网络时代企业危机公关应对策略

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1、网络时代企业危机公关应对策略　　摘要：本文针对当前互联网飞速发展的背景，对企业在危机公关中面临的新问题及其重要性进行了分析，阐述了在此类危机发展演变过程中的三种效应，最后提出了两种有效的应对策略和原则，为企业危机公关机制的操作提供参考。关键词：网络；危机公关；策略一、网络与危机公关随着网络技术的不断发展和完善，互联网正在逐渐改变着人们的生活，网络媒体的影响范围也正在逐步的扩大，在一定程度上，对于公众的影响力超过了部分传统的大众媒体。作为信息的交流工具和媒介，网络具有其他媒体无法比拟的优势。可以说网络媒体突破了时间、空间、地

2、域上的限制，具有令人难以想象的传播速度和令人激动的互动性、开放性。网络媒体迅猛的成长力量既令人惊喜，也令人生畏。互联网就如同一把双刃剑，它推动了信息的传播，其独特的优势给人们带来了更加便捷的体验。同时它也让信息的传播变得难以驾驭，给企业带来前所未有的危机隐患。5网络对于危机事件的引发、推动、扩散起到了非常巨大的作用。随着网络的发展，一些企业开始认识到网络危机公关的重要性，但是，目前对于网络危机公关的认识还只是停留在意识上的觉醒阶段。企业只是从思想上认为网络危机公关是重要的，同时也是必要的。但是在执行和操作的过程中，往往力不

3、从心。由于网络危机公关属于一种新型的公关手段，也就造成了很多企业在具体的处理上存在很大的问题。在网络时代下，常规的公关手段已经跟不上万变的局势，企业如何应对、如何突围、如何巧妙的利用网络转变不利局势，值得所有的企业深思。二、危机发生演变过程中的三种效应在企业危机发生的演变过程中，有三个重要的现象，分别为“非典”效应、“滚雪球”效应和“野草”效应。三个效应会使危机在传播速度、范围以及繁殖上发生本质变化，使得企业随时随地可能被暗箭攻击。1、“细菌繁殖”效应——小报新闻上升为全国危机5当某家媒体、作者或者无名氏在博客、论坛、门户

4、或其他网络媒介上发表了一篇负面文章，并且引来网民的共鸣与回应时，更多的媒体、更多的网民就会开始加入到其中，从各个角度对负面新闻进行评判、有的甚至添油加醋。博客、论坛、微博、门户上的转载会使事件的知名度提升到一个新的高度，话题的升级以及从众心理的作祟会让每个人主动的对话题进行再传播。这个话题仿佛具有吸引力一般，会源源不断地吸引大量原本不关心此话题的网民加入到该行列中，如此发展下去，原本的小报消息就会上升为全国危机。这就产生了“细菌繁殖”效应。在危机的处理过程中，这一效应不容忽视，企业应引起足够重视，尽量做到在危机未扩散、壮大

5、之前就将其扼杀掉，快准以对之。2、“滚雪球”效应——不断衍生新的报道“滚雪球效应”，形象地来说就如同滚雪球一样，围绕主危机，越来越多的新危机被揭露，形成一场巨大的危机风暴。具体来说是指当企业发生某一方面的危机事件时，如果未能及时对其进行有效的控制，公众或媒体就会自发围绕此项危机进行延展，把企业中其他方面隐藏的危机挖掘出来，衍生出新的危机事件。随着危机事件一个一个的曝光，最终企业将陷入无法自拔、无法自辩的深渊、一步一步地走向灭亡。3、“野草”效应——网上负面报道无法根除这里所谓的“野草”效应即指网上负面报道如野草一般，无法根

6、除。野草具有坚韧、顽强的生命力，故有“野火烧不尽，春风吹又生”一诗。随着网络的普及，网络不仅成为企业危机的放大器，也弱化了信息的不对称，草根阶层的监督与参与力量空前强大。对于网上的负面报道如果只是一味的去删除，那么将永远也删不完。在网络环境下，危机的自我繁殖、复制、再复制能力相当的强大，只需要进行简单的搜索就可以看到新出炉的原始负面报道。5一般企业出现网络危机时，最想做的第一件事情就是“删”。他们希望消除网络上有关自己的不好的信息，其他所有事情都在“删”之后再议。但由于互联网的特性，很有可能使这种做法变得毫无意义。删除后的

7、信息虽然暂时会被大家淡忘掉，但一段时间过后也许会在一件小事情的引发下让之前的危机重新冒出来。这就是网络危机中的“野草”效应。三、企业应对策略1、“拨开云雾”策略。负面新闻出炉，可以想象在网络的助推下，它就会像细菌一样，以超乎常人的速度扩散繁殖，如此一来企业将遭受莫大的损失。至此“拨开云雾”策略的运用就显得格外的重要。企业要及时在大量负面袭来之前，及时通过正面手段进行危机控制、处理。面对恶性的负面攻击，采取必要的法律手段予以澄清事实，可以阻止危机的进一步扩散，同时使企业的损失降到最低。企业在遇到危机时，慌乱是大忌，此时企业应

8、该保持镇定，积极主动的找到事件的源头，在抚平消费者受惊吓的弱小的心灵下，与媒体积极进行沟通澄清，必要时可运用法律还自身的清白。企业应该坚信拨开云雾后是美好的晴天。2、“以退为进”策略。5先表示理解别人，再寻求大家的理解。很多时候可能因为各种不可控的因素，造成失误。在这种前提下，正面问题关键，主动承担责任