《汽车售后服务管理》复习题

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1、《汽车售后服务流程》复习题一、名词解释1、5S管理:5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈3、首保：汽车销售后第一次回4S店保养（第一次5000公里内保养），免费服务的保养检查项目。4、售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。5、流程图:是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，

2、通常能发现故障的潜在原因。二、填空题1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人仪容仪表形象、接待单、现场环境卫生。2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客，约定交车4、带顾客确认维修结果5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、提醒下次保修时间8、服务顾问陪同顾客结帐9、欢送顾客离去。3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由客户承担。4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。5、迎接顾客：（1）主动快速迎接顾客，并引导顾客停车。（2）使

3、用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。6、预约的好处有减少客户等待时间，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作，提高工作效率，确保特约店服务收益。7、自我介绍内容包括三个内容：公司单位名称、个人姓名和职务,要训练有素，一气呵成。8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装上衣内口袋处，不能乱放。9、维修业务接待过程中要求做到快速的迎接，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。[键入文字]10、三件套的使用是方向盘套、座椅套和脚垫纸。三、单项选择题1.不属于汽车售后服务质量检查的项

4、目是（   D  ）A.自检    B.互检C.质检     D.抽检2.不属于目前我国汽车维修制度的是（  D   ）A.定期检测  B.强制维护C.视情修理    D.定期拆装3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（D）A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。B、准备好必要的表单、工具、材料。C、环境维护及清洁现场。D、确认顾客的来意。4.电话回访一般在（  B   ）回访。A.当天内    B.3天内C.一周内  D.一个月内5.机动车必须投保的险种是（  C   ）A.车损险    B.第三者责C.交强险  D.车上人员责任险6.现代汽车服务的界定标志是（  A   ）A

5、.满足客户需求，实现客户满意 B.汽车服务系统的整合C.信息技术 D.可持续发展7.接待问诊诊断过程中哪个不对（D）A、必须记录用户对故障描述的原话　　　B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明8.汽车维修报价过程中可以使用（   A  ）A.定期保养宣传单、B、定期保养检查单、C、估价单、D、结算单9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（   C  ）A.产品观念  B.销售观念C.市场营销观念  D.社会营销观念10

6、.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（ B    ）为主。A.集体消费用户 B.私营个体家庭消费用户C.产业用户   D.政府用户[键入文字]四、多项选择题1.在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要（ABD）A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因　　　B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖C、注册登记的车辆D、加强检测力度2.交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到（ABC）。A、检查完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。B、与顾客约定交车时间。C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客

7、进行服务质量跟踪电话回访3.按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（     CDE   ）A.汽车大修  B.汽车小修C.日常维护  D.一级维护E.二级维护4.在维修接待过程中服务顾问要（ABCD）A、业务接待主动、热情向用户问好B、确认用户来店目的，请用户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套5.交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做（ABCD）A、查看车辆的维修