危机管理与危机公关

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1、第四章危机管理与危机公关第一节危机与危机管理第二节危机公关（案例分析）西门子“冰箱门”事件事情始末——9月27日，罗永浩发微博称：“三年前买的西门子冰箱和洗衣机陆续都坏了，再也不买这个倒霉牌子了。”事发后，西门子家电公关人士致电罗永浩协商，但西门子的态度及处理方式让罗永浩感到不满意。29日，西门子家电的官方微博出现了一则声明，“近日网友反映西门子冰箱门偶有不易关闭的现象，我们立即与生产、质控等部门进行了核查，确认不属于质量问题。尽管如此，我们将对遇到有类似情况的用户提供上门检测和维护服务”，西门子方面还留下了其联系方式。10月

2、15日凌晨，西门子家电再次发出声明，称“诚恳地接受建议，并对部分用户因冰箱门不易关紧问题带来的不便表示歉意”。西门子承诺为遇到此类问题的用户提供免费上门服务。西门子“冰箱门”事件在与西门子经历了近两个月沟通无果之后，“老罗终于砸了。”11月20日上午，罗永浩和一些志愿者来到北京西门子大厦，同行的还有音乐人左小祖咒、作家冯唐。三台涉嫌质量问题或设计缺陷的西门子冰箱顷刻间被砸得“面目全非”。12月4日，西门子家电发布了一段视频，视频中，西门子家用电器中国总裁兼首席执行官罗兰·盖尔克针对此前发生的“冰箱门事件”正式向消费者道歉，表示

3、将提供免费上门服务。针对西门子的道歉，曾在西门子中国总部门前砸冰箱维权的罗永浩表示，西门子没有正面面对问题。第一节危机与危机管理一、危机的涵义危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。危机从其自身发展来看一般有四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期二、危机的特点：突发性、普遍性、严重性危机管理与危机处理（危机公关）危机管理之战略危机管理三、中国危机管理认识误区：1、危机管理就是公关危机企业最大的危机是战略性的危机，如果是公司战略出现危机，那绝对是致命性的危机。危机管理首先应该关注战略的层面（

4、收购危机、股权危机、资本运作危机）；其次才是策略的内容（质量危机、技术危机、人才危机、公关危机）。三、中国危机管理认识误区2、大型企业才需要危机管理从危机管理的案例分析，中国绝大部分企业危机是在中小型企业，而不是大型企业。大量中小企业因为没有解决危机而灭亡，主要是集中在战略危机、财务危机、人才危机、品牌危机和公关危机。3、危机管理是在危机出现时才需要管理危机管理真正要解决的是如何防范危机而不是解决危机危机管理的学习内容与目的1.了解危机真相，培养管理者危机意识；2.快速掌握危机预警机制建立的思路和方法；3.学习如何在危机来临时

5、应对危机，如何应对媒体发难；4.组建危机公关小组的专业知识和技能；5.检讨过往企业危机管理的薄弱环节；四、战略性危机定义与体系1、战略性危机定义：所谓战略性危机管理SCM（strategiccrisismanagement）指的是在公司战略的制度性安排上，把危机管理列为公司战略的实施环节，从战略的高度将危机管理的制度、流程、组织和资源列入公司战略管理的体系当中。战略性危机管理体系示意图战略性危机管理体系示意图战略性危机管理流程战略性危机管理运行战略性危机管理的运行需要多元系统的综合支撑，包括组织系统、信息系统、运行系统和文化系

6、统。战略性危机管理组织系统，是在公司组织架构中明确设立的常设和非常设相结合的组织系统战略性危机管理组织构架战略性危机管理信息系统战略性危机信息系统就是要求公司在历史数据及市场客观判断的基础上，对未来市场做出预测和分析。具体指：信息收集——分析——总结——（相关的企业运行体系）情况分析报表——责任部门将战略分析报告上交给高层管理人员（理想的状态）战略性危机管理假定战略性危机管理——之案例设定：应急事件处理制度背景：某商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，如水灾、火灾、工伤和顾客意外等，其危害之大不可估量。一、意外事件处理的

7、原则二、意外事件应变小组创立三、应变作业程序四、设立门店紧急通讯录意外事故处理小组组编图第二节危机公关的基本策略与原则一、常见的危机公关谋略：不要对公众撒谎建立新闻发言人制度善于转移媒体的视线争取公众的理解和同情二、危机公关对事件处理的基本过程三、危机公关的原则三“T”原则和5S原则承担责任（Shoulderingthematter）真诚沟通（Sincerity）速度第一（Speed）系统运作（System）权威证实（Standard）1、Tellyourowntale（以我为主提供情况）2、Tellitfast（尽快提供情况

8、）3、Tellitall（提供全部情况）案例12010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。中国肯德基发表声明称，由于部分优惠