五星级酒店前厅部员工培训手册前台总机商务中心

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1、前厅部新员工入职手册（前台）目录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表.JOBDESCRIPTION福顺天天大酒店岗位职责IndexNumber029Page:1of3Jobtitle:Receptionistandcashier职位名称：接待员、收银员EffectiveDate:July1,2002Reportto:Receptionleader直属上级：接待部领班Supersedes:职务概述：PositionDescription:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒

2、店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。Greettheguestpolitelyandprovideregistrationforguestefficiently.Upsellroomsofhotelsandincreaseroomsrevenueandoccupancy.Provideinformationservicetoguest’srequestandsalepromotionoffacilitiesandservicesofthe

3、hotel.职务及职责范围：Responsibility1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。Togreetalltheguestspolitelyandcheckintheguestefficiently.2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。Tosalepromotionofhotelroomsandgetthehighestoccupancyandroomrevenuesifpossible.3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。T

4、oprovidebestserviceandfulfillrequestsoftheguestaspossible.1.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。ToassistReceptionShiftLeadertopreparebeforeVIParrival.2.服从上级安排的用膳时间。Submitmealtimefromsuperior3.在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，并要严格地执行酒店的信贷制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其他资料。Whenthegues

5、tcheckin,checkregistrationcardwithIDcardorPassport.Performthecreditpolicyofthehotelandfillintheguestpaymentandotherinformationclearly.4.将前台所做的订房及时交给预定部。TohandoverreservationstoReservationOffice.5.客人入住时应清楚是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到TTomakesurethearrivalguestre

6、ceivethemessageinfirsttimeifhavemessagefortheguest.6.执行酒店所有的规章制度。Toperformallthepolicyandprocedureofthehotel.7.了解前厅部各分部的功能及工作程序。Tobefamiliarwithallthefunctionandprocedureofallthesection8.快速并有礼貌地回答客人的电话。Toanswertheguesttelephoneimmediatelyandpolitely.12.熟悉酒

7、店的信贷制度。Tobefamiliarwiththecreditpolicyofthehotel.13.培训实习生。Totrainthetrainee.14.保持工作区域的清洁及个人清洁。Tokeeptheworkingareacleanandindividualtidy.15.接到客人的投诉或有其他事件发生时，立刻报告上级。Reporttosuperiorwhenreceivingguest’scomplain.16.当有客人要求延时退房或续住时，立即汇报给上司并根据其指示执行工作。Reporttosup

8、eriorandtakeactionaccordingtodirectionwhenguestrequestextensionorlatecheckout.17.制作并打印夜间报表。Tomakeandprinttheovernightshiftreport.18.当工作繁忙及上级要求时，应超时工作。Tobeovertimeondutyifbusyorrequestbesupervisor.19.准确迅速地办理客人