远程川大《服务营销学2222》16秋在线作业.doc

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1、一、单选题（共20道试题，共40分。）V1.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（）.服务包装.服务价值.服务使用.服务关系标准答案：2.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）.交际线.能见度线.内部交际线.外部交际线标准答案：3.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）.顾客的期望.顾客的性质.顾客的背景.顾客的参与程度标准答案：4.服务承诺是对（）的承诺.服务标准.服务质量.服务效果.服务过程标准答案：5.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（）.挑战性.可执行性.经济可行性.重要性标准答案：6

2、.服务业竞争的焦点是（）.服务质量.服务满意度.服务价值.以上都是标准答案：7.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（）.明确性.利益性.完全性.真诚性标准答案：8.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（）.时间.人员.工具和设施等.不确定标准答案：9.服务营销组合中的人，是指（）.顾客.营销人员.服务人员.服务人员和顾客标准答案：10.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（）.按质量定价.按价值定价.低价.按成本定价标准答案：11.顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（）.服务质量.服务满意度.服务

3、价值.服务标准标准答案：12.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（）.经济利益型.结构型.社交型.混合型标准答案：13.（）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。.服务期望.服务执行.服务标准.服务承诺标准答案：14.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）.发现顾客对服务的要求或期望.连续监察和跟踪服务实绩.考察服务改进效果.识别不满意顾客标准答案：15.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（）.替代型.拓展型.延伸型.改进型标准答案：16.服务定位，主要有服务质量定位和

4、（）两种视角。.服务对象定位.服务营销要素定位.服务价值定位.服务特色定位标准答案：17.服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（）.服务形象的不一致.服务理念不一致.利益上的矛盾.服务质量不一致标准答案：18.服务理念传播的方式中最重要的是（）.公关宣传.领导人的言行.公司手册.标语和广告标准答案：19.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）.服务业的增长.资本投入的增加.要素生产率的提高.GP的增长标准答案：20.银行推出的"一米线"属于（）服务创新。.改进型.拓展型.延伸型.包装型标准答案：二、判断题（

5、共20道试题，共60分。）V1.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。.错误.正确标准答案：2.服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。.错误.正确标准答案：3.服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。.错误.正确标准答案：4.拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。.错误.正确标准答案：5.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。.错误.正确标准答案：6.与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目

6、标市场。.错误.正确标准答案：7.接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。.错误.正确标准答案：8.水平型组织是按职能组织分工的服务机构。.错误.正确标准答案：9.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。.错误.正确标准答案：10.服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。.错误.正确标准答案：11.一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。.错误.正确标准答案：12.服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法

7、。.错误.正确标准答案：13.同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。.错误.正确标准答案：14.顾客是服务的一种有形实据。.错误.正确标准答案：15.顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。.错误.正确标准答案：16.服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。.错误.正确标准答案：17.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。.错误.正确标准答案：18.服务机构的内部营销是服务人员导向

8、的。.错误.正确标准答案：19.知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。.错误.正确标准答案：20.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。.错误.正确标准答案：