第四章第三节群体的沟通与冲突

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1、第三节群体的沟通与冲突一、群体沟通的概念沟通就是信息交流，就是人与人之间传达思想、观点、态度、感情或交换情报的过程。沟通三要素：（1）信息或意见的传达者（2）信息或意见的接受者（3）所传递的信息或意见的内容。二、信息沟通的模式及其特征发信者编码通道译码接信者反馈三个步骤：第一步，发信者编码信息。将信息组织为特定沟通符号（如文字和动作）。第二步，发信者选择一个或多个渠道，包括声音、电话、纸张、电子邮件或短信等。选择与信息相匹配的沟通渠道很重要。第三步，接收者解码信息。指接收者对接收到的特定符号进行解释，将其翻译

2、成有意义的信息的过程。沟通障碍往往出现在这一阶段。人际沟通的特殊性（特征）：1、主要是通过语言来进行，因此比任何动物的沟通都更深刻更广泛；2、不仅是交流信息，还包括思想、感情、态度和观点；p1353、人与人之间的沟通，心理因素有重要作用，涉及双方进行信息沟通的目的和动机。信息交流的结果有时要影响和改变人的行为；4、出现特有的心理障碍，使信息的真实性受到歪曲。三、信息沟通的作用1、收集资料。组织外的沟通可以获得有关外部环境各种信息和情报，有助于组织了解环境的变化，以便制定对策，求得企业的生存和发展。例如消费市场

3、的动态、社会一般价值观念的趋向、政府经济政策的改变等等；组织内的沟通则可以了解各阶层的意见，例如，职工的需求、工作的士气、各部门间的关系、管理的效能等等，从而为领导决策提供参考2、协调关系。当一个组织需要推行某种政策，或为了配合外部环境的变化，组织内需要做出某些改革时，群体成员之间的意见沟通有助于改变他们原来的态度，从而表现出合作的行为。另外，作为一个企业，为了使其产品畅销，成本降低，利润提高，也必须将市场上的各种情况在企业内部进行上下、左右的沟通。通过各种协调，统一步调，才能达到组织目标。否则，沟通阻塞，相

4、互间发生隔阂、矛盾、意见、纠纷，就会严重影响组织目标的实现。3、保健作用。人际间的沟通不断能够增进彼此间的了解，同时个体也会因情绪得到表达而心情舒畅。因此，沟通既能减少人与人之间不必要的冲突，又有利于人们的身心健康。四、信息沟通的分类（一）按照沟通有无组织系统——正式沟通和非正式沟通1、正式沟通：按照组织明文规定的渠道进行信息的传递与交流。例如，组织间的公函往来以及相互间的交涉与会谈；在组织里，上级的指示、命令按系统逐级向下传达、下级的情况按系统逐级向上报告，以及定期、不定期的请示汇报制度、会议制度等。2、非

5、正式沟通：正式沟通以外的信息传递和意见交流。如：私人往来、个人间的谈心活动、小道消息的传播等。（二）按照信息沟通的流动方向——上行沟通、下行沟通、平行沟通1、上行沟通：下级的意见、情报向上级反映、汇报。上行沟通是一个企业的领导者及时、准确地掌握了解企业全面情况以作出正确决策的重要环节。2、下行沟通：上级的指示、命令和决议以及组织目标、规章制度、工作程序等向下级传达或贯彻。下行沟通主要在于使企业的广大职工了解企业的总体目标和具体措施，从而使职工以主人翁的态度积极地完成组织目标。3、平行沟通：企业间各部门间的信息

6、交流，职工在工作中相互作用或工作外的交谈等。平行沟通反映了组织或个人的横向联系，能够保证部门间相互通气、相互配合和支持，从而减少矛盾和冲突。4、斜向沟通：在正式组织中不同级别而又无隶属关系的组织、部门或个人之间的沟通。（三）按照信息收发的地位是否交换——单向沟通和双向沟通1、单向沟通：信息单向流动。如：做报告、发指示、布置指令性任务等。2、双向沟通：信息交流是双向的。如：组织间的交涉、协商、讨论，两人间的谈心等。单向沟通与双向沟通的优缺点比较p208-209管理人员要掌握双向沟通技术p210单向沟通和双向沟通

7、的效率比较研究表明：单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通的准确性比单向沟通高；双向沟通中有更高的自我效能感；（自我效能感是一个人对其完成特定工作或任务所需能力的自我判断和自我评估，也是对其能胜任特定工作或任务的一种信念。）双向沟通中的人际压力比单向沟通时大；双向沟通动态性高，容易受到干扰。单向沟通与双向沟通的优缺点比较沟通速度内容正确性工作秩序信息反馈心理压力单向沟通快正确性差安静规矩反馈少小双向沟通慢正确性好吵闹、无秩序易知正确、错误，对自己行为有把握大，随时受到接信者质问、批评（四）按照沟通的方法（媒介）

8、——书面沟通、口头沟通、非言语沟通1、书面沟通：以布告、通知、书信、书面报告、文件、意见书、调查表等文字形式进行的沟通。（严肃、准确、具有权威性、不易被歪曲、可以长期保留、接受者可以按照自己的意愿详细阅读和体会。）2、口头沟通：以语言的形式进行的沟通。如：会晤、交谈、演讲、口头汇报、电话联系等。（直截了当。有亲切感，可以借助表情、动作、语调增加沟通效果。）3、非言语沟通：通过身体动作、具体词汇的强调