修改预订_商务中心_总机资料

《修改预订_商务中心_总机资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、预订部预订主管1.按照前厅部经理的指示工作。2.负责预订的全而工作，了解饭店宾馆的订房情况、文件处理和预订控制。3.负责制作、保存和分送周报表、月报表，反映房间、订房情况。4.负责整个订房部的档案存放工作。5.督导订房部职员，负责培训、招募订房部员工，对违纪员工提出处理意见。6.完成总经理或前厅部经理的一些特殊安排，如参加会议等。7.核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。8.负责发出各种信件、备忘录和印制报表等给各部门。9.每月安排本组的备用品使用。10.与销售、接待、公关等部门的联系。12.每月底做房间销售分析表，分送总经理、前台部、销售部。13.做好档案工作。预订领班［管

2、理层关系］直属上级：预订主管直属下级：预订员［岗位职责］1.受理客人预订，及时做好记录，输入电脑系统。检查预订资料，调整利检杳预订内容，整理客史档案。2.熟悉合同价格，准备各类预订统计报农，追查预订未到原因，为特殊预订封存房间。3.监督并参与预订工作，掌握预订技巧，提高房间销售额。4.负责制作、保存和分送周报表、月报表，反映房间订房情况。5.帮助员工处理疑难问题，及时处理投诉。6.编制预订处员工的排班表，

3、■办助主管做好本部员工的业务培训工作，帮助员工提高业务技能。7.完成上级安排的其他任务。［素质要求］文化程度:语言能力:酒店经验:专业知识:对人热情、1.2.3.4.5.大专以上或

4、同等学历文化程度。具备良好的语言组织和表达能力、熟练的外语说写能力。1年以上五星级酒店预订工作经验。通晓预订工作程序，能准确地操作酒店管理系统。礼貌，工作效率高。预订员［管理层关系］直属上级：预订领班［岗位职责］1.受理客人预订请求，并给予及时的确认、婉拒、更改、取消。将每项预订记录输入电脑，核查预订内容。2.准备各类预订统计报表，保存客人预订档案，拟写预订传真、电传文稿。3.为预订客人做好抵达前的准备工作。4.完成上级安排的其他任务。［素质要求］1.文化程度：大专以上或同等学历文化程度。2.语言能力：具备良好的语言组织和衣达能力、熟练的外语说写能力。3.专业知识：通晓预订工作程序，

5、能准确地操作电脑。4.善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷。预订处工作程序：一、电话订房的服务程序（-）工作流程图（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1接到通知1.1铃响3声以内接听电话，礼貌问候客人。1.2询问客人姓名和公司名，准确记录。1.2询问客人所需要订房的时间和所订的房间类型、数量。1.3重复客人的订房要求。2办理订房2.1根据客人所提供的订房信息，在电脑系统中査询房间的预订情况。2.2回复查询结果，如果所订房间无法提供，耍提供其它的房型建议给客人选择，一次报2-3种房价，一般按价格的高低进行报价。2.3询问客人的付款方式并在预订单上注明。2.3询问客人的特殊要求，

6、是否有特殊折扑1,要记录清楚予以落实。2.4再次确认所订房间的完整信息，订房人的姓名、联系方式，在预订单上做好记录。2.5将客人的全部预订信息填写在订房单上，在电脑上做好订房记录。2.6感谢客人电话预订，告知客人如果有变更请及时与酒店联系。3存档3.1对预订资料按酒店规定存档。二、收到信函、电传、传真、E-mail订房的服务程序（一）工作流程图（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1接到通知1・1获取客人的资料：入住者姓名、入住日期、退房日期、所需房间数量/种类、房价、付款方式、特殊要求。1.2查询酒店管理系统中的房态预测，决定是否接受。1.3若一张传真包括多个不同客人和日期

7、Z订房，应按数复印，并分别在每张影印件上把日期、姓名注明。2办理2.1将所了解的资料，填写在订房单上。2.2折扌II及特殊要求填写在备注栏上。2.3订房者要将姓名填写在订房表上。2.4当口预订，需立即将订房资料输入电脑，并将订房单交接待处排房，底单存档。2.5非当日订房单，首先将订单资料输入电脑，然后将已入电脑的订房单按日期存放。3存档3.1对预订资料按酒店规定存档。三.超额订房服务程序（一）工作流程图开始结束丿（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1条件1.1在客房预订已满的情况下，再适当増加订房数暈以弥补客人不到或临时取消的空房。1.2事先掌握周边同星级酒店的情况。2客人

8、到店有房的处理2.1按客人耍求安排房间。2.2没有客人满意的房间，向客人道歉，捉供果篮或在房价上打折留住客人，或用同样价格让客人升级入住。3客人到店，客房已传完的处理3.1酒店承认错课并负全部负责。3.2事先联系好其他备用酒店。3.3为客人承衣!不同酒店的房间差价。3.4免费提供到别的酒店的接送车辆。3.5客人离店前做第二天预订，收押金，按VIP接待。三.客房预订的确认程序（一）工作流程图结束传真的订房/〈开始〉_►确认电话或在服务台的订房（二）操作程序序