鞍山银行大客户管理存在问题及其对策

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1、鞍山银行大客户管理存在问题及其对策3鞍山银行大客户管理现状3.1鞍山银行基本情况介绍鞍山银行的前身是鞍山市商业银行，是中国银行业监督管理委员会批准成立的地方性商业银行。到2013年12月，鞍山银行资产规模超过1000亿元人民币，是辽宁省第三大城市商业银行。鞍山银行共有内设机构18个，具体负责银行的具体业务开展以及银行的行政管理职务。共设置铁东区、铁西区、立山区、高新区、千山区、海城市、台安县和岫岩县8个级分行，以及分布城乡的77家支行。鞍山银行成立以后，一直都以中小微企业和个体经营者为主要服务对象，始终坚持“立足发展中

2、小企业、立足发展零售业务、立足客户需求”的经营原则，为银行所有客户提供优质的金融服务。鞍山银行的一个重要的经营品牌“千山卡”，是经中国银行业监督管理委员会评估后批准设立的银联卡，千山卡是鞍山银行与客户之间信用沟通的桥梁，是银行借助ATM设备实现为客户提供24小时服务的重要媒介。鞍山银行是鞍山地区经营规模最大的城市商业银行，是地方经济建设的重要建设力量。2013年1-12月份，鞍山银行营业收入总额为191340.12万元，其中大客户业务收入为61976.22万元，占鞍山银行年收入的32.39%。3.2鞍山银行大客户管理基

3、本状况3.2.1大客户业务发展情况（1）大客户按等级分布情况根据《鞍山银行大客户管理办法》中的相关规定，鞍山银行把大客户按照对银行贡献大小划分为钻石级客户、白金级客户、黄金级客户和贵宾级客户四个等级，其中贵宾级客户最多，为了管理方便，又把贵宾级客户划分为5个等级，各等级情况相见表3.1。根据鞍山银行2013年的营业数据统计分析结果来看，2013年鞍山银行的钻石级大客户数量为“零”；白金级别大客户有60个，占大客户总数的1.08%，营业收入占大客户收入总数的17.92%；黄金级别大客户有110个，占大客户总数的1.99%

4、，营业收入占大客户收入总数的13.78%；贵宾级别大客户有5240个，占大客户总数的96.93%，营业收入占大客户收入总数的68.29%。表3.1鞍山银行2013年营业收入按客户级别分类地区（高新区、农高区及鞍山市以外的地区）的大客户共有280个，占大客户总数的5.05%，营业收入占大客户总收入的10.30%。（3）大客户按行业分布情况从行业分布来看，鞍山银行的大客户主要来自第一产业和第二产业，其中按照业务往来量从大到小排序，排在前5位的分别是制造业、房地产业、批发和零售业、采矿业、电力燃气及水的生产和供应业。其中制造

5、业大客户共有1230个，占大客户总数的22.20%，营业收入占大客户总收入的8.41%；房地产业大客户共有480个，占大客户总数的8.66%，营业收入占大客户总收入的15.51%；批发和零售业大客户共有1720个，占大客户总数的31.05%，营业收入占大客户总收入的8.41%；采矿业大客户共有120个，占大客户总数的2.17%，营业收入占大客户总收入的4.73%；电力、燃气及水的生产和供应业大客户共有220个，占大客户总数的3.79%，营业收入占大客户总收入的4.33%。表3.3鞍山银行2013年营业收入按行业分类银行

6、业发展环境，又符合鞍山银行实际发展需要的营销体系。为了能够早日建成该系统，鞍山银行抽调业务骨干成立了“营销体系建设工作组”，具体负责新营销体系的建设工作。工作组经过反复论证之后，认为要想取得新营销体系建设的成功，关键在于“服务大客户”，于是围绕服务大客户，大家展开了激烈的讨论，最后决定通过引进“CRM系统”，来提高大客户的服务水平。CRM系统（客户关系管理系统）是利用先进的信息技术，处理市场营销、产品销售、客户服务等信息，帮助企业提高客户服务效率，增强客户的满意度，培养忠诚的客户群体。CRM系统既是一款优秀的管理软件，

7、又是一种比较先进的客户管理理念。鞍山银行的CRM系统建设，坚持以“客户”为中心，在大客户服务方面起到了如下作用：一是实现了大客户资料的信息化管理，在CRM系统的帮助下，鞍山银行把现有大客户资料进行了分析整理，使得大客户资料管理工作更加准确、快捷；二是对大客户服务程序进行了优化，减少了许多不必要的“审核”环节，使得营销人员有更多的时间和精力用于服务大客户；三是实现了对大客户经济活动的全程监控，提高了银行对大客户需求的反应效率。CRM系统引进以后，鞍山银行制定了严格的CRM系统使用操作规范，要求所有工作人员必须按照规定，及

8、时、准确的将客户资料录入该系统，并且成立了督导组，对该项工作进行抽样检查。在CRM系统的帮助下，银行可以及时了解大客户的需求信息，掌握营销人员的工作状态，实现了对银行销售业务的实时监控。在掌握客户信息的基础上，鞍山银行制定了详细的大客户服务方案，并对营销人员的工作提出了新的要求，具体包括：（1）主动服务。营销人员要主动为大客户提供