汽丰田服务流程.ppt

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1、服务流程保养提醒&预约流程模块保养提醒&预约预约准备接待生产交车维修后跟踪服务2课程内容目标顾客期望工作要求工作流程详细操作过程必备技能必备知识监控要素总结31.目标根据顾客的用车情况来推测车辆的保养时间并通知顾客根据顾客实际需要，给顾客提出保养及维修方面的建议通过平准化(heijunka)工作负荷来减少超负荷工作现象，并提供充足的与顾客交流的时间来提高顾客满意度重要内容42.顾客期望“当我的车辆需要保养时，提醒我，这样我的车就可以准时接受服务.”“在方便的时间，可以为我预约对车进行保养.”“根据需要进行的工作，给我提供

2、建议以及准确的报价.”53.工作要求使用平准化（heijunka）来控制各个时间段的入厂量，防止拥塞分配足够与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店顾客的服务需求建议保养顾客在店等候，提高技师工作效率，降低对停车区域的要求如有修理要求，应获取诊断技师的协助使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间（目视控制）64.工作流程(GOG)1.通过邮件进行保养提醒(DM)1)邮件保养提醒前的准备2)邮件保养提醒的创建3)邮件4)邮件回复的跟踪2.通过电话进行保养提醒&预约1)电话保养提醒前的准备2)拨打保养提醒电话3)确定车辆

3、入厂及取车的时间获得并记录顾客方便的入厂和取车时间确定并记录最终的入厂和取车时间4)复述预约内容，确认有无其它需求3.预约信息管理1)预约工单处理2)储存维修工单注：红色字体是kodawari项目GOG:全球运营指南重要内容75.详细操作过程1.打印邮件标签并进行粘贴2.检查入厂履历3.填写邮件4.填写跟踪卡5.储存邮件和跟踪卡2)保养提醒邮件的创建1.从系统中获得目标顾客列表并进行打印2.确认顾客信息3.确认车辆信息1)邮件保养提醒前的准备3)邮件邮寄检查邮件中填写的信息邮件发送4)邮件回复的跟踪1.检查退回邮件2.记

4、录邮件退回的原因1.通过邮件进行保养提醒81.确认并记录顾客信息2.确认并记录车辆信息3.解释工作明细，然后确认并记录顾客是否需要预约*顾客不需要预约*顾客主动预约2)拨打保养提醒电话1.检查顾客管理卡或预约提醒系统信息2.检查预约日程板，确认可用技师1)拨打保养提醒电话前的准备获得并记录顾客方便的入厂和取车的时间2.检查预约日程板，查看是否有可用技师3.建议入厂和取车的时间，并调整预约日程板4.决定并记录最终的入厂和取车的时间5.询问谁将车送至经销店，并记录他们的名字1.提醒顾客需要携带的相关材料2.确认并记录顾客联系

5、信息3.复述预约内容4.记录保养提醒&预约结果并签名确认2.通过电话进行保养提醒&预约[当你接到顾客打来的预约电话时](1)确认并记录顾客信息.(2)确认并记录车辆信息(3)获取并记录顾客需求4.获得并记录顾客其它需求3)确定车辆入厂及取车的时间4)复述预约内容，询问有无其它需求5.详细操作过程注：红色字体是kodawari项目重要内容91.将维修工单存放在预约维修工单柜内2)储存维修工单1.将磁贴放置在预约日程板上2.记录预约信息3.打印预约工单4.打印估价单5.确认并记录所需零件的库存情况或零件预计到达时间1)预约工

6、单处理预约工单柜[当接到主动预约电话时]1)查看顾客入厂履历2)检查并记录未实施的市场处置活动5.详细操作过程3.预约信息管理注：红色字体是kodawari项目10如果顾客不接受服务顾问的预约建议:1）找出顾客不接受保养预约的原因2）将顾客的回答记录在顾客管理卡或预约提醒系统上3）做好下次保养提醒计划目的计划好下次保养提醒的时间找出顾客的保养习惯要点-先询问车辆目前的里程表读数，然后建议所需的保养项目5.详细操作过程重要内容111）问候顾客，介绍部门及姓名，然后询问顾客姓名和车辆信息2）查看顾客入厂履历，检查上次入厂经历

7、和里程表读数，然后给顾客提出建议或召回/市场处置服务3）如果有零件需要订购，则与顾客解释预约日期将在零件到达后再次做最终确认顾客主动预约:如果经销店接到主动预约电话时5.详细操作过程121）系统数据的准确性及时更新系统的数据，比如过期的电话号码2）新顾客对于首次入厂车辆，要将顾客信息和车辆信息登记到预约提醒系统以便跟踪-如果顾客信息不在系统中，询问顾客的联系方式和车辆信息，并准确无误地登记到系统中.目的可以保证顾客信息是准确的、最新的建立顾客联系方式要点顾客主动预约:5.详细操作过程13处理额外维修要求:如果在保养提醒电

8、话中，顾客提出额外的修理要求，我们应当判断此维修是否需要进行诊断预约，是否属于保修范围顾客需求处理方法估价1一般维修服务顾问必须取得诊断技师的技术支援不能2保修服务顾问在查看车辆前不能加以判断是否属于保修，在有需要的情况下获取技术支援(诊断技师或保修专员)不需要5.详细操作过程更新内容14经常给予顾客选择的机会使用“