药店销售基础服务八部曲

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1、门店销售基础服务八部曲营业员角色在销售中担任的角色是服务大使、产品专家、品牌代言人，这表明在门店终端销售中营业员的地位的重要性。同时调查显示顾客根据产品因素做购买决定的只占30%，非产品因素占70%。（来源:JohnMcKean,<顾客就是平常人>）。因此，销售环节中营业员对销售的影响重大，所以营业员必须要具备良好的服务素质，销售技巧。作为门店人员，在服务中要做到以下八部曲。服务八部曲售前准备、热情迎宾、留意顾客需求、产品介绍、附加推销、下单收款、亲切送宾、顾客回访。一、售前准备仪容仪表:干净整洁精神面貌：收拾心情，进入状态（状态是影响销售的关键因素）。店铺卫生：保

2、持店面干净整洁，招牌醒目，玻璃明亮；店内展示架、电脑、桌台等干净整洁无破损。宣传道具陈列醒目有序，宣传单据触手可及。二、热情迎宾乔·吉拉德曾经说，“世界上有60亿人口，如果我们都找到两大武器：倾听和微笑，人与人就会更加接近。”所以销售是从微笑开始的。七秒迎宾：顾客到，微笑到，声音到，切记静音，复读机式接待。接一安二招呼三：一对多时，顾客1热情接待，顾客2语言安抚，顾客3眼神招呼。语言亲切：音调正常、语速适当。肢体语言：站姿、邀请手势得体。开场技巧：新款开场、热销开场、唯一性开场、卖点开场、赞美开场（赞美技巧：寻找一个点然后具体赞美一个点。发现一个优点是赞美，发明一个

3、优点是奉承。赞美的必须是事实。同时赞美时要适时说出，语气自然，在对话中适时的说出来。）三、留意顾客需求望：从顾客的穿着打扮、穿衣风格、妆容面貌、首饰配件从而发现顾客的生活品味，购物价值观。闻：成功地额推销80%靠耳朵，20%靠嘴巴，所以要学会倾听，需要注意以下几个方面，首先眼神关注、面带微笑，不打断顾客说话，并鼓励其表达想法，适时的表达自己的想法，肯定顾客的价值观。问：1.寻找顾客痛处：背景问题（购买的理由）2.解开伤口：难点问题（指出顾客困难）3.往伤口上撒盐：暗示问题（指出困难可能造成的严重后果）4.给伤口抹药：示益问题（提出我们产品为顾客解决困哪）。切：通过复

4、述确认自己理解的信息，匹配适合产品发现自己的匹配合适产品，把握产品卖点，找准关键卖点，激发顾客兴趣。四、产品介绍1、将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说。2、独特产品卖点，具有唯一性、独特性和差异性。五、附加推销当客户对某一个感兴趣或者愿意购买某一产品时，这时候就要把握时机，学会搭配，瞄准对象，思考是否可以附加推销。六、下单收款客户到收银台要在30s内接待，唱收唱付，安抚等待的顾客，全程微笑，手势指引。递交物品的礼仪：1、递送小票、单据等物品：递送时上身略向前倾，眼睛注视顾

5、客手部；以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放；需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。2、递接物品礼仪：在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好；在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。七、亲切送宾自然热情有礼貌，非高峰期：亲自送顾客到门口。高峰期：目光送顾客走出门店，同时对待只看不买的顾客一样要热情。八、顾客回访将顾客分类细分、分析、明确顾客需求、选择合适的回访方式、抓住合适的回访时机、利用回访重复销售、正确对待顾客抱怨。