论公关危机管理

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1、论公关危机管理姓名：张呈学号:059104347联系电话:13155520927摘要：危机在日常中时有发生并且很难预料，所以如何进行有效的危机管理和建立完善的危机管理制度显得非常重要，针对突发公共事件我们要采取一系列的具体措施去应对，在阜阳发生的EV71病毒疫情事件中当地政府在应刈这一危机中存在着许多弊病，同时要在危机发生后吸取经验教训并完善危机管理制度。社会组织在日常工作中会存在大量的问题，需要加以解决，也会遇到问题无法控制而酿成冲突与对抗。所有这些被称Z为危机事件。危机事件是指意想不到的与社会组织有关的危及生命财产和名誉的重大事件。危机

2、管理，就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机管理的目的就是变危险为机遇，使之越过陷阱进入新的发展阶段。处理危机事件时首先要组织人员，控制事态，保护现场，进行调查，收集信息，确定对策。危机发生吋，社会组织应立刻设置处理危机的专门机构，由社会组织主要负责人领导，公共关系部会同其他有关职能部门组成有权威性有效率的工作班子，迅速而准确地了解事态的发展，制定总体方案并通告全体人员，以统一口径，协同行动，制定处理事件的基本方针和基本对策，及时地向外界公布

3、事件的真相，做好善后工作。突发公共事件虽然大多是局部的危机，但也有少数事件引发的危机会深化到一定的程度，使组织赖以运转的结构和机制遭受严重破坏，社会秩序趋于严重瘫痪和混乱，组织及其成员的生产、生活受到严重影响。在这种情况下，危机管理人员就要寻求一些可行的办法，以争取在最短的时间内控制危机，迅速恢复法律和社会秩序，将危机造成的破坏和利益损失降到最低程度。危机预警及危机管理准备是突发公共事件整个危机管理过程的第一个阶段,目的是为了有效地预防和避免危机事件的发牛。在某种程度上，危机状态的预防以及危机升级的预防比单纯的某一特定危机事件的解决显得更加

4、重要，因为，如果能够在危机未能发生之前就及时把产生危机的根源消除，则均衡的社会秩序能够得以有效保障，我们也可以节约大量的人力、物力和财力。危机发生时，首先让主要人物亲赴危机事发现场，发挥领导者的人格魅力，不仅表明组织对危机事件的责任和重视，具有凝聚和威慑的作用，提高工作人员的自信心，而且组织的主要领导人在危机现场也便于调动组织内外的各种资源和各方积极沟通，并实施有效决策。与此同时应主动向直属的上级主管部门汇报。在事件处理屮，经常及时的与上级主管部门取得联系，定期汇报事态的发展，求得上级主管部门的指导，事件处理后，详细报告处理经过，解决方法以

5、及今后的预防措施。由于危机发展急剧变化性和潜在的巨大破坏性，危机状态下很多事情都是不确定的，都要在特别短的时间内决定，而时间是稀缺资源，机会稍纵即逝。因此,无论是安排组织工作的优先次序，还是主要人物亲赴危机现场，都必须强调快速决策，争取时间尽快控制危机事态，解决危机。当危机解决的机会出现时，组织应在科学的危机信息调查和准确的危机预测基础上迅速作出决策，把握机遇及时控制、解决危机，否则就可能失去宝贵的解决危机的机会。在突发事件应对过程屮，新闻媒体作为危机管理组织的主要合作对象么一，在危机状态下，发挥着极其重要的作用，承担着多重任务。危机管理组

6、织从控制社会秩序、防治危机升级和不必要的恐慌等实际出发，当然要有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠道，这就涉及到妥善利用新闻媒体力量的问题。主动向新闻界提供真实，准确的信息，公开表明社会组织的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道，对重要的事项要以书面形式发给记者，避免报道失实。危机事件后组织都应当在危机发牛后及时利用这些活生生的“教材”，培养民众的危机意识，提高危机应对技能，增进社会整体的抗逆水平。突发公共事件造成的危机会带来齐种齐样的危机后遗症，严重彫响人类的健康、社会行为和心理活动。因此，危机发生后，组织必须采取各

7、种策略和措施，矫正治疗各种危机后遗症，抚平受害民众的心理创伤，尽快让他们恢复生理和心理健康，恢复生活的信心。突发公共危机事件与广大人民群众的健康密切相关，任何隐瞒公共危机事件真相的行为，都会产生严重后果。然而，日前我国一些地方政府和组织在突发公共危机事件处理过程屮呈现出一种普遍的趋势，那就是虚报、隐瞒事件真相，例如前不久在阜阳发生的EV71病毒疫情事件。安徽阜阳感染于肠道的EV71病毒疫情始发于3月上旬，直到最终酿成2003年SARS之后又一起重特大公共卫生安全事件，新华社才于4月27H向全国发布首条消息。3月上旬，阜阳市医院收治多例儿童发

8、热病症；3月27口起连续出现5例患病儿童死亡；3月31日阜阳市才将疫情上报省卫生厅；4月13日卫生部专家才姗姗抵达阜阳调查；4月15日当地政府才首次在木地媒体公开疫情；4月23日