料并约定下次再访时间关注顾客同行的朋友、亲戚、小孩，并提供茶水、咖啡等免费饮料请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处，并告知在未取得顾客的同意时不会打扰顾客在顾客离去后，整理顾客信息，立即填写A卡及《来店（电）顾客登记表》，并设

6、定明确的追踪目标，直到达成交易观察顾客动作、车辆外型和新旧、车辆内部状况，从而了解顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式真实一刻注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点辨别顾客的需求建立顾客的信心需求分析步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待管理力—需求分析

7、顾客访谈记录5W1H提问技巧测试协助顾客总结需求“冰山”提问倾听培训评估需求分析步骤的执行要点开放式问题封闭式问题一般性问题辨识性问题联接性问题提问技巧探查(Probing)展开法总结法重复法澄清法积极倾听评价标准评分备注12345是否使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言，同时保持眼神接触，关心顾客，热情倾听，不打断顾客的发言，让顾客说完话后再表述自己的意见是否征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点是否善于运用提问技巧，保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言，顾问式地协助顾客总结其需求，并替他/她挑选

8、可选购的车型遇到不懂的问题，是否请其他资深同事协助，并分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复顾客的提问，并确认顾客满意是否及时与上级沟通，汇报情况，获取必要的支持和指导销售经理管理评核表—需求分析（例）注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点依据顾客需求说明商品特性和带给顾客的利