导游服务技能课程标准2015.9

《导游服务技能课程标准2015.9》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、**学院教学文件《导游服务技能》课程标准第6页一、课程性质与定位本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于B类课程。本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一，是导游资格考试面试主要内容。二、课程教学目标与任务通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本课程的学习，使学生基本具备向导、讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力，学生能顺利通过导游人员资格考试，取得导游证。三、先修及后续课程（一）、先修课程：

2、本课程的先修课程为《管理学》、《旅游学概论》等课程。（二）、后续课程：《旅行社经营管理》四、教学内容与要求第一章导游服务概述教学内容：第一节导游服务的产生与发展第二节导游服务的范围与原则第三节导游服务的性质与特点第四节导游服务的地位与作用第五节导游服务的发展趋势基本要求：了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。第二章导游员教学内容：第一节导游员的概念与分类第二节导游员的职责第三节导游员的条件第四节导游员的培训、考核与管理基本要求：了解海外领队的基本职责；熟悉导游员应当具备的条件；掌握导

3、游员的涵义、分类；全陪、地陪基本职责。导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。第三章导游服务程序与内容教学内容：第一节旅游团队服务程序和导游服务集体第二节服务准备第三节迎接、入店及核定日程服务6**学院教学文件《导游服务技能》课程标准第6页第一节游览、旅途及其他服务第二节送客及后续服务基本要求：了解导游服务规范化的必要性；熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础；掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容，并具备相应的实践操作能力。第四章导游讲解服务教学内容：第一节导游讲解服务的地位第二节导游的语言表达第三节导游词创作第四节导游讲解技能第

4、五节导游讲解程序基本要求：了解导游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游方法与技巧运用原则；掌握导游语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的相关知识和能力。第五章旅游故障及其处理教学内容：第一节旅游故障概述第二节常见旅游故障及处理方法第三节旅游突发事件的处理和预防基本要求：熟悉旅游故障的特点、类型与处理的基本原则；掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法，提高学生在实际工作中解决和处理问题的能力。第六章旅游者个别要求及其应对教学内容：第一节旅游者要求的应对原则第二节旅游者旅行生活方面个别要求的应对第三节特殊旅游团队的导游

5、服务基本要求：熟悉旅游者要求的应对原则和旅游者不当言行的应对方法；掌握在旅游接待中旅游者在餐饮、住房、文娱、购物等方面要求的处理方法，熟悉大型旅游团队、专业人士考察团等特殊旅游团队的导游服务，提高学生的应变能力。第七章导游服务水平的提高教学内容：第一节导游服务理念与技巧第二节心理学知识的运用第三节美学知识的运用第四节礼仪知识的运用基本要求：了解导游服务理念；熟悉导游工作中涉及到心理学知识、美学知识和礼仪知识；掌握导游服务技巧，提高对以上知识的应用能力。6**学院教学文件《导游服务技能》课程标准第6页第八章旅行社、饭店与旅行常识教学内容：第一节旅行社知识第二节饭店知

6、识第三节旅行知识基本要求：熟悉饭店的含义与功能、饭店类型与等级、主要接待部门概要等知识；掌握旅行社业务流程、主要业务、旅游产品的类型、交通知识、入出境知识、货币知识、保险知识、急救知识等，以便更好的做好导游工作。三、实践环节与要求实践环节实践目的实践过程导游服务程序和内容通过实践，使学生掌握导游服务中九项程序和内容。学生模拟导游服务接待流程。导游讲解服务通过实践，使学生熟练掌握导游讲解的方法和技巧，并掌握导游讲解程序。学生模拟导游讲解程序，从致欢迎词开始，进行景点的模拟讲解，最后以致欢送词结束。导游词的创作通过实践，使学生掌握收集导游词资料的技巧、提高编写导游词的

7、能力。学生拟写欢迎辞、欢送辞、校园导游词和省内部分景点导游词。四、学时分配本课程总课时为84课时，其中理论学时60学时，实践学时20学时。具体分配见下表：序号内容理论学时实践学时合计第一章导游服务概述8学时8第二章导游员8学时8第三章导游服务程序与内容8学时614第四章导游讲解服务8学时1422第五章旅游故障及其处理8学时8第六章旅游者个别要求及其应对8学时8第七章导游服务水平的提高8学时8第八章旅行社、饭店与旅行常识8学时8合计642084五、教材选用与参考书推荐（一）教材选用：《导游服务技能》本书编写组，导游系列教材，中国旅游出版社，2014年56**学院教学

8、文件《导游