投诉处理技巧（了解客户满足客户）

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1、客户心理及沟通技巧培训主要内容一、判断客户类型及应对策略二、如何了解客户类型？三、关注客户的需求四、了解客户的需求五、满足客户的需求六、在客户需求与公司原则之间的平衡一、判断客户类型及应对策略10种类型的客户应对方法及技巧1．理智型：有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑、周密思考后才做决定，善于控制自己的情感。有理有据，以理服人忌：说出的话中有漏洞（2）情绪型：比较情绪化，有时会冲动，易争吵，情绪起伏比较大，做决定时受情绪影响很大。分享：跳起来的女士应对情绪型客户冷静、冷静、再冷静保持平静的语调让客户坐下说倒一杯水递一张面巾纸忌提高语调忌与其争吵（3）意志型：有自己明确的目标，不易

2、受别人影响，比较果断，自制力较强。有时较固执。直接了解其想达到的目的清楚地告知有关的政策让客户自己做判断忌：与客户争辩分享：倔老先生（4）内向型：情感不外露。比较谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视为公共领地，所以与咨诉人员的交流沟通较少。内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些强调产品特征和对个人有用的信息宣传。受外界影响不大，有时表现为反应比较慢。应对内向型客户耐心引导，使其说出自己真实想法强调产品本身的特征及对其个人有用的信息用多提问的方法来收集信息忌用自己的想法代替对方的想法忌急燥（5）外向型：愿意表达自己，喜怒哀乐溢于言表，感情比较外露，能较快地适应环境，对外界的刺

3、激反应比较敏感。依靠他人的标准判断事物，容易受社会上对产品评价信息的影响。应对外向型客户态度要热情多花一点时间倾听对方与对方建立非正式关系向对方介绍产品在社会上受欢迎的信息忌态度冷淡（6）顺从型：缺乏主见，易受外界因素影响，对行为是否损害别人的感情这一点非常关心。很容易听信别人的话，也较易听从接待人员的意见，对权威信任度较高，容易受暗示。对不熟悉事物表现出较为开明的态度，乐于尝试新的产品和事物。应对顺从型客户以专业、权威的形象出现建立双方信赖关系在交谈中给出有理有据的解决方案鼓励或赞扬客户尝试新事物的勇气分享：和朋友同来的客户（7）独立型：有自己的见解，很少受他人的影响。在咨诉关系中处于

4、主动地位，积极提出问题、思考问题，但有一定的主观性和片面性。较固执，对不熟悉的事物采取防卫态度，并带有较大的不安和疑虑，不轻易相信产品及有关信息。应对独立型客户不要把自己的观点强加给对方把信息向客户解释清楚让客户自己做判断忌替对方下结论（8）高认知需求型：在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考，对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买或投诉过程中高卷入。愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。应对高认知需求客户以专业的职业形象出现尽可能详细深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息不厌其烦地回答对方的问题忌：“给你说了你也不懂”（9）低认知需求型：不愿意思考，

5、对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略，购买或投诉时倾向于低卷入行为。愿意接收产品外在特点的信息。应对低认知需求客户介绍产品外在信息给对方提供各种解决方案，并分析其利弊（10）敏感型：这种人比较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。应对敏感型客户态度要认真、谨慎既不能说太多，也不能说太少问有所答保持中立不能太随意不能引起客户的疑心和反感分享：受到其他客户影响的男士（11）幼稚型：言语和行为显得与其实际年龄不相符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务，只是反复提自己的要求。应对幼稚型客户足够耐心，反复解释帮助客户分析各种情况建立起类似“成人－儿童

6、”的关系掌握主动权分享：中年丧偶的女性（12）暴躁型：脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。典型的胆汁质。应对暴躁型客户进入警戒状态，集中全部精力冷静冷静再冷静沉着沉着再沉着不要提高语调，不要与其争论换一个人，让客户通过再说一遍来平静换异性工作人员接待暂时离开几/几十秒分享：闯进门的四个不速之客二、如何了解客户类型？角色扮演：如何在最短的时间里了解客户的类型？二、如何了解客户类型？一看：穿着首饰目光接触手势站姿或坐姿个人空间二、如何了解客户类型？二听：音量语调说话速度流畅性口头禅二、如何了解客户类型？三是减少社会知觉偏见：第一印象晕轮效应社会定型投射二、如何了解

7、客户类型？第一印象人们在第一次与别人接触时，根据对方的身体、相貌及外显行为所得出的综合性与评价性的判断社会对貌美者的偏爱性格因素出现的先后秩序对第一印象的影响二、如何了解客户类型？晕轮效应根据不完全的信息而对被知觉者作出的整体印象及评价。特点：以点概面。社会定型人们头脑中存在的关于某一群体的固定形象和简单化看法。二、如何了解客户类型？投射指人们不自觉地把自己的态度、动机、愿望、情绪、喜好等投映在其他人或事物上。分享：两个