《汽车售后服务与管理》复习题.pdf

《《汽车售后服务与管理》复习题.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、精品《汽车售后服务与管理》部分复习题一、名称解释：售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。汽车4S店：整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈。将这四项功能集于一体的汽车服务企业。保修：指产品（或元件、系统）的生产者与经销商根据保修条款，为确保产品在正常使用的情况下，一定时期内性能充分满足所规定的要求，而做出的一种承诺。保修期：指厂商向消费者卖出商品（车辆)时，所承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保

2、养的时间段。PDCA循环：是计划、执行、检查和处理循环，其主要特点是循环是转动的，每转动一周就提高一步经营理念、5S管理：也被称为5s活动，它是指对生产各要素（主要是物的要素）所处的状态不断地进行整理、整顿、清扫、清洁和提高员工教养的活动。汽车召回p90：生产商对于有问题的商品，无偿收回生产企业的制度，以改进缺陷，提高企业信誉。目标管理：目标管理是一种程序或过程，它是组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作welcome精品为组织经营、评估和奖励每

3、个单位及个人贡献的标准。服务客户掌握率：经销商售出的车辆中，回店进行有偿服务（2次以上/年）的台数与销售台数的比值二、简答题：1、汽车售后服务的主要内容以及它们之间的关系。P1答：主要内容：技术培训、质量保修、备件（配件）供应、信息反馈、组织管理、企业形象建设等。关系：技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）是关键，信息反馈是手段，管理机制是保障，形象建设是文化2、完善的售后服务的基本功能。P2答：一是不仅能够为顾客解除后顾之忧，而且要利用售后服务树立和宣传企业形象；二是能够及时准确地反馈产品使用信息、质量信息以及其他

4、重要信息，为企业在生产技术、产品改进等诸多方面及时、准确地做出决策提供可靠依据。3、汽车售后服务面临的挑战因素。P6答：消费者需求变化、高新技术、全新的顾客环境、全新的人才环境全新的竞争环境4、汽车售后服务站应具备的接待管理标准。P9答：1.员工要着装统一并挂牌上岗，接待用语要统一、规范、礼貌，任何行为不得有损厂家的形象；2.收费合理，公布保养价格表、常规修理价格表和备件的价格目录，随时让顾客知welcome精品道故障件情况和收费清单明细；3.耐心解释，说服有力；维修保证质量并交付准时；随时指导用户如何正确保养和使用产品，

5、并向用户宣传厂家的售后服务政策；4.实行24小时值班制度，随时处理突发事件；5.建立客户维修档案，有专人进行跟踪电话回访，随时掌握车辆使用情况和客户的新需求，提高故障一次性排除率。5、简述汽车售后服务企业CIS战略的基本内容。P166、如何理解服务工作“以人为本”的理念？P237、简述顾客关怀的基本原则。P41答：1.顾客满意第一；2.关怀要出自于内心；3.把顾客当成自己，换位思考；4.主动关怀，在顾客困难时伸出援助之手；5.帮助顾客降低服务成本，赢得顾客的信任；6.勿表现出明显的商业行为；7.在顾客满意和公司利益之间寻找

6、最佳平衡点8、客户关怀的实施要点。P42答：新车提醒；维修回访；关怀函、祝贺函；久未回厂联系；定期保养通知；季节性关怀活动；车主交流会；信息提供9、顾客投诉的主因；顾客投诉的心理诉求；处理顾客投诉的基本原则。P46答：主因：①不被尊重；②与期望相差太大；③多次不满的积累；④受骗的感觉心理诉求：①求发泄；②求尊重；③求赔偿基本原则：①先处理心情，再处理事情；②不回避；③第一时间处理；④了解顾客背景；⑤找出原因，界定控制范围；⑥必要时让上级参与，运用团队解决问题welcome精品10、与顾客投诉的技巧P47；预防顾客投诉的措施

7、。P48答：技巧：1.运用身体语言的技巧；2.稳定顾客情绪的技巧；3.与顾客交谈的技巧；4.与顾客谈判的技巧；5.投诉人行为及对策；6.投诉处理结果措施：:1.首问责任制；2.自行抽检；3.预警制度；4.标准工作流程的落实；5.员工培训11、顾客满意度调查问卷常用的形式；P50调查问卷编制的基本原则。P52答：形式：量化打分形式；次序排列形式；总加量表形式；Osgood语义分化量表形式基本原则：1.在指标体系的基础上编写问题；2.问题内容应具体、清晰、不含糊，避免使用模糊的术语或行话，避免出现双重问题；3.问题表述应通俗、

8、简短。要用柔和的词语而不用生硬的词语；用简单句不用复杂句；用肯定句不用否定句或双重否定句；4.问题设计应避免各种偏向，避免使用导向性、威胁性、隐私性问题。5.问卷不宜太长。12、接待员与顾客交谈的规范。P58答：态度真诚、精神专注、语言得体、内容适宜、谦恭适度13、汽车售后服务流程包含的主要环节；P58