旅游饭店管理概论第十一章现代饭店综合质量管理体系的建立

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1、第十一章现代饭店综合质量管理体系的建立第十一章现代饭店综合质量管理体系的建立§1饭店常用的质量管理体系§2现代饭店综合质量管理体系的构成——质量、环境、绿色饭店、食品安全管理体系的整合§3现代饭店综合质量管理体系的建立§1饭店常用的质量管理体系一、ISO9000质量管理体系；二、ISO14000环境管理体系系列标准；三、HACCP食品安全体系。一、ISO9000质量管理体系（一）ISO9000质量管理体系的产生及发展历程；（二）2000版ISO9000系列标准的内容及构成；（三）ISO9000质量管理体系的八项原则；（四）ISO9

2、000质量管理体系的推广应用。二、ISO14000环境管理体系系列标准（一）ISO14000环境管理体系系列标准的诞生；（二）ISO14000环境管理体系系列标准的构成；（三）ISO14000环境管理体系系列标准的特点；（四）ISO14000环境管理体系的推广应用三、HACCP食品安全体系（一）HACCP食品安全管理体系的产生及发展历程；（二）HACCP食品安全管理体系的构成；（三）HACCP食品安全管理体系的七项基本原理；（四）HACCP食品安全管理体系的推广应用。§2现代饭店综合质量管理体系的构成——质量、环境、绿色饭店、食品安

3、全管理体系的整合一、质量、环境、食品安全管理体系整合的意义二、质量、环境、食品安全管理体系的相融性三、质量、环境、食品安全管理体系整合的方法四、质量、环境、食品安全管理体系整合过程中应注意的问题一、质量、环境、食品安全管理体系整合的意义（一）三大质量体系的整合有利于企业的推行和实施；（二）三大质量体系的整合有利于企业对质量体系开展审核与认证工作；（三）三大质量体系的整合有利于充分发挥三套质量体系共有的预防作用；（四）三大质量体系的整合有利于三套质量体自身的发展。二、质量、环境、食品安全管理体系的相融性（一）三套质量管理体系涉及共同的

4、概念和术语；（二）三套质量管理体系的基本思想和方法具有一致性；（三）三套质量管理体系的建立原理具有一致性；（四）三套质量管理体系的管理运行模式具有一致性；（五）三套质量管理体系之间具有较高的关联性。三、质量、环境、食品安全管理体系整合的方法（一）统一现代饭店综合质量管理体系质量方针、质量目标；（二）建立统一的质量主管部门；（三）建立综合管理体系的组织机构；（四）统一编写质量管理手册和体系文件；（五）统一进行体系审核。（一）从三套质量体系标准的要求做好体系的策划和文件的策划；（二）强调三大质量体系的适度整合；（三）注意整合后体系文件的

5、实用性和可操作性；（四）注重质量体系整合过程的渐进性。四、质量、环境、食品安全管理体系整合过程中应注意的问题§3现代饭店综合质量管理体系的建立一、现代饭店综合质量管理体系建立和实施的原则二、现代饭店质量管理体系建立的前期准备三、现代饭店质量管理体系的策划四、现代饭店质量管理体系文件的编写五、现代饭店质量管理体系的实施和改进一、现代饭店综合质量管理体系建立和实施的原则（一）质量管理原则是基础；（二）领导作用是关键；（三）全员参与是根本；（四）注重实效是重点；（五）持续改进求发展。二、现代饭店质量管理体系建立的前期准备（一）确立质量管理

6、体系领导小组；（二）制定质量管理体系建立和实施的工作计划；（三）人员培训。（一）确立质量管理体系领导小组组建质量管理领导小组，任命管理者代表；明确管理承诺。（二）制定质量管理体系建立和实施的工作计划确定饭店质量管理体系建立前期培训工作计划；确定饭店质量管理体系策划的具体工作流程；确定饭店质量管理体系文件的编制的计划；确定饭店质量管理体系文件的发布和实施计划；确定饭店质量管理体系运行内部审核和管理评审计划。（三）人员培训饭店综合质量管理体系标准知识及应用培训；饭店综合质量管理体系文件编写技能培训；内部审核员培训。三、现代饭店质量管理体

7、系的策划（一）分析饭店现状；（二）确定综合质量管理体系系列标准的应用范围和控制程度；（三）确定质量管理方针和质量目标；（四）确定饭店的组织机构及其质量管理职责；（五）确定质量管理体系过程。四、现代饭店质量管理体系文件的编写（一）确定综合质量管理体系文件的写作计划；（二）编写质量管理体系文件；（三）审查和批准质量管理体系文件。五、现代饭店质量管理体系的实施和改进（一）质量管理体系实施前的准备；（二）质量管理体系的实施；（三）持续改进质量管理体系。（一）质量管理体系实施前的准备制定体系实施计划及体系文件正式颁布 ；加大宣传力度，实现内部

8、沟通；分层次进行体系文件培训；完善各种基础管理工作。（二）质量管理体系的实施适时监控体系运行效果；不断进行内部审核和管理评审。（三）持续改进质量管理体系通过数据分析寻求改进机会；利用审核（包括内部审核和外部审核）结果寻求改进机会；及时