酒店商务中心操作程序

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1、酒店商务中心操作程序高星级酒店操作规程编号：F0/PR0/034内容：商务中心迎宾、服务、收费、送客规程—部门：前厅部—生效FI期：2006年1月1Fl操蔵衽1、客人进入商务中心，员T马上起立，主动向客人问好，表示欢迎。（上午好/您好/欢迎光临）2、用礼貌的语言询问客人的要求。（请问我能为您做些什么？）3、按客人的要求为客人捉供止确、快捷的服务。（请您稍候，我马上为您复印。（以下以复印为例））4、告之客人服务完毕，在客人的同意卜完成客人要求外的一些附加服务，如装订等。询问是否需要其他服务。（您的复卬已经好了，需要装订一下吗？请问还需要什么服务吗？）5、如客人需要其他服务，则重复

2、2—4项；如客人不需要其他服务，则报上费用总额，询问付款方式。（复印一共是三丁元，请问是挂房帐还是付现金？）6、如客人需要付现金，则询问是否需要发票，然后唱收唱找。（请问需要开发票吗？收您一百元，这是找您的七十元。这是您的发票，请收好，谢谢！）如果客人不需要发票，则也要表示感谢。发票与找钱耍用双手奉上。发票上应有日期、消费内容、金额、总额（人小写）、文员签名这几项内容。7、如果客人需要用信用卡支付，则按以下操作：如商务中心只有一个人当班，开好帐单后可请行李牛帮忙陪客人到可以刷卡的地方刷卡；如商务中心不止-•人当班，就自己陪同客人去。8、如果客人是挂房帐的，则礼貌地请客人出示房卡

3、，然后和电脑上核对一下客人姓名、房号是否和符，并且要注意是否是在住客。无误后开貝-挂帐单，写清以下内容：房号、姓名、消费内容、金额、总额、开单口期、文员签名。然后双手递给客人请其签单，并稍微示意一下签名的位證。如果客人没有笔，则川双手递过去，注意笔的状态是应该可以使用的、除去笔帽的，笔尖朝口己。签完后道谢接过，待客人走后在电脑中挂帐、登记。（请问您是儿号房间/麻烦您出示一下房卡。谢谢。麻烦签一下单。谢谢。）9、提醒客人不要遗忘物品在商务屮心，微笑目送客人离去。（谢谢，请慢走。）10、此项规程适用于所有商务小心服务的过程。页数：1编号：FO/PRO/034内容：工具书、杂志、及报

4、刊保管服务规程部门：前厅部生效口期：2006年1月1U批准：高星级洒店操作规程编号：F0/PR0/035操作规程：1、客人的要求。2、如果客人想查阅一些资料，可示意客人处在沙发上参阅商务中心所有的资料。3、为客人提供查阅工具廿的服务，住店客人可以在支付200.00元的押金的情况下,借回房间查阅；非住丿占客人只能在商务中心査阅。4、商务屮心所有的外文杂志，屮、英文报刊，客人可在商务屮心免费翻阅。5、商务屮心也提供一部分免费英语杂志、饭店店刊、市区地图、及饭店宣传的小册了，客人可以拿走。6、商务中心有全国各地电话薄，可以帮助客人查讯电话号码及邮编。7、客人离开前向客人表示感谢，与客

5、人道别，并欢迎客人再次光临。8、商务屮心所有员工应及时更换各类书报、杂志，以保证提供给客人最新的信息。9、商务中心文员早、中班必须清点所有杂志（包括当期和过期）及工具书，并与上一班做好交接工作，保持书架的清洁、整齐。页数：1编号：FO/PRO/035高星级酒店操作规程编号：F0/PR0/036内容：上网服务规程部门：前厅部生效FI期：2006年1月1H批准：操作规程：1、确认客人的需要。2、领客人到电脑旁，并拉开椅子请客人处，主动向客人介绍上网的收费。3、为客人双击NETSCAPEA或INTERNETEXPLORER，也可以按照帮助客人输入常用主页地址，也町以止客人口行输入地址

6、。4、除非客人需要帮助，员工不耍站在客人的身边看。5、填写上网计时卡片，轻轻地放在客人的面前（以不影响客人放置物品为宜）。同时白己也盂要记一下时间，以防客人将上网计时卡遗失。6、客人结束上网后，员工按照标准收费。待客人离开后，要走到电脑旁，看一下是否己关闭网上窗口。页数：1编号：FO/PRO/036操作规程：1、租用设备：1.1商务中心可提供的租用设备有电脑。租用的价格为：电脑：30元/小时；1.2确认客人的需要后主动向客人介绍租用的单价，并让客人看一下设备。1.3如果客人决定租用，要调试并检查设备，确保设备完好，并简单向客人介绍设备的使用方法。1.4在使用完毕后，收取相应费用

7、。2、出售邮票：2.1商务中心出售各面值的邮票。2.2询问并确认客人的需耍的邮票的种类与数量。2.3如果客人是拿着信来的，并不清楚邮资是多少，则应将客人的信件过秤，在邮资表屮杳出所需的邮费，并询问客人是否需要航空邮寄，如果是则亦所需的费用上加收一元。2.4为客人将邮票贴在信件上，并告知客人可将信件留在商务中心，我们会代为邮寄。2.5如果客人只是购买邮票，可以将邮票装入小信封后双手递给客人。2.6收取现金，对客人的光临表示感谢，与客人道别后，在登记木中登记，确保邮票的备用金正确无谋。2.7通知