天目企业文化第六讲

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1、企业文化1.企业在什么样的规模，应该建立一个比较完整的企业文化系统？参考答案：（1）在建设企业文化建设时首先要根据企业管理基础而定。不同企业，应该具有不同的企业文化类型。（2）经过研究，企业文化系统最佳的构建时间如下：一个是领导人变更的时候；一个是企业的内外部环境发生重大变化的时候；一个对于国有企业当上级主管机关发出指令的情况下。（3）在管理企业文化的职能上，一般认为，首席文化官CCO由首席执行官CEO兼任为。2.企业投入的资金很大，员工工作积极性挺高，但是为什么员工缺乏学习意识，学习型团队的建设不理想？参考

2、答案：（1）彼得·圣吉《第五项修炼》所描述的公司如何通过采用学习型组织的战略和行动对策，只是建设学习型组织的方法之一，但不是唯一方法。（2）学习型组织绝对不是组织型学习，它是一种企业状态。（3）如果企业一味地为了构建学习型组织而构建组织，实际效果必然是不好的。必须要依据自身情况来决定。企业公共关系策划的涵义企业公共关系策划：是指企业以分析预测为基础，根据企业形象的现状和目标要求，确定企业公共关系活动的战略与策略，并制定出最佳行动方案的过程。五个构成要素策划者：策划主体（组织）谁？策划目标：目的的达到做什么？策

3、划对象：公众给谁看？策划依据：信息个性根据？策划手段：方法、技术怎么做？公关策划的原则1、公众利益与组织利益相统一的原则（公众利益优先原则）2、独创性与连续性相统一的原则3、计划性与灵活性相统一的原则4、整体性与针对性相统一的原则5、经济性与效益性相统一的原则四、服务行为规范服务是建立顾客忠诚度最好的方法，也是最容易的方法。——德鲁克世上并无所谓的服务业。只不过某些行业所提供的服务多于或少于其他行业。其实，每个人都在提供服务和享受服务。通过服务建立顾客满意：1.提供高标准服务区别于一个公司就在于它是仅提供“最

4、起码”的服务还是“有突破”的服务，即瞄准100%的无缺点服务。2.提供附加价值真正的问题所在是价值，而不是价格。增加价值，而不是减价。（1）成立会员俱乐部（2）增加社会利益（3）提供其他利益通过服务建立顾客满意：3.用提供保证来促销（联邦快递保证第二天早上10：30前送到）4.建立完善的售后服务体系（国产电器靠强大的售后服务战略打败日本产品）通过服务建立顾客满意：决定服务质量的5种因素，依据重要程度排列如下：1.可信性：执行已允诺服务的可信赖性和精确性的能力。（32分）2.责任心：帮助顾客和提供快速服务的心

5、甘情愿的程度。（22分）3.态度：员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力。（19分）4.个性化服务：对顾客照顾、个性化关心的规定。（16分）5.服务技术：实体工具、商务、人员及通讯器材的体现。（11分）做好服务三步骤1.投资于挑选优秀的工作人员并进行培训。做好服务三步骤2.在组织内将服务实施过程标准化。统计数据：吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%至85%。服务5种水平（1）基本型：推销员只能简单地出售产品。（2）反应型：

6、推销员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题或不满意就打电话给公司。（3）可靠型：推销员在售后不久就打电话给顾客，以了解产品是否与顾客所期望的相吻合。推销员还从顾客那里征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处。服务5种水平（4）主动型：公司推销员经常与顾客电话联系，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议。（5）合伙型：公司与顾客一直相处在一起，以找到影响顾客的花钱方式或者帮助顾客更好地行动的途径。做好服务三步骤3.通过顾客建议和投诉系统、顾客调查和对比购买，追踪顾客的满意情况。用这种方法使质量较差的服务被察

7、觉出来并设法改正。得到满意解决的投诉者往往会比没有不满意的顾客更容易成为公司最忠诚的客户。统计：有34%的重大问题投诉者，在问题解决后会再次购买该公司的产品，而小问题投诉者的重购率达52%。如果公司迅速解决投诉，则重购率将在52%（大问题投诉者）和95%（小问题投诉者）之间。对投诉顾客服务恢复方案有三条第一，要方便不满意顾客的投诉。免费投诉电话第二，受理投诉的员工要受过良好的培训，并授权他们能又迅速又满意地解决顾客的问题。研究报告指出，公司对投诉的反应越快，补救率越高，态度越好，顾客对公司的满意率就越高。对投

8、诉顾客服务恢复方案有三条第三，提供的满意要超过顾客的要求，并且要发现和纠正成为问题根源的体制中的缺陷。第六章企业营销文化第一节营销与文化营销文化产生的内在原因1、文化冲突是营销文化产生的原动力时代基础完整的营销活动包括六大方面：预测需求，生产什么、生产多少和为谁生产的决策活动，定价，选择分销渠道，促销和售后服务。营销活动的最终目的是要满足顾客的需求与欲望，而顾客需要什么，对其所接受产品或服务的认知态