质量管理(生产与运作)

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1、第九章质量管理第一节质量与质量管理一、质量的概念(一)质量(Quality)的概念1.性能2.附加功能3.可靠性4.一致性5.耐久性6.维护性7.美学性8.感觉性9.价值10.响应速度11.人性12.安全性13.资格第一节质量与质量管理(二)质量过程1.设计过程质量2.制造过程质量3.使用过程质量4.服务过程质量第一节质量与质量管理(三)工作质量工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。第一节质量与质量管理二、质量管理的基本概念(一)质量管理(Qualitymanagement)质量管理是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中

2、的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。第一节质量与质量管理(二)质量保证(Qualityassurance)所谓质量保证，是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和在系统的全部活动”(国际标准ISO8402—1994)。第一节质量与质量管理(三)质量控制(Qualitycontrol)所谓质量控制，是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”(国际标准ISO8402—1994)。第一节质量与质量管理(四)质量体系(Qualitysystem)质量体系是指“为实施质量管理的组织机

3、构、职责、程序、过程和资源”(国际标准ISO8402—1994)。质量体系有两种形式：一种是用于内部管理的质量体系，一般以管理标准、工作标准、规章制度、规程等予以体现；一种是用于外部证明的质量保证体系。第一节质量与质量管理(五)质量职能(Qualityfunction)所谓质量职能是指质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。第一节质量与质量管理三、提高产品质量的意义1.质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的杠杆2.质量是提高企业竞争能力的重要支柱3.质量是提高企业经济效益的重要条件4.产品的质量问题始终是个重大的战略问题第二节全面质量管理一

4、、质量管理的发展过程(一)产品质量的检验阶段(20世纪20—30年代)(二)统计质量管理阶段(20世纪40—50年代)(三)全面质量管理阶段(20世纪60年代至今)第二节全面质量管理二、全面质量管理的概念、特点及基本观点1.全面质量管理的概念全面质量管理，是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品(服务)的全部活动。第二节全面质量管理2.全面质量管理的特点(1)是全面

5、质量的管理(2)是全过程质量的管理(3)是全员参加的质量管理(4)是全社会推动的质量管理第二节全面质量管理3.全面质量管理的主要工作内容(1)市场调查(2)产品设计(3)采购(4)制造(5)检验(6)销售(7)服务第三节全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环一、P(计划)阶段1.分析现状，找出所存在的质量问题。2.找出产生问题的原因或影响因素。3.找出原因(或影响因素)中的主要原因(影响因素)。4.针对主要原因制定解决问题的措施计划。第三节全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环二、D(执行)阶段5.按制定的计划认真执行。三、C(检查)阶段6.检查措

6、施执行的效果。四、A(处理)阶段7.巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成为标准，以巩固提高。8.把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决。第三节全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环五、PDCA循环的特点1.PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地转。第三节全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环2.大环套小环，互相促进。第三节全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环3.循环上升。习题(一)单项选择题1．2000版ISO9000质量标准强调()。A．持续改进B．刺激需求C．产品D．对人的管理

7、2．质量管理中得PDCA循环对应以下()。A．计划—实施—控制—处理B．计划—实施—控制—行动C．计划—实施—检查—行动D．计划—实施—检查—处理习题3．产品和服务质量从形成过程来说，最后一个层次是()质量。A．设计过程质量B．制造过程质量C．使用过程质量D．服务过程质量4．20世纪20—30年代的产品质量经历了()阶段。A．产品质量的检验阶段B．统计质量管理阶段C．全面质量管理阶段D．以上都不是习题5．PDCA循环是美国管理专家()最先总结出来的。A．泰勒B．戴明C．福特D．以上都不是6．PDCA循环的关键在于（）。A．P阶段B．D阶段C．A阶段D．C阶段习

8、题(二)多项选择题1．质量认证制度包括