旅游管理专业课程标准（导游）《导游服务技能》课程标准-费旭明

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1、无锡旅游商贸高等职业技术学校江苏联合职业技术学院无锡旅游商贸分院《导游服务技能》课程标准课程代码：4045171建议课时数:102学分：6适用专业：旅游管理先修课程：《旅游概论》后续课程：《华东线导游》—'前言1•课程的性质本课程是五年制高职旅游管理专业的一门专业核心课程。本课程在五年制高职旅游管理专业人才培养中的地位非常重要，是培养旅游管理专业的核心岗位一—导游的一门综合性课程。通过本课程的学习，使学生具备担任各类型导游必需的基础知识和景点讲解的能力，熟悉带团的程序，能处理突发事件，培养学生乐观开朗、吃苦耐劳的品质。在

2、教学中，通过小组合作的项目式教学，培养学牛独立思维能力、团队协作能力，为学生将来职业岗位的拓宽发展打下基础。2.设计思路（一）总体思路以旅游市场需求和导游职业工作体系为设计出发点，以学生为主体，重视素质培养的思想一直贯穿整个设计理念。以知识能力在实践中培养的特点，设计教学方法与实训方法；以完成工作任务为考察点，设计全方位的考核方案。最后建立起以“导游知识应用能力和专业素养”并重，“导游核心知识理论与导游业务实践”相结合的课程体系。（二）课程总体设计原则本课程以就业为导向，以职业能力为本位，通过行业专家对工作任务的分析,将

3、本课程共分为8部分教学项口，导游服务概述、导游员、导游服务程序与内容、导游讲解服务、旅游故障处理、旅游者个别要求及其应对、导游服务水平的提高、旅行社饭店与旅行常识，并针对每个教学项目分別制定了学习目标、能力要求、教学内容、活动设计和建议学时等方面的参考标准。（三）设计思路重点（1）突出一个核心口标：建立“导游核心知识理论与导游业务实践”相结合的课程体系。（2）强化两种专业素质①夯实理论基础知识理论知识是课程的基石，它能奠定学生基本素质，丰富学生的内涵与知识量,为学生从事基础知识、带团讲解、问题处理等专业工作都打下坚实的理

4、论基础。②拓展专业技能知识理论学习的目标还是应用于实践，木课程着重于导游服务技能的指导，培养学生专业技能。二、课程目标（一）总目标通过本课程学习，使学生能具备导游必需的基础知识和景点讲解的能力，熟悉带团的程序，能处理突发事件，培养学生乐观开朗、吃苦耐劳的品质。。（二）具体目标1.知识教学目标（1）了解当今导游服务现状和发展趋势。（2）熟悉导游服务屮必须涉及的相关专业知识。2.能力培养目标（1）牢固掌握导游工作的规范及导游的基木方法和技能。（2）掌握导游服务中常见的问题和事故的处理方法。3•思想教育冃标（1）使学生牢固树立

5、社会主义道德风尚。（2）培养学生的爱国热情和敬业精神。（3）使学牛成为先进文化的合格的宣传者。三、课程内容和要求（一）导游服务了解导游服务的发展趋势。（-）导游人员1、了解导游员的概念分类、职责、条件2、了解导游员的培训、考核与管理掌握导游的修养培养方法。（三）导游服务程序与服务质量1、了解旅游团队服务程序和服务集体2、掌握导游服务程序（四）导游讲解服务1、了解导游讲解服务的地位。2、了解导游语言的运用原则和艺术处理3、掌握导游词创作的方法4、掌握导游讲解技能5、掌握导游讲解程序（五）旅游故障及其处理1、理解旅游活动计划

6、和日程变更问题的处理意义。2、掌握旅游者走失、患病、死亡问题的处理。（六）旅游者个别要求及其应对1、掌握探视亲友或亲友随团要求的处理。2、了解转递物品和信件要求的处理。（七）导游服务水平的提高1、了解导游服务理念和技巧2、掌握心理学知识的运用3、掌握美学知识的运用4、掌握礼仪知识的运用（八）旅行社、饭店与旅行常识1、了解旅行社、饭店知识。2、掌握旅行常识。序课程内容基础实践课时号1导游服务10102导游人员883旅游团队导游服务程序与服务质量1010204导游讲解服务10105旅游故障及其处理处理886旅游者个别要求的处

7、理14147导游服务水平提高888旅行社、饭店及旅行常识8816机动88总计8418102四、实施建议（-）教学建议本课程是一门应用性、操作性很强的课程，教师要具备丰富的知识和导游带团经验，能通过案例教学法、启发式教学法、小组合作教学法等使学生动手、动脑、动口，让学牛掌握理论知识和实际导游技巧。（二）考核评价建议本课程对每个模块和项目进行考核评价，学分获得以上学吋学分分配表为依据。在考核评价过程中，由于釆取小组合作学习，所以评价者不仅可以是老师，可以是小组组长，也可以是学生互评和自评，还可以是企事业单位对学生成果的评价。

8、（三）实验实训设备配置建议本课程建议在多媒体实训教室、导游实训室、谐园及各地区的景区（四）教材选用与编写木课程教材选用国家旅游局导游资格证考证教材，由中国旅游出版社出版。五、其它说明本课程建议分3学期进行，在排课时，建议能集中排课，以便学生能在集中时间段内有效的完成工作任务。