导游员职业形象提升策略探析

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1、导游员职业形象提升策略探析　　【摘要】阐述导游员职业形象与导游服务的基本概念，分析导游员存在的问题，提出树立良好的职业形象、提升导游服务质量的策略。　　【关键词】导游员职业形象提升　　策略　　【中图分类号】G【文献标识码】A　　【文章编号】0450-9889（2013）01C-　　0159-02　　随着我国旅游业的快速发展，游客对旅游服务质量要求越来越高，对导游员的职业形象提出了新的要求。导游员作为导游服务的主体，被誉为“旅游业的灵魂”和“旅游活动的导演”，是旅游过程中举足轻重的关键人物，其综合素质和工作质量直接影响着旅游服务质量、旅游业的发展壮大和国家的整体形象。提升导游员职业形象是促进

2、导游服务质量提高的关键所在。　　一、导游员职业形象与导游服务的基本概念　　（一）导游员职业形象8　　导游员是一个旅游团体的核心人物，游客的一切行动听从导游员的安排，旅游景点的知识来源于导游员的生动讲解，每一位出门的游客，都希望遇上一个知识渊博、风趣幽默、服务周到的好导游。导游员职业形象决定着导游服务质量。职业形象是社会、公众对待特定职业及其从业人员外在的仪表、行为、操行等的综合评价。良好的职业形象具有引起注意、建立沟通与信任，从而实现职业目标的功能。导游员良好的职业形象可以给旅游者带来美的享受，从本质上说，就是一种审美活动，其言行、举止在整个服务过程中是动态的，是一道流动的风景线。导游员良

3、好的职业形象有助于增强游客对导游员的信任感，增加游客与导游员合作概率，也有助于导游员深入了解游客需求，做好导游服务工作，提升服务质量。　　（二）导游服务　　在旅游过程中，游客非常注重导游员的服务态度及服务质量。导游服务是指导游员代表旅行社接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游的服务内容含向导、讲解服务与生活服务三大块，其中导游讲解服务占有很重要的位置。导游服务是建立在较高个人素质基础上影响面较广的高智能服务。　　二、导游员存在的问题　　（一）导游员文化素质偏低　　旅游业是我国改革开放后快速发展起来的新兴行业，需要大量的旅游从业人员，导游员更是行业

4、中的紧缺人才。为了满足各旅游地接团需要，满足游客需要，一些旅行社无选择地大量招聘导游人员，导致我国导游人员文化素质普遍偏低。有关数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%，外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占96.3%，导游人员学历偏低在某种意义上反映了导游员文化素质偏低，难以保证旅游服务质量。8　　（二）导游员工作缺乏长久性和稳定性　　对于旅游行业而言，导游人员流动频繁，一般工作1～2年后就跳槽，缺乏长久性和稳定性。据某地区旅游行业数据调查，打算从事导游工作1至2年后跳槽的占被调查人数的52.1%，

5、打算从事导游工作3年以上跳槽的占被调查人数的28.2%，去留暂无打算的人数占被调查人数的22.6%。造成不稳定因素很多，首先，国家只用不“养”的用人机制，目前在我国很多地区除一些实力、规模较大的旅行社拥有固定的专职导游员外，更多的旅行社不再“养”导游，不注重导游人才的储备工作，而是在旅游旺季时四处“划拉”导游，甚至出现“黑导”现象，而这些无固定单位、无固定收入的“导游”，哪里有旅游团哪里接。其次，导游员自身原因。一些导游员只看到眼前利益，认为个人发展空间较小；有的导游员攀比心理强，自觉收入太低；有的则是个人能力低，无法适应职业高素质要求，工作1～2年后纷纷跳槽。这些不稳定因素直接导致旅游服

6、务质量下降，使国家旅游企业、游客都受到了损失，严重扰乱了旅游市场的秩序，影响我国旅游业的健康发展。　　（三）导游员道德观、价值观取向不正　　目前一些导游员由于文化素质偏低，受极端功利主义的错误思想误导，个人道德观、价值观取向不正，在带团过程中想方设法诱导游客参加自费项目活动或强迫游客进商店购物，索取高额回扣，甚至公开向游客索要不进店的损失费。如游客不配合，整个旅游行程导游会埋怨游客，或对景点不给予讲解，即使讲解也是三言两语，敷衍了事。不愉快的心情伴随整个行程，大大降低旅游服务质量。8　　三、导游员职业形象提升策略　　（一）树立高尚的思想道德品质以及行业职业道德　　高尚的思想道德品质是每一个

7、从业人员的基本素质。导游员应遵守国家法律法规，维护国家形象及尊严，爱岗敬业，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热情地为游客提供优质服务。　　遵循旅游行业规则，遵守职业道德，立足本职工作，更是一名优秀导游员应具备的品质。不同的职业有不同的职业道德，导游行业的职业道德核心就是全心全意为旅游者服务。导游人员的职业道德与游客的旅行品质息息相关。导游在整个带团过程中要遵循职业道德规范，不能强迫游客参加自费景点的浏览，