公关危机管理

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1、公共关系学第十三章：公关危机管理公共关系学课件引例摩托罗拉手机爆炸事件2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外

2、，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。公共关系学课件本章要点公共关系危机的含义、特点、原因与类型1公关关系危机的预防2公共关系危机的处理原则、程序与对策344第一节公关危机一、危机二、公关危机三、公关危机类型与成因公共关系学课件公共关系学课件一、危机（一）危机的含义所谓危

3、机是指作为一种客观存在，在组织系统内部要素、外部环境和人为的角色效应的合力下，危机因子通过危机诱因的推动，将必然对个人、组织、群体、国家或者社会原先最优的范式、价值目标、基本结构造成显性或者隐性的严重威胁，同时，在时间和资源紧缺的压力下,相关活动的权威负责人不得不迅速作出有效决策、有效管理的压力事件。从这一定义中可以看出,危机至少包含以下七大特征：公共关系学课件一、危机特征客观性，复杂性双重性，随即性可管理性连带性，动态性公共关系学课件一、危机（二）危机的产生组织的公共关系之网在公关人员的操纵之

4、下，为其组织的生存和发展发挥着应有的作用。但由于组织内部和外部的各种原因，如在组织经营过程中，由于管理者决策的失误、产品设计及质量问题、营销人员态度问题、同行业竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响等，这个大网不可避免地就会出现某些意料之外、令人措手不及的异常情况，从而就会引起公众的强烈反应和新闻媒介的争相报道。这样，组织的形象就会产生危机。危机潜伏在组织的市场经营活动中，也是组织的公关人员在公关过程中的伴随物。危机是不可避免的。一项调查指出，在世界500强企业的董事长和总经理中，约有80

5、的人认为现代组织面对危机就像面对人的死亡一样是不可避免的。因此，正确的处理各种危机就成为公共关系工作中的日常性业务。公共关系学课件一、危机以上我们对危机的概念及产生进行了阐述和规范，下面需要了解一下危机的具体形态。危机的分类可以有不同维度，不同的判断标准产生不同的划分。公共关系学课件一、危机危机动因性质主要成因及涉及范围采取手段影响时空范围危机情境中的主体的态度综合的标准自然危机人为危机政治危机价值危机经济危机社会危机暴力性和平方式国内危机国际危机组织危机一致性冲突性结构良好的危机结构不良的危

6、机状态图6-1各种公众分类公共关系学课件二、公关危机案例：索尼（中国）公司曾发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼7月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩

7、电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。（资料来源：叶秉喜庞亚辉《2003年企业危机公共关系案例》《公共关系世界》2004年3月）公共关系学课件二、公关危机（一）公关危机含义所谓组织公关危机乃是指组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态联系状态，它是组织形象严重失常的反应。组织公关危机可导致组织与公众关系发生变化，组织的正常业务受到影响，生存和发展受到威胁，组织形象遭受严重损害等。公共关系学课件

8、二、公关危机（二）公关危机的特征特征偶然性与必然性突发性与渐进性急迫性与关注性破坏性与建设性公共关系学课件三、公关危机的类型与成因（一）公关危机类型从内容方面来看，公关危机可以分为信誉危机、效益危机和综合危机从形式方面来看，公关危机包括点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机公共关系学课件三、公关危机的成因与类型（二）公关危机成因组织危机产生的原因很多，一般来说，大致可以分为组织内部环境原因和组织外部环境原因。公共关系学课件三、公关危机的成因与类型1.组织内部环境成因组织自身素质低下组织缺乏危