服务八部曲（PPT56页).ppt

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1、导购销售技巧精华版公司培训部目录1.亲切迎宾2.关心顾客3.产品介绍4.协助试穿5.处理异议6.赞美顾客7.附加推销8.美程服务服务八步曲亲切迎宾识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时与同伴商量时这是我们的最新款，可以为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看网球鞋吗?您真有眼光,这款运动裤是我们乔丹的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，销售的非

2、常好！这款篮球鞋，鞋底有FLYINGPOWER的最新科技材料，可以提高减震功能，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您是在找＃＃商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！接待顾客有针对性的开场白接待顾客时的空间距离的掌握接近距离1.与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。2.导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。注意运用“气泡原理”准

3、则：1.逐步由社交空间（1.2米-3.5米）2.深入到个人空间（0.45米-1.2米）3.及亲密空间（0.15米-0.45米）当顾客较多时的接待技巧1.每位顾客都应该被照应到；2.接待顾客要按先后顺序；3.照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；4.如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。老顾客的接待技巧1.尽量记住来过的顾客2.如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间3.流露真诚的熟悉感4.以熟悉的口吻问候关心顾客身体语言观察1.顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立刻上

4、前告诉客人这是什么产品，然后再询问并了解客人需求。2.顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走，再多介绍几句。3.顾客肢体语言-－顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看看就离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品、有什么反应，然后主动上前为其介绍。身体语言观察4.脸部表情--当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表情,而递上一双时尚的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。5.顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协

5、助他做选择。6.顾客肢体语言--顾客拿起一件商品，一边比划着看了之后又放下，过一会又拿起来看，表示顾客对选择商品犹豫不决。提问的基本方法开放式提问的应用封闭式提问的应用开放式提问的应用样例你觉得效果怎么样呢？您买篮球鞋有什么要求呢？您在哪里看到的那件衣服？能和我大概描述一下款式吗？定义通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。封闭式提问的应用定义通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。样例您看上装？裤子还是看套装？您喜不喜欢这个款式？您穿多大码的运动鞋？询问顾

6、客需求的五个原则提问五原则1.先问容易回答的问题2.利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息3.从顾客回答中整理顾客需求4.促进购买的询问方式5.避免提敏感问题产品介绍推荐介绍注意事项紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求和感情需求顾客的个性和习惯推荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品推荐更多获利的商品更高毛利的商品更高营业额的商品有效的运用FAB技巧F-特性，是指产品所包含的任何事实。A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。多感官刺激的产品展示

7、视觉刺激同样的物品，以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具，加以确认让顾客看静止、活动状态整体观看，观查细部与其他商品相比较的看多感官刺激的产品展示听导购的声音听商品的声音听第三者的意见和其他声音比较听觉刺激多感官刺激的产品展示触觉刺激即使是同种物品，也使顾客接触不同部分放在手上、穿在身上，以各种方式接触撑开、折叠与其他商品比较触感产品展示的五个步骤1.呈现商品的全貌—开始介绍2.注意细微部分--研究用词与动作，询问顾客使其回答3.让顾客感受不同功能--多说赞美的语言，呈现使用状态4.利用其他感官的感

8、受--多加述说重点以询问的方式让顾客回答5.使顾客接触商品并操作--多次强调重点协助试穿抓住鼓励试穿的机会对商品有一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色停留时间长，且注意某件商品直奔某一类商品区域抓住鼓励试穿的机会协助试穿的基本步骤试穿前1.取出推荐的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带，准备同类型的款式及相应搭配,以备顾客选择;2.引领顾客到试衣间或试鞋凳旁;3.帮助顾客检查试衣间并做相应提醒试穿时1.在旁等候，随时询