梅特勒—托利多公司大客户管理的问题诊断与对策

《梅特勒—托利多公司大客户管理的问题诊断与对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、西南科技大学硕士研究生学位论文第1II页目录1绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．2研究目的及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1．1研究目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1．2研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．21．3研究方法和论文结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．4本文的主要创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．22相关理论概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．42．1大客户管理的内涵、发展及作用⋯⋯⋯⋯⋯

2、⋯⋯⋯⋯⋯．．42．1．1客户、客户价值及大客户⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．42．1．2大客户管理的发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．62．1．3大客户管理的作用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．82．2客户关系管理理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．82．2．1将CRM理解为一种营销与管理的理念和思路⋯⋯⋯⋯⋯．92．2．2将CRM理解为一种管理软件或者技术⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．92．3客户生命周期理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．113梅特勒一托利多公司介绍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．133．1梅特勒一托利多公司简介⋯

3、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．133．2梅特勒一托利多公司庞大和高效的中国市场营销网络⋯⋯⋯⋯．．143．3梅特勒一托利多公司所在行业分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯144梅特勒一托利多公司大客户管理现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．204．1六西格玛理论在梅特勒一托利多公司大客户管理中的应用⋯⋯⋯．204．1．1以客户为关注焦点的管理理念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯204．1．2通过提高客户满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升⋯2l西南科技大学硕士研究生学位论文第Ⅳ页4．1．3实现对产品和流程的突破性质量改进⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．214

4、．1．4有预见的积极管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．214．2客户关系管理(CRM)在梅特勒一托利多公司的实际运用⋯⋯⋯．．225梅特勒一托利多公司大客户管理诊断⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．265．1缺乏完整的大客户营销系统⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．265．2大客户的忠诚度有待培养和提高⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．275．2．1梅特勒一托利多公司在市场细分方面的问题⋯⋯⋯⋯⋯．．275．2．2梅特勒一托利多公司在市场定位上存在的问题⋯⋯⋯⋯⋯295．3梅特勒一托利多公司的市场品牌及品牌经营问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯306梅特

5、勒一托利多公司大客户管理的提升策略建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯326．1贯彻全面的以客户为中心的理念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．326．2引入财务管理并重视客户盈利⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯326．3全面提升客户满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．336．4建立合理的客户结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．346．5建立学习型组织⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯356．6规范企业内部流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．36结论与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯37参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．38致谢

6、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．41西南科技大学硕士研究生学位论文第1页1绪论1．1研究背景AberdeenGrouP2通过调查得出：93％的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。伴随着经济全球化的快速发展，市场经济的发展逐渐多元化、成熟化，产品市场之间的信息网发展较为发达，企业对产品的质量的追求和售后服务逐渐趋于相同，导致客户对不同产品的可选择度提高，顾客的忠诚度也逐渐降低。随着生活质量的提高，后期客户对产品提出了更为复杂和多元化的要求，单一不便的产品逐渐难以满足客户的要求，很

7、难拴住客户。因此，企业对客户在产品的需求上越发重视起来，从企业管理的理论可得知，当今的市场经济发展逐渐以客户为中心，企业的竞争力随着拥有的价值客户增加而增强，企业的盈利也会增长，企业的发展逐渐以客户资源为关键。现代化的客户关系管理理论逐渐受到专业领域人士的关注，而大多公司恰当的将客户管理理论运用到实践中都获得了成功。公司的发展主要靠大客户，大客户管理也是客户关系的重要内容。正如我们都知道，20％的大客户创造出80％的价值。对于本文中的对梅特勒．托利多公司也是如此。一个公司未来生存与发展大部分是直接挂钩于客户

8、对公司产品和服务的满意度。随着改革开放后，国外企业逐渐进入国内市场，对我国市场进行这冲击与挑战，外加国内一些实力雄厚的企业，市场竞争更为激烈。客户关系管理仍然是相对较新的理论，还处于摸着石头过河的阶段。特别是制造业，由于本身的信息化程度较低以及客户比较集中，对于客户关系的认知和实施相对较少。本文希望通过对梅特勒．托利多在大客户关系管理的现状进行分析，找出存在的问题及有针对性的提出对策与建议，同时也为同行业的客户关