论企业公关危机管理模式

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1、万方数据第23卷第4期大连理工大学学报(社会科学版)V“23，№4z002年12B一一竺型!!型!!竺：竺!!!三竺型些!竺!竺!竺竺竺!!!!——=—=—；—。—————————=——；———=——————==——————————一一论企业公关危机管理模式张岩松(大连职业技术学院，辽宁大连116035)摘要：企业公关危机是企业组织公关状态严重失调的反应，它轻则影响企业正常运营，重则危及企业发展甚至生存，因此加强企业公关危机管理成为企业必须面对的重要课题。论文从企业公关危机预防和企业公关危机处理两个方

2、面，对企业公关危机管理模式进行了系统阐述，提出了企业公关危机的预防对策、处理程序和总体策略，以期为我国企业提供一定的参考。关键词：企业公关危机；管理模式j预防对策；处理程序；总体策略中图分类号：C939，F27文献标识码：A文章编号：1008—407X(2002)04-0038—05企业公共关系时亥《会受到各方面因素的影晌，并非总处于理想的稳步发展状态，有时会因某种非常性因素的作用，使企业公共关系状态严重失常，形成公关危机(PUBLICRELATIONSCRISIS)。在当今社会，由于企业构成因素复杂

3、多样，所处的社会环境变化加剧，各种企业组织发生公关危机可能性也在不断增大。最近几年发生的令世人震惊的诸如：比利时的“二恶英”事件，法国和比利时等国中小学生饮用可口可乐中毒事件，日本三菱帕杰罗越野车事件、东芝笔记本电脑事件、南京“冠生园”陈馅月饼事件以及中美史克的康泰克PPA风波等都是典型的公关危机。事实上，高管制行业(如核电站、制药业、城市供水公司)、财务变更期(如公司兼并)企业、高知名度的企业及拥有著名CEO的企业、上市公司、排名在行业前三名的企业、刚刚起步的企业、连锁经营的企业等最容易遭遇公关危机

4、，这些公关危机有时是事出有因，有时是飞来横祸，有时是不白之冤⋯⋯总之都是以破坏企业形象为代价的。任何企业都必须重视公关危机管理工作，它对减少危机造成的损失，维护良好的企业形象，增强企业内部团结，扩大企业的社会影响都具有十分重要的意义。企业公关危机管理包括企业公关危机预防和企业公关危机事件处理两个方面，它们共同构成企业公关危机管理模式。一、企业公关危机预防对策企业公关危机大多是可以预防的。作为企业公关危机管理的重要组成部分，企业公关危机预防涉及到企业管理的各个环节、各个岗位、各个部门，以及每个员工，甚至

5、涉及设备、环境、管理方式和管理职能，是一项复杂的系统工程。任何企业都成重视公关危机预防工作，且必须运用科学规律、科学规范、科学方法、科学手段进行危机预防管理。公关危机预防管理水平如何是评价一个企业的管理水平、衡量一个管理人员的管理能力高低的一项重要指标。企业公关危机预防是指企业对其公关危机隐患及其发展趋势进行监浏、诊断与预控的一种危机管理活动。其目的在于防止和消除企业公关危机隐患，保证企业的公关系统以及经营管理系统处于良好的运行状态。企业公关危机预防的具体对策模式(图1)包括企业公关危机预警分析和企业

6、公关危机预控对策两个方面。(一)企业公关危机预警分析企业公关危机预警分析，是对企业公关危机迹象进行监测、识别、诊断与评价，并由此作出警示的管理活动。在社会组织内部，预警对象包括企业的领导者、公关人员和全体员工，预警的目的是引起他们对危机的了解和重视，以便于他们做好必要的应对准备。在收稿日期：2002—08—30作者简介：张岩松(1968一)．男，汉族。辽宁大连人，副教授，主要从事企业管理理论研究。万方数据第4期张岩松：论企业公关危机管理模式。39·一——————————————————————————

7、————————————————————————————————一企业外部，预警的对象是与可能出现的危机密切相关的公众，预警的目的是通告他们危机信息，以便于他们及时离开危机险境，有效避开危机危害。图1企业公共危机预防对策模式1．公关危机监测公关危机监测是指对企业公关系统中己经或可能出现的危机迹象进行监视和预测，收集各种反映危机迹象的信息、信号，这是一项非常重要的工作，正如美国公关专家卡波尼格罗所说：“一旦忽略了警告信号，他们就会转变为危机⋯⋯问题的忽略经常会产生令人恐惧的，类似于从山上往下滚雪球般的效

8、应，如果它加速之前没有得到注意，那么会把组织推进严重的危机中”。进行企业公关危机监测，要根据不同企业的具体情况，把最可能引发危机的影响因索或最可能出现危机的实践领域作为重点监测对象，对监测对象的活动进行全过程的内外关系状态监视，对大量的监测信息进行整理、分类、存储，建立监测信息档案，形成系统有序的监测信息成果。2．公关危机识别公关危机识别是指根据监测收集到的危机迹象有关信息，在比较分析的基础上，判断危机的实际存在状态。公关危机识别必须在把握通用的公关状态