导游实务教案43——各站服务(中职教育)

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1、第三节：各站服务一*课时安排：2课时。二、教学目标：知识目标：掌握提供超长服务与顾客建立伙伴关系，熟悉各站服务、航空常识及铁路公路和水运常识能力目标：组织协调好各站的衔接工作情感目标：与顾客建立伙伴关系三、教学重、难点：能够熟练的安排好出发时间并组织去参观游览的整个过程四、教学准备教师准备：理论知识学生准备：预习五、教学方法（策略）：讲解、讨论六、教学手段：PPT、分组七、教学过程：各站服务指的是全陪在旅游目的地为游客提供的服务，主要包括抵站服务,游览途中的服务和离站服务。一、抵站服务即将抵达下一站时，全陪应捉醒游客整理带齐个人的随

2、身物品，下机（车船）时注意安全。抵达后凭行李票领取托运行李,如发现游客行李丢失和损坏，要立即与有关部门联系处理,并对游客做好安抚工作。出港（出站）全陪应举导游走在队伍的前面，便于地陪认找旅游团，并尽快同地陪取得联系。向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团让划外的冇关要求转告地陪，请其做好相应准备工作。协同地陪组织游客登上旅游车，提醒游客注意安全，负责清点人数。如岀现无地陪迎接该团的现彖,全陪应安排游客到安全舒适的地方（如候机大厅或候车室等）等候，立即与接待社联系，告知具体情况。如地接社能够及时采取措施解决问题，则应耐心等待，并向游

3、客解释；如不能及时采取措施，全陪应寻求站内工作人员的帮助，租用站内交通车（人数较少可乘出租车）直接带领游客入住亿订饭店，然后再与地接社联系，商讨解决的办法。由此所发生的费用由责任人承担。二、游览过程中的服务1・核实计划安排游客主要是按照组团社提供的接待计划来评价旅游产品的供给质量。因此全陪要核实各地活动安排是否适时到位，是否以组织社下达的接待计划及耍求为依据，必耍时捉出改进意见或建议。通过核实，观察和向游客了解等方式检查各地在提供交通，住宿，饮食，导游服务等方面的质量。发现冇降低质量标准的现象和问题，要及时向地陪提出，争取改进利补偿

4、。必要时全陪应向接待社反映，并在“全陪口志”中注明。2・协助地陪工作全陪参与旅游团全部旅程的活动，自始口终和游客在一起，比各站地陪接触游客的时间长,能深入了解旅游团，因此为提高各地服务质量，全陪应向地陪通报旅游团情况，特别需要提示地陪注意游客的喜好，指出团队里的中心人物等，并积极协助地陪工作。通过与游客的接触和交谈了解旅游团的特点，需求和兴趣。对游客提岀的合理又可能办到的耍求，要尽力协同地陪帮助游客解决。如发牛游客丢失证件，患病，走失或发牛各种事故等突发性事件或故障，全陪应协同地陪按有关规定进行处理。保证游客的安全。要把安全工作时刻

5、放在心上，每次上车，在景点景区的每次移动，集合都要认真清点人数；提醒游客保管好随身物品；在参观游览过程中，要与领队，地陪配合照顾好全团的游客，并注意观察周围环境和动向。3.协调各方关系（1）协调游客之间的关系。全陪要时刻观察游客动向，注意游客之间关系是否融洽，如果团中出现拉帮结派现象，全陪应认真対待，和领队，地陪一•起分析游客心理，做好客人的思想工作，妥善处理各方关系，避免出现大的孑盾。如果遇到挑剔，难缠的游客，全陪耍有足够的耐心，针对客人的性格特点，采取恰当的方法，解决问题。（2）协调导游与游客的关系。游客相处的过程，全陪与游客之

6、间关系的好坏直接关系着接待质量的高低。全陪还要注意协调地陪，领队与游客的关系。领队和地陪代表的分别是境外组团社和地接社，有可能会因为公司的操作失误或个人利益的原因，引起游客的不满。全陪应该多为他们着想，在游客而前给领队和地陪充分的尊重，保证三方旅行社的长期，顺利合作。（3）协调领队和地陪的关系。全陪代表的是国内组I才I社，是联系地陪和领队的桥梁。当地陪和领队有意见的时候，都会首先反映给全陪，通过全陪协商解决。全陪应该充分考虑领队和地陪的立场，争取在公平公正的询提下，照顾双方利益，使事情得到圆满解决。三、离站服务在每一地的游览活动结束

7、后，为本站的送站与下站的接站工作顺利衔接做好准备：1・核实离站票据提醒地陪提前落实离站的交通票据及核实准确时间。如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请木接待社通知，以防止空接和漏接事故的发生。2•办理离店手续协助领队和地陪妥善办理离店事宜，协助游客与饭店结清相关费用，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查,带好旅游证件，地陪清点托运行李，办妥行李交接手续.3•做好机场（车站码头）的服务领取登机牌，安全检查，引领游客到指定地点上飞机（火车，轮船）。如遇航班推迟飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿，安抚

8、游客情绪，防止岀现混乱。4•结账按要求与接待社办妥财务结算手续相关知识链接补充•航班和班次（1）我国主要航空公司名称及代码一览表中国国际航空公司CA中国东方航空公司MU中国南方航空公司CZ海南航空HU上海航空公司FM四川航空公司3U厦