管理大客户的问题及对策

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1、滨江学院课程论文题目管理大客户的问题及对策院系专业学生姓名学号任课教师物流管理许於洁20102347028赵凌二0—三年十二月十日管理大客户的问题及对策许於洁南京信息工程大学滨江学院物流管理专业南京210044摘要：做好对大客户的管理工作，是企业抓住大客户的有效手段。论文通过对企业大客户管理存在的主要问题进行分析，提出了大容户开发的步骤及大客户管理应采取的对策；建立大客户档案，对大客户进行追踪和筛选；优先保证大客户的货源;为每个大客户选派精干的大客户业务代表；充分关注大客户的商业动态以保证信息传递的及时、准确；定期组织大客户座谈会；有计划的安排企业高层主管对大客户的访问；

2、协助每个大客户设计促销方案等。关键词：客户管理忠诚度大客户开发一、对客户关系管理的界定（一）客八关系管理战略。客八关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型，以买方需求（物质的和心理的）为决策的出发点，进行客户识别和细分，并提供差异化的产品和服务，以发展和保留同客户的关系,进而获得长期的客八价值的一种竞争战略。客八关系管理战略的实施可以达到差界化或市场集中的目的。客户关系管理是一种竞争战略的原因述在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔•波特曾指出：“战略可以造就出好客户，公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利一公司还叫-以改进产品与服务以帮助

3、某类客户节省资金和时问一制定战略可以看作一种造就好客八的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。（二）人客户管理的重要地位。人客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户，人客户管理是客户关系管理战略的重点，是为越来越多的企业采用的一•种策略性的管理方法。随着企业客八关系管理战略的实施，人客户在其屮的地位II益凸显。人客户管理在客户关系管理战略屮处于主要地位是由于人客户是企业盈利的主要贡献力量。公司80%的成长、销售和获利来自20%的客八（即我们熟知的二八原则），即说明了大客户的作用。这就告诉我们，供应商（企业）在客户关系管理中对所有的客户小能平均施力，一定耍区分谁是战略性

4、重点客八，也就是大客户。什么是人客户？目前，业界普遍认同的一种定义，是指对企业的产品（或服务）需求频率高、需求数量大、利润率高，对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来讲，考察和评判人客户的重点，不是其一次购买的数量，而是其是否忠诚于企业的品牌。因为客户忠诚度越高，双方的关系就越紧密，对企业站牌的贡献就越大。二、如何培养大客户的忠诚度大客户管理的核心理念是“不是管理是服务”，这是最大化留住大客户的武器，企业耍防止大客户“跳槽”，最根本的做法是提升人客户的满意度，进而形成忠诚度，这要从战略和策略两个和度去解决这个问题。通过建立战略合作伙伴关系，有利于形成长久

5、合作机制:通过策略化运作可以稳固日常合作关系，二者结合才能“长治久安”。根据经验，防止人客户“跳槽”的主要措施如下：（一）、在企业内建立大客八管理部门。组建专业管理部门，并实现组织管理职能，这在通信、邮政、银行等很多行业都已实施。为更好地管理人客户，有必要建立下而工作纟fl织职能链条：企业一大客户管理部门一交义工作组一大客户。其实，跨国公司也是这样做的，诸如办公设备巨头一一施乐公司，公司拥有250个人客户，与这250个人客户之间的业务就是由人客户管理部来处理的，而其他客八的管理工作，则山一般的销售队伍来做。（二）、采取最适应的销售模式。人客户与企业的合作具有一定的特殊性，

6、而其特殊性就体现在模式创新性、价格特殊性、服务紧密性等诸多方而。而这些特殊性就要求企业最大化接近人客八，学握需求，为此很多销售模式应运而生，诸如以肓销为基木特征的俱乐部营悄、顾问式销作、定制营销等，这对于把握对大客八的吋间楮力投入、信息收集、个性化策略制定以及个性化服务大有裨益。（三）、建立销作激励体系。企业必须给人客户建立销作激励政策，通过激励使其更加感觉到合作的“甜头儿”。其实，很多企业把客户划分为关键客户（KA）、重点客户、一燉客户等儿个级别加以管理，并根据不同级别制定不同的管理政策，口的就是对那些对企业贡献度高的客户予以激励，包括物质激励（如资金、实物等）和粕神激

7、励（荣巻证书、牌匾等）。（四）、建立信息管理系统企业有必耍引入大客户管理系统，以大客户的信息资料为基础，围绕大客八进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、代理商贡献分析、大客户满意度分析、一对一人客户分析等工作，是决策层对人客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时准确的把握，并能对重点大客户进行一对一分析与营销。（五）、建立全方位沟通体系。人客户管理部门屮的人客户营销人员、客户经理及其主管要定期或不定期地主动上门征求意见，客八经理能随时与大客八碰而，发现大客八的潜在需求并及时解决要加强与大客户间的感情交流，根据