服务标准之服务八部曲.ppt

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1、BSS（中国）服务标准之服务八步曲服务标准之服务八部曲服务的8步曲探询需求诚意推荐鼓励试穿收银服务顾客档案建立送客亲切招呼销售组合一、亲切招呼站位要正确，应时刻留意是否有顾客进入卖场顾客进入卖场时，要及时做出相应的迎宾的动作迎宾之际，应暂时停止手边工作，以示尊重正确的迎宾语应用问候语，早上好、下午好、晚上好也可增加当天活动促销信息肢体语言要得体恰当，同时面带微笑且目光与顾客正面的接触在与顾客做第一时间交流时，保持一定的距离如果顾客对品牌不是很了解，可以先为顾客介绍品牌二、探询需求当顾客进店以后，主动礼貌的询问顾

2、客，导入非销售话术拉近与顾客的距离，并且对顾客进行观察、分析其风格类型，更好的为顾客推荐当顾客随便看看的时候，应让顾客自己浏览，以免造成顾客地盘拘束感而离去，可以带领顾客参加介绍在保持顾客礼貌的同时，要尽力营造出轻松、随意的购物氛围，同时我们也要关注到顾客的举止表情，寻找共同点接近顾客，或者发现需求时切入，进行介绍积极向顾客展示商品，有效提升顾客的购买动机二、探询需求之关注顾客需求的信号客人信号信号背后的意思1、直接朝某件货品走去2、眼睛不停地搜寻3、停步打量某货品4、触摸货品5、翻找吊牌6、观看货品一段时间后

3、抬头7、抬头与导购目光接触B、有购买欲望D、希望有更深的了解（如面料、款式、码数号）E、欲询问G、希望得到帮助A、寻找目标的货品C、从视觉了解二、探询需求之打开话题的方式：称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实的具体的优点熟客法：赞美法：优惠法：利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜”激励法：以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎”等字眼来吸引寒喧法：天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题发问法：如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法发问法对方不能直接用“是

4、”或“不是”来回答的问题。对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。1、开放式提问2、封闭式提问3、选择式提问对方可以在你问的问题中二选一个问题来回答。导购：“这件蓝色T恤，在这种天气穿，能够带给您凉爽的感觉，你觉得如何？顾客：“恩，还好啦，就是感觉面料摸上去不是很柔软。导购：。。。。。。1）、开放式提问导购：“您喜欢这种款式的衣服吗？顾客：“不喜欢。”2）、封闭式提问每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。注意！导购：“您喜欢颜色浅一些还是颜色深一

5、些的款式呢？顾客：“我喜欢清爽一些的。。。导购：“您可以看看这个款式，这是我们新推出的款式……”3）、选择式提问三、诚意推荐诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要的销售卖点产品推荐应该具有一定的专业判断能力，及时回答顾客带商品所提出的问题，不能随意符合顾客的判断，盲目推荐商品，只会引起顾客质疑充分运用商品FAB的介绍法，具体描述产品的特性，强化产品的优点，并依不同的消费需求，提示相应的促销卖点不怕重新整理货品的麻烦，主动向顾客展示商品FAB概论BFA特点优点好处四、鼓励试穿积极鼓励顾客试穿，

6、并以正确的引导动作，指引顾客前往试衣间拿准客人试穿的尺码，尽量带领顾客到试衣间，将衣服的纽扣，拉链解开或鞋带解开，取出填充物，便顾客试穿当顾客进入试衣间时，应确定里面有没有前一位顾客留下的物品及垃圾，让顾客在舒适的环境下试穿顾客试穿时，可帮助寻找相配的货品，然后建议顾客同时试穿当顾客试穿时，店员有其他事情要做，应让附近同事帮忙照顾这位顾客顾客试衣出来时，在顾客照竟的同时，应帮顾客整理衣服，同时再运用FAB介绍法鼓励试穿之试衣间服务解开纽扣、拉链、脱衣架，整理衣服后放置前臂邀请手势指示试衣间走于客人侧前方，带领客

7、人至试衣间敲门、开门、环视试衣间，确保试衣间清洁干净，无遗留物品与客人确认试衣件数、码数，并把服装挂到试衣间自我介绍，邀请顾客进入并带上门，用礼貌用语鼓励试穿之赞美顾客寻找一个点：具体赞美一个点（男人、女人、小孩、老人）这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入赞美五、销售组合在消费确信之后，再做销售组合，以免扰乱顾客消费决策，引起顾客反感主动为顾客做销售组合的搭配，激发顾客潜在的消费需求灵活的组织单品FAB，运用专业知识进行

8、附加销售运用引导说服的推荐方式，不要将自己的主观意识强加给顾客六、收银服务向顾客复述购买产品的名称、尺码、颜色、以便确认无误主动引导顾客到收银台结账自己收银的柜台，收款时唱收唱付，零钱让顾客当面点清在收顾客纸钞的时候要注意辨识钞票的真伪当顾客使用非现金支付时（现金抵用券等）应确认是否有效接付商品或财务时都应用双手表示尊重顾客结账后，应再次确认顾客是否还有其他需求，可以尝试再做附加推销，