第三方物流企业大客户管理问题及对策研究

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1、第三方物流企业大客户管理问题及对策研究文／王冬摘要：大客户是市场的稀缺资源，也是第三方物流企业的利润源泉。第三方物流企业对于大客户的管理不规范严重影响了企业自身的发展和市场份额的扩大，采取的可行性策略有：正确选择物流大客户；做好物流大客户需求分析；推进实施大客户管理模式；建立一站式服务平台，提高核心竞争力。注意解决项目管理中的关键问题。.jyqkent，缩写为KAM）的理论最早由英国克菲尔德大学管理学院教授TonyMillman提出。他指出大客户就是市场上卖方认为具有战略意义的客户。因此，我们认为有理由认为3PL企业的大客户是稀缺资源，

2、也是3PL企业的利润源泉，但3PL企业对大客户的管理不规范是影响企业自身的发展和市场份额扩大的重要因素。一、物流大客户管理存在的主要问题1．大客户管理主体不明确。由于大客户基本是企业高层亲自管理为主，企业其他员工缺乏对于大客户应有的服务意识和关注度，中低层销售业务人员忽视对大客户的开发、管理和服务工作。2．大客户日常管理薄弱。物流企业不少管理人员都会把大客户和普通客户混为一谈，在工作中也未能体现出来相关的重视度，基本处于事后补救的状态，未能做到以大客户为中心，做好大客户的日常管理和服务工作，并建立完善的大客户责任制度，稳定大客户的服务质

3、量。3．大客户管理缺乏信息系统支撑。现如今越来越多的企业对自身的客户资源进行一些整理和分类，找出客户管理中哪些是重点，哪些是特别注意的地方，哪些是特殊操作，哪些是要警惕的对象，配合完善的信息服务系统有效率地工作。4．大客户管理组织机构不合理。在传统企业组织结构中，大客户经理处于较低的位置，客户信息传递需要很长的时间，且可能产生信息衰减。二、物流大客户管理策略第三方物流企业面对大客户巨大的日常物流操作量及营业额，应充分组织好公司的资源去服务大客户，并争取成为大客户在物流供应链方面的战略合作伙伴。升级物流大客户服务水平势在必行，提供一站式服

4、务的策略:1．正确选择物流大客户一般来说，由于企业自身的限制以及客户需求的多样性，其不能或很难对客户进行垄断式的占据，通常只能占有一部分有一定特点的市场和客户，所以3PL企业在进行市场定位的时候，应该有意识的寻找有利于自身核心竞争力的市场份额以及客户群。第三方物流企业要准确判断客户的需求欲望和“购买”能力。根据市场调研，选择那些有利于科学合理安排物流企业的资源为其服务、实施长期客户管理的大客户。物流企业的大客户一般都是跨国公司或大型改制后的国有企业及民营企业，稳定性、标准性较好，其价值原则和忠诚原则较吻合，并且可能给企业带来的业务量以及

5、获利能力较强。2．做好物流大客户需求分析众所周知，物流企业的大客户包括现实需求和潜在需求，主要于供应链内部。当代，一般客户对第三方物流服务的订购层次相对不高，大部分是对功能性服务需求上，对一体化和供应链式的服务模式相对订购量较低，但是企业在自身发展的过程中，由于面临激烈的市场竞争，其会不断提高其核心竞争力，竞争的层面扩展到物流领域，呈现出潜在需求的大幅增长。找到不同客户的不同需求点，是销售成功的关键所在。物流大客户对第三方物流企业的现实需求一般按照价值分成三类：（1）对成本价值的关注对于在市场份额和服务水平有了一定基础的物流大客户，3P

6、L企业应明确大多数的物流企业大客户关注是通过与你的合作降低物流成本，开发成本价值，从而获取更多的利润。基于此，第三方物流企业应通过规模效应和广泛的网络能力，满足客户需求。（2）对服务能力价值的关注对于市场占有率较低的物流大客户，企业本身正处于成长期或其产品刚进入市场但附加值较高，3PL企业应明确这类大客户更多关注的是物流服务的能力和质量，因为这些能切实增强企业美誉度和信誉度，提升客户满意度。因此，第三方物流企业要为大客户提供高水平的物流服务，需要广阔的信息网络以及先进的信息和通信技术建设。（3）对资金价值的关注对于一些资金相对紧张或十分

7、注重资金使用效率的大客户，他们期待物流企业共同承担资金风险，或者通过加快存货的流动周转，降低资金占用。因此，第三方物流企业要积极参与到大客户的运输、配送网络，帮助大客户提高市场需求的响应速度，帮助大客户提升客户满意度。客观而言，大客户需求分析不是物流企业内部闭门造车的结果，需要针对大客户开展大量市场调研，进行深入细致的沟通已确认各项需求，它在整个服务品质中起关键作用，直接关系到大客户满意度的高低。而且，大客户的物流服务需求具有多样性，要求第三方物流企业采用不同的营销策略，实施一对一的定制化服务，不断促进大客户满意度的提升。3．推进实施大

8、客户管理模式（1）分析大客户管理阶段建立大客户管理发展模型，可以帮助第三方物流企业分析与现有大客户的关系所处的阶段，确定客户的关注焦点，以便实施正确的大客户管理策略及营销方案。（2）大客户分类管理第三方物流