企业危机公关及应对策略

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1、企业危机公关及应对策略唐礼智（厦门大学经济学院教授/博士）E-mail:ternglizhi2008@sina主要内容第一讲企业危机扫描第二讲企业危机预防第三讲企业危机应对•、危机图景：2010年知名企业危机案例大第一讲企业危机扫描盘点4＞危机管理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件1、处理方法危机Z后，新奥燃气从以卜•三个方面进行了紧急危机管理：——紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不耍肓目报道，否则将被追究责任;——紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理；——对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公

2、布的称此事乃对手策划所致。2、评点与分析新奥燃气所采取否认、推卸责任的应对策略虽然不符合道德规范，但从此特殊类型3＞的危机事件上，其应对的策略却是正确的。因为无0＞论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律Z间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层而，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。危机管理案例二：山东移动垃圾短信事件1、事件过程：2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，甚至是违法信息，而且把用户个人信息

3、出售给垃圾短信运营商，从中渔利，引起公愤。2、评点与分析：从危机预防与管理的角度來看，山东移动最大的失误Z—就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在-•个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头Z-o除了危机管理能力Z外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关注兴趣。其次，山东移动失误Z处还在于企业眼光短视，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，允许他们长时间进行违规操作，危机意识薄弱。危机管理案例三：强生含毒门1、事件过程：2009年3月10口，朱女士在某国内知名论坛上发

4、表了一篇《强生差点把我-岁半的女儿毁容》的帖子。3月14R,强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。2、评点与分析：危机爆发Z后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大主要渠道入手一一一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一•方而，向齐大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈一一在产品被爆出有毒、真相未明Z时，强生产品的市场销售依然进行着；在消费者

5、对产品质量疑惑Z时，强生-•纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。在此次的危机事件小，强生的策略快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。案例四：红牛可卡因事件1、事件过程：就在《中华人民共和国食品安全法》实施前夕，各大媒体突然爆出“红牛饮料在海外被检出含有可卡因”的消息，一时舆论哗然。虽然红牛集团表示大危机管理案例二：山东移动垃圾短信事件1、事件过程：2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，甚至是违法信息，而且把用户个人信息出售给垃圾短信运营商，从中渔利，引起公愤。2、评点与分析：从危机预防与管理的角度來看，山东移动最大的失误Z—就是内部

6、人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在-•个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头Z-o除了危机管理能力Z外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关注兴趣。其次，山东移动失误Z处还在于企业眼光短视，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，允许他们长时间进行违规操作，危机意识薄弱。危机管理案例三：强生含毒门1、事件过程：2009年3月10口，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇《强生差点把我-岁半的女儿毁容》的帖子。3月14R,强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测

7、出含有有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。2、评点与分析：危机爆发Z后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大主要渠道入手一一一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一•方而，向齐大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈一一在产品被爆出有毒、真相未明Z时，强生产品的市场销售依然进行着；在消费者对产品质量疑惑Z时，强生-•纸公告让所有希望退货的消费者