导游员的职业素养

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1、第二章导游员的职业素养导游写照：客人坐着你站着，客人睡着你醒着，客人走着你跑着，客人吃着你看着，客人拉着你等着。§2.1导游员职业素质概述一、道德1.道德的定义：一种社会意识形态，是一种调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。2.道德的特点阶级性、继承性、全人类性、道德分为不同的层次、可塑性3.道德的社会职能（1）调节职能（2）认识职能（3）教育职能《道德经》上篇讲道，下篇论德，道是天地万物运行的客观道理，德是人遵从客观道理就有德（得）女子三从四德二、社会公德1.社会公德的含义：是人民用以维护社会公共生活秩序，调整人们之间关系，为社会成

2、员所公认并共同遵循的最起码的道德准则和行为规范。2.社会公德的主要内容（1）遵守公共秩序（2）最终他人、关心他人（3）助人为乐、见义勇为（4）爱护公共财物（5）讲究公共卫生（6）保护环境和资源（7）讲究文明礼貌（8）遵纪守法三、职业道德1.职业和职业道德2.职业道德的基本范畴（1）职业理想（2）职业义务（3）职业良心（4）职业荣誉（5）职业信誉四、旅游职业道德（1）热爱旅游事业（2）全心全意为游客服务（3）发扬爱国主义和国际主义精神（4）实行社会主义的人道主义案例：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文

3、雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙人姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……”《中国旅游报》,蒋子龙热爱旅游事业3.导游员职业道德规范（1）爱国爱企、自尊自强（2）公私分明、诚实善

4、良（3）文明礼貌、优质服务（4）不卑不亢、一视同仁（5）团结协作、顾全大局（6）遵纪守法、廉洁奉公（7）钻研业务、提高技能案例：XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。在宁波游览期间，地陪导游为“讨好”游客，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。晚上，日本随员对地陪导游表示了的不满与抗议，他气愤地说：“宁波是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今天，地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊

5、重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向游客道歉。”爱国爱企、自尊自强案例：一次，XX旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地陪，负责接待一个由说多种语言散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等

6、。案例：一次，带学生去南京旅游，南京的地接适当地XX旅行社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大做了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重，在接下来的参观中自

7、始至终都没有一个个喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。案例：XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说

8、：反正我说了他们也听不懂。优质服务、一视同仁§2.2导游员的礼仪修养一、礼貌、礼节、礼仪二、接待礼节（一）问