全面质量管理(生产运作与管理,陈荣秋)

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1、第八章全面质量管理美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面。”（Lifebehindthequalitydisks）第一节质量管理概述一、质量与质量管理的基本概念（一）质量的含义1、符合性质量的概念质量为产品符合标准的程度——符合标准就是合格的产品质量2、适用性质量的概念质量是产品的适用性——产品在使用时能成功地满足用户需要的程度3、广义质量的概念——综合了符合性和适用性的含义ISO9000-2000：一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。“明

2、示的”：规定的要求——在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求“通常隐含的”：指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”：法律规定的要求及强制性标准的要求特性：可区分的特征——物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的“固有的”：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的”：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样

3、的，所以反映产品质量的特性也是多种多样。产品质量特性：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学。无形产品的质量特性一般包括：价值、经济性、安全性（无任何风险、危险和疑虑）、时间性（响应速度）、舒适性和文明性。注：实际工作中，通常把不可测量的特性转换成可以测量的代用质量特性。（二）质量管理的概念ISO9000-2000给出的定义：1、质量管理（QualityManagement）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。——包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控

4、制、质量保证和质量改进。2、质量策划（Qualityplanning）:质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。3、质量控制（Qualitycontrol）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。4、质量保证（Qualityassurance）：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。由QC和QA活动单元组成的，包括组织机构、职责、程序、过程和资源在内的有机运转的体系，就是QS。而QM就是对QS的策划、不断调整与控制。在QC的基础上，为达到本

5、企业管理者和用户确信的目的，持久稳定地提供满足质量要求的产品所展开的全部有计划、有组织的活动，这就是QA。外部QA（当合同要求时）（作业技术和活动）QMQC内部QAQS（质量方针）（组织机构）（取得管理者的信任）5、质量管理体系（Qualitymanagementsystem）：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。6、质量改进（Qualityimprovement）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。二、质量管理的发展过程（一）质量检验阶段（20世纪初—20世纪40年代）主要特征：按

6、规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；（二）统计质量管理阶段（20世纪40年代—50年代）特征：数理统计方法与质量管理的结合在指导思想上，由事后把关变为事前预防.为了贯彻预防原则，20世纪20年代美国电话实验室成立了两个研究质量的课题组：过程控制理论及具体工具—控制图休哈特道奇和罗米格抽样检验理论和抽样表过程控制组产品控制组缺限：片面强调质量统计方法，忽视了组织管理工作的积极作用。（三）全面质量管理（TotalQualityManagement）阶段TQC的出现，是现代科技和现代工业发展的必

7、然产物；是“保护消费者权益”运动的产生和发展对企业提出的更高要求。三、全面质量管理（一）TQM的概念在全社会的推动下，企业全体人员参加的，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品（服务）的管理活动（二）TQM的特点1、全面质量的管理全面质量工作质量：与质量有关的各项工作，对产品（服务）质量的保证程度产品质量对于生产现场，工作质量表现为过程质量——加工过程的质量。与4M1E有关：操作者Man、机器设备Machine、原材料Material、操作及检测方法Meth

8、od、环境Environment2、全过程质量的管理把质量管理贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程。认为质量形成于产品寿命周期各阶段。产品一般的寿命周期阶段产品开发与设计过程控制采购生产或服务提供验证包装和储存销售和分发安装和投入运行售后技术支持和服务用后处置和再生利用营销和市场调研3、全员参加的质量管理4、全社会推动的质量管理（三）TQM的基本工作方法——PDCA循环PDCA循环：将工作过程划分为P、D、C、A四个阶段，并按此顺序周而复始地进行。PDCA在具体工作中又划分为八个