汽车服务工程章节复习题

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1、汽车服务工程章节复习题第一章绪论一、名词解释1.服务：P12.汽车服务P23.4S服务模式：P5二、填空题1.汽车服务概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸OP22.广义的汽车服务还延伸至的有关服务，甚至延伸至环节的其它特殊服务。P23.汽车服务的主要特征有：、、、oP24.我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即：、、、oP45.我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、、、oP76.影响汽车服务业发展的因素有：、、、。P97.汽车服务最主要、最更本特征：,,最大限度地满足个性化需求。P158.汽车金融类服务包括：、、等。9汽车服务技术发展落后于

2、汽车制造技术，我们称之为oP210.我国国内保险市场上规模最大的但险种业务是。P15三、选择题1.服务的基本特征中，不包含以下的（）P1A.不可触摸行B.不可分性C.不均匀性D.不平等性1.广义的汽车服务还延伸至（）P2A.汽车销售B.汽车生产领域C.汽车回收D.汽车拆解2.汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性及（）P2A.后进性B先进性C.一流性D.当今性四、简答题1.简述服务的基本特征。P12.为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？P23.简述汽车服务的内涵。P34.为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？P35.简述我国汽

3、车服务业现状。P56.简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。P57.简述国外汽车服务市场发展动向。P8第二章汽车服务的系统理论一、名词解释1.系统：P172.环境：P193.汽车专业服务：P234.汽车延伸服务：P235.预期服务质量：P296.感知服务质量：P29二、填空题1.系统待性包含：、、_、°P182.汽车延仲服务包括：_、_、、oP233.顾客的期望主要有：、、三种P264.服务质量的构成要素：P28三、选择题1.评价服务质量的标准的是（）P27A.顾客的言行B•领导的表扬C.顾客的满意度D.领导的信任度)P29)P292•顾客对

4、服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（A.理想水平B预期水平.C.评价水平D.现实水平四、判断改错题1.金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。（）2.顾客的满意度是评价服务质量的标准（）P273.当预期服务质量符合或高于感知服务质量吋，顾客就获得了最大的满意度。（当感知服务质量符合或高于预期服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。五、简答题1.简述顾客满意包含那些内容？P272.汽车服务系统的组成结构P223.汽车服务现代理论包含哪儿方面？P244.简述应用系统工程方法应遵循的基本原则P195.为什么说汽车服务

5、系统具有层次性？P186•简述服务质量的感知的内容体现。P297.简述服务质量衡量遵循的原则P29六、论述题1.试述何谓服务过程衡量？服务过程衡量时应注意的问题。P302.试述提高服务质量的措施P30第三章汽车消费信贷服务一、名词解释1.消费信贷：P332.汽车消费信贷：P333.汽车后市场：P38二、填空题1.汽车消费信贷的经历了阶段、阶段、阶段和转换期阶段。P402.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：、、和o3.金融机构对消费信贷的管理要求突出“三性”，即、、o4.国内汽车金融服务业的服务能力表现在：、、。P555.我国汽车消费信贷市场

6、存在两种模式，即和■P576.我国的个人汽车消费信贷是由早期的转化而來的。P367.按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要oP38三、选择题1.汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程屮的（）p38A.各种服务B.维修服务C.保险服务D.理赔服务2.目前我国汽车消费转变表现在（）P36A.主体由公车向私车B.主体由私车向公车C.小排量向大排量D.小排量向大排量3.我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）P37A.特大城市B农村.C.大城市D.中小城市4.汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）P39A.盈利率高B.稳定

7、性好C.出险率高D.出险率低5.汽车后市场主要指涵盖汽车的（）P36A.售后一切服务B.保险服务C.理赔服务D.维修服务6.早期我国的汽车消费信贷业务是由（）P36A.汽车生产商介入B.保险公司介入C.汽车分期付款转化D.银行介入7.金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）P43A.企业信贷B.长期信贷C.短期信贷D.消费信贷8.专业汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力，以下不正确的是（）P54A.经营专业化程度高B.提供多样化综合服务C.D.和母公司利益紧密相关9.按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70〜80%來自（）P38A

8、.汽车保险领域B.汽车服务领域C.汽车维修领域D.汽车制造领域10.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）P43