16秋学期《服务营销》在线作业

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1、...17春南开16秋学期《服务营销》在线作业一、单选题（共20道试题，共40分。）1.内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。A.满意的员工B.出众的管理者C.合理的薪酬机制D.透明的激励机制正确答案：2.对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的A.包装B.配送C.生产D.购买正确答案：3.格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力A.顾客价值B.购买价值C.顾客感知服务质量D.顾客让渡价值正确答案：4.在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）A.最近一次消费B.消费频率C.顾客购买的平均消费额D.消费次数正确答案：5.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）A

2、.顾客价值B.购买价值C.所得价值D.顾客让渡价值正确答案：6.CRM是指（）A.顾客价值管理B.关系价值管理C.信息技术管理D.客户关系管理......正确答案：7.感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移A.顾客关系的总体效用B.长期合作或变关系C.顾客质量感知D.组织生产正确答案：8.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）A.价格弹性B.价格控制C.价格弹性D.价格波动正确答案：9.服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触A.电话接触B.网络接触C.互动D.邮件接触正确答案：10.人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属

3、于这三个阶段的一项是（）A.前工业化社会B.工业化社会C.后工业化社会D.产业化社会正确答案：11.服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()A.无形展示B.有形展示C.市场投放D.绩效评估正确答案：12.服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触A.远程接触B.网络接触C.互动D.邮件接触正确答案：13.最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()A.物流技术B.信息技术C.网络技术D.电子技术正确答案：14.有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动......A.刺激B.期望C.愿望D.自身弱点正确答案：15.服务与商品最大的差异在于，服务是（）A.一个过

4、程B.无形的C.有形的D.有形的正确答案：16.下列哪个属于属于非个人传播渠道（）A.一对一服务B.排行榜C.专家推荐D.口碑传播正确答案：17.泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者A.满意的贡献者B.质量的贡献者C.满意和质量的贡献者D.质量的竞争者正确答案：18.()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式A.供应链B.产业链C.服务供应链D.服务利润链正确答案：19.干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）A.尾数定价法B.个别定价法C.折扣定价

5、法D.偏向定价法正确答案：20.消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买A.比较阶段B.决策阶段C.购买前阶段D.服务体验阶段正确答案：......16秋学期《服务营销》在线作业二、多选题（共20道试题，共40分。）1.服务最本质的特性是（）A.无形性B.有形性C.过程性D.瞬时性正确答案：2.营销的关系有哪些种类（）A.交易型交换B.增值型交换C.合作型交换D.目标交换正确答案：3.Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）A.低成本战略B.高差别化战略C.高差别化低成本战略D.集聚正确答案：4.服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫

6、（）A.交互线B.不可视线C.可视线D.内部互动线正确答案：5.企业的定价目标一般有哪些（）A.追求利润与成本最优组合B.生产能力的最优利用C.最优的客户占有率D.最优的市场竞争地位正确答案：6.Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。A.过程质量B.功能质量C.产品质量D.技术质量正确答案：......7.下面几项属于劳特朋4C理论的是（）A.消费者B.成本C.便利D.沟通正确答案：8.市场细分的原则有哪些A.可衡量性B.可操作性C.有效性D.对营销策略反应的差异性正确答案：9.服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响()A.经营业绩B.客户满意度C.

7、客户忠诚度D.市场占有率正确答案：10.产品导向的市场营销理念包括（）三种类型A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.渠道观念正确答案：11.购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：了解（）和（）A.期望B.服务感受和体验C.建议D.批评正确答案：12.市场营销的主要功能包括（）A.交换功能B.物流功能C.便利功能D.导向功能正确答案：13.消费者作为风险承担者要面临的风险（）A.履行风险B.财务风险C.身体风险D.社会风险正确答案：1