一汽丰田汽车销售流程及优化

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1、浙江经济职业技术学院2012届毕业综合实践技术应用性设计成果技术应用性设计成果一汽丰田汽车销售流程及优化届别：2012届二级学院（部）：汽车技术学院专业名称：汽车技术服务与营销班级名称：P730109学生姓名：章程学生学号：73010942指导教师（学院）：张瑜俞飞鹏王立军指导师傅（企业）：李兰洁2012年5月28日目录11浙江经济职业技术学院2012届毕业综合实践技术应用性设计成果一汽丰田销售流程优化及研究2一、一汽丰田汽车市场占有率3二、一汽丰田销售流程4三、目前绍兴华润丰田汽车销售有限公司销售流程普遍存在的问题5（一）、客户到店接待不专业、热情、周

2、到、质量5（二）、需求分析的盲目性或不彻底5（三）、销售队伍的整体专业素质有待进一步提高5（四）、售后服务不令人满意5四、针对以上情况一汽丰田公司销售流程优化对策5（一）、完善服务质量，提高成交比例51、主动出击、面带微笑52、培养习惯，提高接待质量6（二）、FTMS的五W两H战略6（三）、加强销售人员专业知识的建设61、专业性的培训及SAEPⅠ级全国考核机制62、4S店内训师定期安排充能6（四）、加强售后服务，打造服务品牌71、规范服务标准72、提高服务人员整体素质73、严格控制零部件的质量和成本7五、创新之处8（一）、FABE销售技巧8（二）、“二八

3、法则”9总结9参考文献10致谢1111浙江经济职业技术学院2012届毕业综合实践技术应用性设计成果一汽丰田销售流程优化及研究章程指导老师：张瑜俞鹏飞王立军指导师傅：李兰洁 [摘要]：丰田汽车是全球六大汽车品牌之一。TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。TOYOTA生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。其先进技术、优良品质和服务意识倍受世界各地人士推崇。今天，丰田TOYOTA把完善销售流程服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来，TOYOTA在服务领域积极推进一系列卓有成

4、效的销售流程服务满意度计划，努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到满意的服务。[关键词]：一汽丰田销售流程品牌策略流程优化满意度服务领域一、一汽丰田汽车市场占有率2009年2月，在北京亚运村汽车销售市场，随着国家对1.6升以下的小排量车在购入时给予优惠，1.6升以下排量的轿车，招来了大量的欲购者。同样属于日系汽车的本田飞度、日产骐达、铃木雨燕等均有众多的消费者在围观、询价。在本来是日本企业老大的丰田那里，新推出的雅力士似乎没有太多地招来人们的青睐。丰田在霸道等大型车的制造方面，有一定的优势，也有自己的口碑，但到了大众需要的经济适用车方面，显然要

5、推出一款领导消费新潮流的汽车，还略显不足。在车名的命名上，丰田到了美国，是肯放弃自己在日本定下的车名，按美国人的习惯，给自己的车冠上美式名称的。但我们看到，除了中国人熟悉的皇冠、花冠外，丰田车的名字能在中国叫得响的不多。花冠的名称似乎要改回英语的“卡罗拉”，众多的消费者不知道花冠与卡罗拉的区别。为打动中国消费推出一款让他们听到后立即能记忆下来的车名，这似乎还没有在丰田的计划范围内。丰田现在能在中国做什么？野崎副总经理对《经济》杂志说：“我们注重的是汽车质量、售后服务，只要中国消费者肯接受丰田汽车，市场就能扩大开来。”从丰田在中国的产能与销售量上看，在不增

6、加新的投资的情况下，丰田完全可以通过“改善”来提高产量，相当程度地满足中国市场的需求，充分使用现有的设备，在中国组装更多的汽车，这对丰田来说没有太大的问题。丰田也似乎没有冒进的意思。采用步步为营，稳扎稳打的战略，通过一汽丰田把威驰11浙江经济职业技术学院2012届毕业综合实践技术应用性设计成果、花冠、皇冠、锐志做好，再把广州丰田的凯美瑞、雅力士做上去，加上从日本可以按中国市场的需求，随时提供最新款式的各种型号的轿车，丰田有信心在中国获得新的成绩。虽然丰田没有提何时在中国实现年销售百万的口号，但从以上信息可以看出，丰田在向中国市场倾斜，在全力开拓更大的中国

7、市场。二、一汽丰田销售流程“车到山前必有路，有路必有丰田车”，一句从古诗中有感而发的广告语，深层表达了丰田公司的质量之高、车适应性强和超强的自信心。集客活动顾客接待需求分析商品说明试乘试驾签约成交车辆交付售后服务如上图所示的每个环节，以下做个简要的说明：集客活动：作为一汽丰田标准销售流程中的首要步骤，有利于聚集客户资源。一汽丰田通过网络、电视、报纸等多种途径介绍自身产品，并时时把握各个节假日推出相应购车活动从而聚集客户资源，提高销售成交率。顾客接待：在客户入店内展厅之时，遵循一汽丰田的标准“第一时间递名片”向客户介绍自己，同时，将客户引领至舒适环境入座，

8、询问客户需求，为客户营造轻松气氛，有益于达成与客户之间的协议。需求分析：在接待的