广东电信公话业务中CRM系统的研究与探索_计算机工程与设计

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1、本文收录于VV计算机工程与设计»2005年5期广东电信公话业务中CRM系统的研究与探索马根峰（广东电信公用电话管理中心广州510635）摘要客户关系管理系统（CRM）的计算机应用是指利用计算机信息技术，针对”营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，来最大限度地支持CRM的经营现念在企业范围内的具体实践。笔者首先对CRM进行了简单地介绍，然后结合公话业务的特点，对公话业务CRM的设计进行了一定的探索，界定了公话业务CRM应用所涉及的领域，设计了基于分析型公话CRM应用系统的系统模型、基本

2、功能模块及其设计平台。关键词CRM；公话客户；功能模块TheresearchofCustomerRelationshipManagementinPublicPayphoneServiceinGuangdongTelecomCorporationMAGen-feng（PublicPayphoneCenter,GuangdongTelecomCorporation,Guangzhou510635）ABSTRACT:TheapplicationofCustomerRelationshipManagement（CRM）bycomputerinfor

3、mationtechnologyisintegratedwithsoftfunctionmodulesdesignedforcustomer-centricfieldsaccordingtomarketing,sales,customerservice,customerinteractionandcustomeranalyse.ItisdevelopedforsupporttheapplicationofCRMmanagementnotioninscopeofenterprisefurthest.FirstIintroduceCRMbrie

4、fly,thenIexplorethedesignofCRMinpublicpayphone,settheborderlineofCRMinpublicpayphoneanddesignthemodel,basalfunctionmoduleandapplicationflatofanalyticCRMinpublicpayphoneaccordingtothecharacteristicofpublicpayphone・KEYWORDS:CRM；Customersofpublicpayphone；functionmodule1引言公用电话

5、业务是广东电信业务的一个重要部分，在电信市场尤其是公话市场竞争激烈的今天，如何对使用公话业务的客户进行有效地分割或分类，让企业能够更好地了解客户的利润回报能力，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，发展和维持最重要的客户关系，区别具有不同"回报率"的客户关系，找出潜在的客户关系，并以此为手段來提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，显得非常重要和紧迫。而当前倍受众多技术和管理人员广泛关注的客户关系管理系统（CRM）则正是计算机软件人员利用计算机信息技术，针对”营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域

6、而设计出的各种软件功能模块的组合，来最大限度地支持CRM的经营现念在企业范围内的具体实践。2CRM简介2.1客户关系管理CRM的定义CRM是企业的--项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客八满意度。2.2CRM概念三角形RM经莒理佶念图1CRM概念理解的三角模型这个三角形由信息技术、CRM应用模块以及CRM经营理念3条边组成。信息技术（IT）是现代社会发展最主要的推动力量之一。互联网是目前IT技术的主要代表，已经全面地影响着人

7、类的口常生活和通信方式；CRM经营理念指企业根据客户终生贡献能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系;CRM计算机应用指计算机软件人员利用信息技术，针对”营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析"等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围内的具体实践。2公话CRM应用系统的设计思路2.1客户的定义由于公话业务中客户的定义比固话客户和移动客户更复杂，存在着两个定义，传统上也是目前广东电信公话管理中心侧重于将它定义为发生公话业务的公话终端、固话终端和移动终端

8、。在广东电信目前公话终端包括200专用话机、IC话机、IP超市话机和IP公话话机和有人值守公话；另一方而也是比较反映客户本质的，将它定义为使用公话业务的客户，包括200卡用户、I