16秋学期《服务管理》在线作业

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1、一.单选题(共10道试题，共20分・)1.保密性对于一俄服务來说，屈于服务包中的()CA.支持性设施CB.辅助物品CEC•显性服务D.隐性服务满分：2分2.按照定义.服务接触是由一系列()构成的EA.关键时刻CB.广告CC.促销CD.现场演示满分：2分3•服务承诺又叫()CA.服务标准CB.安全保护EC.服务保证CD•服务合同满分：2分4•服务业主耍对应的产业是()CA.第一产业CB.第二产业EC.第三产业CD•商务服务业满分：2分5•服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比巫大于()cA.30%cEB.40%C.50%CD.60%满分：2分6•服务质斌差距模型的核心差距是(

2、)CA.沟通差距CEB.营销羞距C.顾客差距CD.标准差距满分：2分7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说,屈于服务包中的()CA.支持性设施CB.辅助物品EC•显性服务CD.隐性服务满分：2分8.滑雪板对于滑雪场运动服务來说，.屈于服务包中的()CA.支持性设施EB.辅助物品CC.显性服务CD.隐性服务满分：2分9.高尔夫球场对于商尔夫运动凰务來说，屈于脱务包中的()A.支持性设施cB.辅助物品cC・显性服务cD.隐性服务满分：2分10.在大多数服务论述屮，服务的()性玻列为服务的最虫要的特性EA.无形性CB.波动性CC.互动性CD.差异性满分：2分二、多选题(共20道试题，共40分・)V1

3、・股务质斌维度包括()17A.可靠性PB.响应性17C・移情性厂D.整沽性满分：2分2.从需求的相关性來看，企业需求竹两个基木來源，它们是()和()FA.独立需求17B.菲独立需求厂C.核心需求厂D.辅助需求满分：2分3•服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动FA.物流A.信息流A.资金流B.人员流动満分：2分4•服务需求管理是指控制需求的()能力A.数量B.质fitC•时间D.变更満分：2分5•服务蓝图耍考虑的儿个大的部分是指()A.顾客行为B.飾台员工行为C.后台员工行为D.管理人员行为满分：2分6.典型的服务产貼生命周期-般包括()A.介绍期B.成长期C•成熟

4、期D.改进期满分：2分7•服务蓝图中出现的三条界限足()A.外部互动线B.可视线C.内部互动线D.警戒线满分：2分8.廿工跳椚的真正成本是()的损失和()的降低A.生产率B.顾客满恿度C.培训D.出勤满分：2分9.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容.它们是()A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客满分^2分10.根据册务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包松()A.生产线方法B.顾客参与方法C.信息授权方法D.技术导向方法满分^2分11.HU务设施设计主要要考虑的因素包括()A.成本B.服务组织的便命C.灵活性D・艺术性满分：2分12

5、.所谓传统营销的4个P是指()A.产品B.人员C.促销D.过程满分：2分8.彤响顾客满意的因索除了服务质虽外，还可能包括()A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量満分：2分9.服务的主耍特性包括()A.无形性B.顾客参与性C.可以存储性D.异质性満分：2分15•服务补救可能产生的四种结果包括()A.顾客满慰B.重购意图C.顾客感知质就D.失決补偿満分：2分16.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A.结果公平B.信息公平C.过程公平D.相互对待公平满分：2分17.服务的()等因索的组合构成了限制企业服务能力的主要因索A.时间B.劳动力C.设备悄况D.设施情况满分：2分18

6、.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包松()A.前工业社会B.工业社会C.信息社会D.后工业社会满分：2分19.创新服务的两种类型是()A.激进式创新B.渐进式创新C.垂大创新D.服务改善满分：2分20.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包抿()A.成本领先战略[7B.差异化战略C.集中化战略厂D・奇质址战略満分：2分三、判断题（共20道试题，共40分•）V1•根据若干实证研究,由企业的管理人员来完成补救才是合适的EA.错決CB.正确满分：2分2・在服务质就诸名维度中，可够性指的是服务企业应按承诺行事CA.错谋EB.正确满分：2分3.当消费若购买较为昂贵的商品时.他们

7、更乐惫在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻CA.错谋EB.正确满分：2分4.自动化设俯可以降低服务生产与消费Z间的不可分离程度CEA.错误B.正确満分：2分5.对众名服务而言，服务失谋都是不可避免的CEA.错浜B.正确满分：2分6•服务企业可以通过交叉培训员工來改善供给能力CA.错谋B・正确E满分：2分7.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销倍机会A.错決CB.正确满分：2分8•服务的功能质呆是指顾客是怎么接受服