电子商务组织与管理(I)

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1、第5章电子商务组织与管理5.1电子商务组织5.2电子商务管理5.3客户关系管理CRM5.4供应链管理SCM5.5企业资源管理ERP5.6企业流程再造BPR5.1.1电子商务组织—演进随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演进，并呈现出不同的特征。实体企业功能化科层化集中化规模化虚拟企业资源分散化联系信息化动态联盟并行分布作业企业电子商务强大技术基础组织创新任务团队独特企业文化电子商务企业中介服务有偿服务电子经纪知识性和情报性5.1.2电子商务组织—形态虚拟企业由一些独立公司组成的临时性网络。企业电

2、子商务传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。电子商务企业纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。5.1.3电子商务组织—虚拟企业虚拟企业组织的三要素输入过程输出人独立成员共享领导权层级整合目标合作目标相互依存的任务具体成果连接多重媒介跨界限互动信赖关系5.1.3电子商务组织—虚拟企业虚拟企业组织的工作流程共同领导统合层级多媒介合作目的人目标连接跨界运动信赖关

3、系图1虚拟企业工作流程5.1.4电子商务组织—企业电子商务企业电子商务的组织要素活动。资源。制度。目标。企业电子商务组织的网络型结构企业电子商务活动的组织结构是网络型的大森林组织结构——管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织体系。5.1.4电子商务组织—企业电子商务5.1.5电子商务组织—电子商务企业电子商务企业的分类电子商务企业提供的服务可概括为三方面：（1）公共交易信息服务（2）公共交易平台服务（3）公共应用系

4、统服务具体可以有以下几种形式：（1）经纪商型企业（2）广告商型企业（3）信息媒体型企业（4）销售商型企业5.2电子商务管理1.企业组织的管理2.电子商务管理5.3CRM客户关系管理（CRM）作为完整的企业信息化解决方案，帮助解决以客户为中心的经营管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并让客户满意、忠诚，以保留客户，扩大市场。不同的CRM产品包含有不同的功能模块，从客户满意出发，其功能基本包括：（如图2所示）。（1）客户数据管理（2）客户价值管理（3）客户服务管理（4）客户沟通管理5.

5、3CRM客户数据管理客户价值管理客户服务管理客户沟通管理客户满意图2CRM功能结构图5.4SCM供应链管理（SCM）就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，目标是使供应链上的各个主体形成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益最大。5.4SCM零售及服务商顾客批发商供应商研发中心及制造商反向物流物流信息流资金流图3SCM内容结构图5.5ERPERP系统是将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统，一般包括生产控制、物流管理、财务管理、

6、人力资源管理等通用模块。从客户满意出发，ERP的最大价值在于使现代企业的大规模定制生产得以实现，构建了客户满意的微观基础。5.5ERP以个性化客户为中心服务中介和内部客户面向个性化和时间加速重组过程推动多样化和定制化的包络集成价值链授予个人或团队创造额外知识从层次组织转向网状组织分解价值链ERP图4基于ERP的大规模定制循环5.6BPRBPR管理思想是美国管理大师icheal·Hammer和James·Champy于20世纪90年代初提出的，其目的是要对企业的业务流程进行彻底的变革，建立高效的运作

7、机制，从而使企业在激烈的市场竞争中，缩短产品生命周期，降低成本，提高客户的响应度，使客户满意。要使企业的业务流程重组为客户满意提供组织保证，就要正确理解面向客户满意的业务流程的内涵，科学设计以客户为导向的业务流程。5.6BPR订单处理流程产品开发流程服务流程销售流程策略开发流程管理流程顾客满意新产品样品问题解答现实客户、付款单企业发展策略企业运行关系法则顾客订单顾客消费观念顾客问题潜在顾客环境变量关系要素与问题输入客户需求输出客户满意图5基于客户满意的企业业务流程本章小结与思考题1电子商务下企业组

8、织的变迁2电子商务虚拟企业的基本要素3CRM的要点4SCM的要点5ERP的要点6BPR的要点7企业组织与管理如何适应电子商务发展的需要？