网络客户异议的种类及处理方式分析

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1、K沙民K朋业技爪芑院CHANGSHASOCIALWORKCOLLEGE长沙民政职业技术学院电子商务专业毕业设计题目：网络客户异议的种类及处理方式分析一以印泰家居淘宝店客服岗位为例类型:产品设计工艺设计方案设计学生姓名：学号：班级：专业：电子商务学院：学校指导教师：企业指导教师：商学院2016年5月6日技沙民K昍业技爪芽院CHANGSHASOCIALWORKCOLLEGE摘要淘宝现在无疑是大势所趋，越来越多的数据显示，现在的网民人群在不断的发展壮大。那么人们在网购的时候一般会产生哪些好的体验呢？又会提出哪些异议呢？而店铺为了留住客户又有哪些技巧应对这些不

2、好的体验呢？本文通过分析云南泰度电子商务有限公司印泰家居饰品淘宝店客服实施模式和技巧等，对客服的管理模式、完善等提出自己的一些见解。关键词:印泰家居饰品客服管理沟通技巧技沙民K昍业技爪芽院CHANGSHASOCIALWORKCOLLEGE目录，商¥2辟3MB5务有限公司概况_5（―）家居电子商务发展现状5（二）云南泰度家居电子商务业务发展情况61、印泰家居饰品公司简介62、运营团队组织架构7二、客服服务模式一以印泰家居饰品店为例7（-）客服的岗位设置7（二）客服的岗位职责81、售前82、售后8（三）客服工作流程8三、售后客户异议的处理9（―）与实物不符

3、9（二）质量有问题9（三）商品错发和漏发10（四）客户主动要求退换货11技沙民K昍业技爪芽院CHANGSHASOCIALWORKCOLLEGEK换货2,退货（五）客户主动要求退款（六）快递问题、客服服务管理的核心理念（一）专业是根，热心为本（二）树立“以顾客为中心”的管理理念（三）正确处理顾客抱怨五、客户服务管理的完善111111111212121213（一）建立完善的投诉制度13（二）设立畅通无阻的投诉管道13（三）妥善处理客户投诉的案件13（四）对已处理完的投诉要注意回访13结束语.错误!未定义书签。参考文献15&读寸16K沙民K朋业技爪芑院CHA

4、NGSHASOCIALWORKCOLLEGE&—刖目传统商业只有大众商品的商业模式，而电商则为小众商业带来了春天。所以，那些真正拥有品牌个性的淘品牌根本不用担心传统品牌的冲击。鲜明的品牌特征和死忠的用户就是这些个性品牌的“护城河”。如何在数达几百万计的淘宝集市店中杀出一条血路，我想这之间最重要的就是维护客户与店铺的关系了。毕竟U碑效应实在过于强大。一、云南泰度电子商务有限公司概况(一)家居电子商务发展现状电子商务(ElectronicComerce)即基丁•互联网、广播电视网和电信网络等电子信息网络进行的生产、营销、消费和流通活动，是以实现整个商务过程

5、的电子化、数字化和网络化的新型经济活动。它不仅指基于互联网的新型交易或流通方式，而且指所有利用电子信息技术来解决扩大宣传、降低成木、增加价值和创造商机的商务活动。电子商务是互联网时代的产物，随着互联网的高速发展，电子商务己经不是一个单纯的商业概念，是一个以互联网支撑的集信息流、商流、资金流、物流为一体的整个贸易过程。它不仅会改变企业本身的生产、经营、管理活动，而II将影响到整个社会的经济运行与结构。随着internet的快速发展，中国的网民数量每年都以惊人的速度在增长，电子商务在中国得以迅猛发展，再加上第三方支付平台及安全性的晚上，网络购物取得了快速的

6、发展，从而逐渐是的网络购物成为当今社会的一种时尚。根据移动网购统计数据显示，2014年Q1屮国网购用户数量己经超过3.1亿人。且网络购物正从PC端不断向移动端渗透。预计未来几年中国移动购物将继续保持高速增长态势，到2015年中国移动购物市场规模有望超过3500亿元，用户规模有望超过5.2亿人。截止到2013年12月底，中国手机购物用户占网购用户的22.9%,相比2011年增长了6.6个百分点，用户量高出2.36倍，这些数字充分说明了手机购物必然成为未来屮国网络购物发展的新模式之一，另一方面，随着B2C模式的弊端不但暴露，闭购，秒杀、020等新兴网购模式

7、的冲击，网购市呈现多主流方向发展的趋势，中国网络购物市场顺应时代的潮流也出现了新的变化。手机购物随着3G、4G网络技术的成熟，智能手机己相当普遍，手机己成为网民接入互联网的主要方式。移动互联网越来越成为市场掘金重点之一，其原因主要冇以下几点：第一，便捷性，无论是你懒洋洋的躺在沙发上还是排着长长的队伍，只要你想购物，只需要拿出手机，第二，手机支付的安全性不断完善，小到电影票，大到家用电器，网民都可以一站式移动消费，不仅极大的满足了用户的需求，也提高了购物效率，第三，支付方式的多样化，包括二维码、NFC、指纹支付等，让更多消费者体验到不一样的购物乐趣。第四

8、，本地化信息功能，这个是传统pc公司和互联网公司未涉及的模式。（二）云南泰度家居电子商务业务发