转 店铺服务八部曲

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1、转店铺服务八部曲店铺服务八部曲第一步：亲切迎宾给顾客的第一印象往往决定了他在店内停留的时间，而一个友好的打招呼或迎宾语是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键，同时还能快速消除你与顾客的距离感。标准服务实例演练：1、迎宾时，要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后，与顾客距离适中(大约一臂),微笑并店头的说："先生,您好！欢迎光临百斯盾"要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语包括：上午好；下午好；欢迎试穿等。2、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请手势对顾客说："早上好，您进来可以随意看看！"3、当特殊节假日时，要营造节日气氛

2、，欢迎语能让顾客有亲切感觉，例如："先生，您好，节日快乐。"4、当店铺有新品到店或促销活动时，也要通过迎宾语告诉顾客，例如："小姐，欢迎光临百斯盾，秋装新品上市，欢迎您试穿！"5、当与熟客见面时，要用熟客的姓氏称呼，以兴趣为机会点去打话题，让顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如："王小姐，上一次您选的那件衣服送给你朋友，他喜欢吗?"或者是"王小姐，您好，这是最近新到的几款，很适合你，试穿一下吧！"或是"好久不见，王小姐，最近在忙什么?打算逛街买点什么?"6、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头微笑。如

3、有其他导购同时在场，应示意他们上前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中任何一位有被忽略或不受重视的感觉。7、正在招呼顾客，而另有顾客需要你帮助，应对顾客说："先生，您好！请稍等，我马上过来。"第二步：关心顾客关心顾客意味着导购要巧妙接近顾客，掌握顾客的心理，发掘顾客的需求，并加以适当的建意，引导顾客进入"联想"，从而唤起顾客的购买"欲望"，同时避免让顾客产生被你压迫的感觉。标准服务实例演练：1、顾客四处张望，像在寻找什么时，我们要主动及时上前为顾客介绍："先生，您好！请问有什么需要帮你吗?"或者是"先生，您好！我能为您做什么?"要避免对

4、顾客视而不理、行动缓慢和态度冷漠。2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前态度热情接近顾客说："先生，这里有镜子，你可以看一下。"或是"先生，你可以试穿一下。"要避免过度勉强顾客。3、当顾客重复观看、触摸某件货品时，我们要从货架或层板取出货品，拆下衣架，双手打开展示给顾客看并且对顾客说："先生，让我打开拿出来给你看。"4、当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时，我们要在旁边细心聆听并适当附和。例如："对啊，您朋友说得很对，这是修身裁减，挺适合您的。"要避免漠视或侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销，骚扰顾客及其朋友的商量，令

5、他们反感。5、当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如："先生，您好！我们部分货品正在推广，欢迎您试穿。"或"先生，您好，我们有新款上市，请随意看看！"一定要避免强迫性催促顾客，让顾客感觉刻意推销。第三步：介绍货品当顾客置身货品当中挑选时，他们期待的是专业的导购回答他们的问题，期待得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。而作为导购，应该以你所知的货品知识与顾客熟络，在获取有关顾客需求、兴趣和顾虑的信息同时，要学会展示货品的卖点，以满足顾客需求。标准服务实例演练：1、给顾客作出针对性介绍时，一定要认真、专心聆听顾客的话，发掘他们的

6、需求，从顾客的身形、气质、喜好进行分析，避免盲目没有根据的进行推荐，令顾客感觉厌烦。例如："小姐，选一件外套的话，我向您推荐这款夹克，这是今年秋冬最流行的款式，有些仿机车夹克的感觉，穿上去非常时尚，跟您的气质很搭配，您试一下。"2、介绍货品时，要依据顾客需求介绍该卖点，语言清晰明了的通过产品价格、面料、设计、颜色、洗涤搭配潮流等方面，运用FAB、USP方法来推荐货品。例如："小姐，这是今秋最流行的印花设计，穿起来会很优雅、大方，您可以试一下。"特别要注意顾客表情和行动的变化，做适当的介绍和推荐。3、当需要介绍其他货架上的货品时，我们要使

7、用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如："小姐，那边有几款上衣，挺符合您的要求，您可以过来看下。"或者"先生，那边还有几款长裤，我给您拿过来看看，请稍等。"4、当顾客询问你意见时，要了解顾客感觉并以中肯的态度回答顾客，例如："白色条纹衬衫穿起来很精神，而粉色的就显得时尚一些，看您喜欢哪种感觉。"避免反驳顾客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。第四步：试衣间服务良好的试衣间服务，可以让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销售机会。试衣间服务分为试衣前，试衣中和试衣后三个步骤。1、试衣前：当顾客需要试衣间服务时，首先

8、要了解顾客所需货品的款式、颜色、尺码，与顾客确认，避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么可以说："小姐，请您稍等一下，我马上到库房帮您取，您可以先看看其他的衣服有没有喜欢的。"取