分析客户异议的类型答案

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1、技能训练1分析客户异议的类型根据客户异议性质的不同，可以将异议分为真实异议、虚假异议和隐藏异议3种类型；根据异议内容的不同，可以将异议分为需求异议、价格异议、产品异议、购买吋间异议、客服人员异议、服务异议和支付能力异议7种类型。请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议,然后给出一个总的分析结论。表4-1客户异议分类及处理客户异议所属类别（根据性质划分）所屈类别（根据内容划分）处理建议客户：“这种鞋设计得太古板，颜色也不好看。”虚假异议（真实异议）价格异议（产品异议）可以从产品的质量、和适合度等方面來给客户介绍，也可以稍稍降低价格。客

2、户：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。”真实异议客服人员异议推荐更为专业的客服人员來为客户进行解答。客户：“给我io%的折扣，我今天就给你卜•订单。”真实异议价格异议从产詁的质量，数量方面适当的减价。当然要从服务方面来提高附加值，说服客户接受，购买。客户（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。”虚假异议需求异议从更深处挖掘，高档高质量的产品才更加冇保障，能为客户带來更多冇利的价值。客户：“XX公司是我们的老关系户，我们没冇理由中断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。”真实异议需求异议应从产品质量，价格等方面和其他品牌

3、相同类产品进行对比，凸显出口家产品的优势，和为客户带来的最大价值。客户：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的才膏，没地方放你的XX牙膏了隐藏异议价格异议通过对产品的功效，质量，市场销售热度来打动客户。为客户带来更多的利益。分析结论在分析客户所存在的异议吋，客服人员要及吋作出反应，找对方向，给出良好的建议。客服人员在而对客户的时候要认真专注的为客户排忧解难，及时处理。要学会聆听，分析客户的要求，然后提供满意的服务。技能训练2用CLEAR法解决客户投诉客户购买的某公司手机出现信号不好的现象，客户返修几次后问题仍然没有解决（现在已过保修期）。这位无法忍受的客户怒气

4、冲冲地来到了公司门丿占，要求马上退货、换机或赔偿1000元，并表示解决不好要让新闻媒体曝光。如果你是这家公司的客服专员，准备采用CLEAR法解决这一客户投诉，请将相关分析结果填入表4-16。表4-16用CLEAR法解决客户投诉分析表处理技巧是否使用具体表现（语言或行动）备注control（控制）是深呼吸，注意思考，以退为进在客户怒气冲冲的吋候listen（倾听）是让客户把心里想说的话都说出来，不打断客户的陈述听客户陈述事实establish（建立共鸣）是想象一下，自己遇到这种事时的反应，换位思考手机信号不好apologize（道歉）是真诚的道歉返修没冇解决问题resolve

5、（解决）是给予退货处理，安抚客户的情绪，深刻检讨，改善提高新闻媒体曝光分析结论在客服人员而对激烈的客户投诉时，要注意控制你自己的情绪，安抚客户，倾听客户的诉说；真诚的表示歉意，承担责任，采取措施，积极的应对。努力解决问题，扭转形象。技能训练3**网络科技有限公司客户投诉处理1、客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）本案例屈于哪种类型的投诉？服务投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？1•先想办法稳定客户的情绪，从而让客户诉说出心中的不满再逐一解答。2.解答客户的问

6、题，并说明接卜•來研讨解决问题的方法。3•根据口己公司的情况，跟客户如实说明。4.绝对不和客户争辩，耐心等待客户的原谅。2、客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复卬件等，但因客户对网络操作不熟练,并月•不知道备案流程，竞网的技术人员负责I办助其进行备案工作，目前正在审核过程中；⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表步骤1：让客户先理解你。话术1：你好，很抱歉，由于我

7、们公司网站接的数量太多了，必须按先后次序逐-解决，我们也明白你希累我们能及时帮你把网站建设好，请给我们一点时间。步骤2：帮助客户做好备案并准备实施并通知客户。话术2：很感谢你给我们时间，我们已经帮你备案了，请等待，正在审核,,,，步骤3：告诉客户，自己与技术人员沟通过了，会尽快完成。话术3：你好，之前没有教你怎么备案是我们的疏忽，现在我们必须有足够的时间去帮你完成。步骤4：通知客户，20个工作日到期后，已经成功完成了。话术4：很抱歉，现在才完成，希望你能够多多包涵！望下次合作！3、客户关怀尊敬的客户：您好！我是**