论网络时代下的企业危机公关

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1、论网络时代下的企业危机公关：在X络时代的新背景下，企业公共关系不仅面临新的挑战，更成为必须解决的课题。尤其是在企业X络危机产生后，危机公关成为企业公共关系的重中之重。本文对此加以探讨。　　关键词：X络时代X络危机危机公关　　1问题的提出　　正如一个民族的发展延续需要一种民族精神作为支撑一样，一个企业的运营和发展同样需要一种经营理念与科学管理来指导。在经济全球化、市场竞争白热化、信息X络化的时代背景下，企业给予自己准确定位，有效避免行业风险与危机已成为企业管理中的重要内容。　　危机公关同危机管理的涵义，是指组织或个人通过危机检测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避

2、免减少危机产生的危害，甚至将危机化为转机的过程。①著名企业危机管理与公关专家诺曼曾说“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓”。②可见，企业危机公关对于企业经营管理的重要性和必要性，它不仅是衡量企业公关综合实力的标准，也是立足之基、发展之源。尤其是随着科学技术的发展，快速的X络信息传播，社会舆论焦点对X络信息的关注，互联X高速发展带来的影响已渗透到社会的方方面面。因此，如何使企业转危为安，从而持续发展、不断壮大，成为企业危机公关中必须重视和解决的课题。　　2X络时代下企业危机公关面临的挑战　

3、　美国公关专家詹姆斯将危机描述为：“它不仅‘能见度无法预测，而且可能在任何时候降临到任何人身上。”③事实也表明，现代社会越来越多的危机是不可预防的。在新媒体发展的X络时代背景下，企业危机如处理得当可以为企业带来较好的声誉，但一旦危机处理不当，各种负面信息便会通过X络迅速传播，最终给企业带来损失。互联X在为企业处理公共关系提供更为便捷和更强互动性平台的同时，也给企业处理公共关系带来新的挑战和压力。有数据显示，截至2011年12月底，中国X民数量已达到5.13亿，全年新增X民5580万。不断膨胀和扩大的X民数量，对于企业而言，本身就是一把双刃剑。　　一方面，企业可以利

4、用X络信息平台吸引消费者，塑造企业良好形象，更大限度地营销和宣传企业、产品、品牌和服务，这无疑提升了企业的竞争能力和发展能力。另一方面，X络时代衍生了企业新的危机形式——X络危机。所谓X络危机，是指在互联X时代，由于X络的互动性和传播的广泛性，使得企业的真实/虚假信息广泛传播，给企业的正常生产经营造成影响，甚至给企业带来损害的一种状态或事件。④X络环境下，信息传播和反馈的速度更为快速，如任何一个敏感性消息只要一上传、发布，便会在短时间内被大量的X站转帖、复制。同时，由于我国X络监督法律法规的不健全，缺乏对不法X民和X络媒体的惩处力度，加大了恶意炒作的可能性，X民舆

5、论难以控制。X络在为企业提供商业利益的同时，也给企业带来很多不安定因素。据统计，中国80%的企业危机从X络媒体爆发，100%的企业危机有X络媒体的参与。2011年家乐福的价格欺诈事件，锦湖轮胎的质量门事件，达芬奇家具贴牌生产冒充洋品牌事件，中石化“天价酒”事件，蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件等等企业诚信、信任危机的愈演愈烈，互联X无疑起到了推波助澜的作用。　　3X络时代下企业危机公关的原则　　虽然在X络时代企业危机不可避免，X络危机所具有的破坏性、突发性、持续性和难处理性给企业公共关系带来难度，但通过有效的公共关系策略可以预警和处理大部分的危机。具体而言，在信息爆

6、炸、舆论广泛传播的社会环境中，企业应该遵循危机公关的三个基本原则。　　快速反应原则。快速反应原则是指一旦危机爆发，就必须及时地予以控制。危机从发生到产生大范围影响的时间一般不会超过24小时，即所谓的“黄金24小时”，这是危机公关最重要也是最有效的24小时。危机公关的难度是与企业处理危机的速度成反比的，速度越快，损失就越小。因此，企业要把握好这24小时的时间，引导舆论、稳定人心是首要任务。反之，只会延误危机解决的时机，使企业蒙受更大的损失。　　真诚坦率原则。俗话说“纸包不住火”，事实是掩盖不住的。通常，领导者的态度与危机处理的速度和难度是成正比的。态度越好，处理速度

7、越快，处理难度也越小，效果越好。所以，企业领导者应持积极心态、负责态度对待公众、媒体。企业在实施危机公关的过程中，与其让X民、媒体来揭露事实真相，使企业处于被动地位，不如主动承担责任，使公众了解情况，理智地做出判断，创造有利于自身的媒体导向。　　以公众为本原则。要急他人之所急，想他人之所想，及时地沟通有关信息。无论危机事件有多严重，也无论企业是主要责任者还是次要责任者，企业都应及时和利益受损的消费者沟通，关爱危机中的受伤群体，做到时刻把受害者和公众的利益放在首位，勇于承担责任，对财产损失应合理赔偿，对伤亡人员应为其本人或家属提供抚恤，从而以负责的态度和积极有效的行

8、动赢得公众