商务中心总机操作程序

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1、操作程序:早班的工作屮班的工作夜班的工作接听屯话服务处理询问服务转接电话服务电话留言服务通过电话处理投诉服务在酒店内传呼工作人员服务接受叫醒电话服务帮助客人拨打外线电话服务为客人查询服务接受请勿打扰/住宿保密要求服务火警屯话处理110报警传真传送服务传真接收服务打字服务复印操作客人拨长途电话的服务装订服务票务委托服务客人买邮票服务特快专递服务E-Mail发送服务信函服务图书保管服务所属部门：前厅部工作任务：早班的工作负责岗位：总机接线员1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合要求。2、与夜班做好交接工作，仔细阅读交接本并签字，需继续完成的工作要及时跟进。3、了解当日客情，VIP、团队、会议及

2、其他重要信息，修改白板上天气预报、MOD、RoomChange等信息。4、打印W/C报表，核对中、夜班员工的W/C登记本及《DailyWakeUPCallList»o5、检查《DailyOperateAnalyzeReport6、检查机房内设备设施，发现故障及时登记、报修。7、完成机房卫生工作。8、在叫醒结束后将所有过期报表存档。9、随时在交接本上记录重要信息并及时传达。10、在终端内OnScreen检查TracesReport,按要求完成或交接班。所属部门：前厅部工作任务：中班的工作负责岗位：总机接线员1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合要求。2、与早班做好交接工作，仔细阅读交接班本并

3、签名，需完成的工作要及时跟进。3、了解当日客情、VIP、团队、会议及其他重要信息。4、在终端内OnScreen检查TracesReport,按要求完成或交接班。5、检查机房内设备设施运作情况，发现故障及时登记、报修。6、接受叫醒服务并仔细核对，按程序登记，输入电脑，由其他部门通知，要记录通知人姓名，时间等信息。7、在22:00前核对《DailyDND&MSGRecord»,对于客人已收到和已结束的MSG和DND作取消。8、在22:00前核对所有有VoiceMail的客房，电话通知客人并告诉客人听取的方法。9、对当日每日叫醒进行核对，准确无误后登记在List并输入电脑。10、检查所有TruckL

4、ine情况并记录在《总机出入中继线检查表》上。11、检查叫醒系统时间是否和北京时间一致。12、未完成工作，如团队叫醒及确认等及时与夜班交接。13、完成机房卫生工作。所属部门：前厅部工作任务：夜班的工作负责岗位：总机接线员1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合要求。2、与中班做好交接班工作，仔细阅读交接班本并签名，需完成工作要及时跟进。3、检查中班接受的所有叫醒，做到Report.W/CList和登记本一致。4、接受叫醒服务并仔细核对，按程序登记并输入电脑，由其他部门通知的叫醒要记录通知人的姓名、时间等信息。5、完成《DailyOperatorAnalyzeReport》并检查数据是否准确无

5、误。6、将当日的《RecordingChargeofLongDistanceCall》交给夜审。7、更改白板上的日期和天气预报。8、完成机房卫生工作。所属部门：前厅部工作任务：接听电话服务负责岗位：总机接线员1、接听电话1）拿起话筒，按“应答”键。2）以热情的声音，迅速接听电话，问候客人，给人留下良好的印象。3）先英文，后中文表明饭店名称。4）提供帮助，注意要使用热情而礼貌的声音。2、记下细节1）注意倾听。2）备好纸笔，随时记下重要的细节。3、重复要求，以避免误解。4、核对客人姓名（中班，夜班）1）从来话者处询问客人姓名。2）与电脑核对。a）转电话前，应再次核对客人姓名/房号。b）转接电话时，

6、不要只依靠房号，这是为了避免转错而引起客人投诉。5、通知来话者你的行动。1）通知来话者，你的下一步行动，这是向来话者表明他的要求你听明白了,电话正在接通。2）当来话者感谢你时，不要忘记说“不客气”。3）拨打房号以接通电话后，按“解除”键。4）当电话铃响后才按“解除”键。5）如电话占线，必须告诉来话者。7、无论任何时候都要在对方挂断电话后，话务员才可以挂断电话（注意：任何业务上的监听都不应超过三秒钟）。*接听电话注意要点一、接听方式1、你说的内容是重要的，你可以成为世上最有效率的人。a）说出所有正确内容。b）在给客人提供正确信息的同时，不能说话冷冰冰，不耐烦，漠不关心。2、考虑一下你的声音，别人

7、听起来会怎样？应该机敏，倾听时不打断来话者,但又表明你听明白了。3、声音要温和些，让对方感觉到你在微笑地应答一一友善的声音会使你赢得4、友谊。5、不同表达有不同结果，不要喊叫，电话是敏感的，听话者的耳朵也是一样,但如果你说起来不确定，音调不肯定，你不可能期望别人对你有信心。6、直接对着话筒讲，话筒应离你的嘴唇约半寸。7、最好用你的自然声音，不要做作或使用俚语。8、吐字要清晰、无论须你转接的电话有多