沟通与冲突处理

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1、2013-5-15沟通与冲突处理国际关系学院教授尚水利沟通与冲突处理•一．沟通的重要性•二．积极倾听•三．冲突处理112013-5-15一、沟通的重要性•如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者。•组织中的两个70%第一个70%，是指组织的管理者，实际上70%的时间用在沟通上；第第个二个70％，是指组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。沟通障碍分析•背景结构•语义理解•价值判断•选择倾听•信息过滤•心存猜疑222013-5-15无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。二、积极倾听•你的意思是说，•站在别人的角度•倾听是世界上最难的一件事情

2、，因为我们老是以自己来衡量世界332013-5-15沟通是一个过程沟通噪音沟通环境信沟信息通息编渠解码道码反馈客户服务员A客户服务员B大学毕业大学毕业行为5年工作经验5年工作经验知识、技能专家自居社会形象服务提供者自我为中心自我形象帮助他人内向个性、品质外向成就动机内驱力、社会动机影响动机442013-5-15交流的目的是让对方明白你的意思，交流的意义来自于对方的回应。沟通在一定程度上就是一种感知。冲突的原因•（1）价值观和利益的冲突;•（2）对有限资源的争夺；•（3）相互分歧的目标；•（4）信息不对称；•（5）职责划分的不清；•等等552013-5-15三、冲突处理•1、“事实”冲突与

3、处理•2、“价值观”冲突与处理沟通绝不是劝戒！由于人与人之间的经历不同、看问题角度不同以及性格上差异，劝戒式的沟通往往是“鸡同鸭讲”。产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西，而是由于他们强调了不同的东西。662013-5-15是非分明是以知识有限为前提的，知识越有限，是非越分明。在一个组织中，比拒绝点子更恐怖的是：没有点子可以被拒绝纯洁固然美好，但是它对世界丰富性和复杂性的敌视，它天然的非黑即白的世界观，本身就为专制提供了最好的精神土壤。慢慢习惯并学会了“只需分享、无须认同”的包容式沟通，对于曾经专制的中国社会而言，是一个了不起的进步！772013-5-15如果没有不同需要“说

4、”，也就没有什么值得反思，没有反思就无所谓思想。不同意见要说能别人听，别人听了也想说，说与说之间形成回流，听与听之间也形成循环，这就叫“对话”。人们不得不把对方所说的话当成思索对象，同时为自己的话寻找理由，这就形成了反思。简单地说，只有当意见出现冲突，思想才出现。说理不是为了求取一致，而是求取多样性之间的相互理解。就沟通的角度而言，我们尽量不要费尽心机去寻找那种“共同”的东西，而是要在包容中寻求那种“共通”的可能。882013-5-15存在着两种类型的无知：粗浅的无知存在于知识之前；博学的无知存在于知识之后。只有愚蠢的人才轻视别人，而他们轻视别人，一半出于无知，一半出于还不了解自己无知。

5、1、“事实”冲突与处理•纯粹倾听，不带批评•接纳差异，不作指责•肯定别人独特的品格•多往好的方向去看•以关怀之心告诉别人你的真正想法992013-5-15有效交流有效交流的基础是展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信己变为信人。表达技巧：将“但是”换成“也”•“你说的很有道理，但是……”–他是指你说的没道理。•若把“但是”换成“也”，这么说：–“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”10102013-5-152、“价值观”冲突的处理•理解万岁–价值观无绝对对错之分–价值观内含元素的排序问题–理解不等于同意，同意不等于接受（1）宽容和尊重•生活的意义在于差异性，

6、而不在于同质化•看别人不顺眼，首先是自己修养不够•你的胸襟有多大，你的影响力就有多大11112013-5-15“我不同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权利。”（伏尔泰）尊重对方作为一个人的说话权利，是一种对人的尊严的尊重。要让所有人敢于代表自己的利益说话，同时也应对不同的意见持宽容的态度。自己100目标的实现竞争合作妥协回避接纳1000他人目标的实现12122013-5-15•不善于妥协的人，就不善于谋求事业的成功•不善于妥协的人，就不善于谋取生活的幸福•不善于妥协的人在工作中互相较劲，两败俱伤，•团结和谐的工作是以妥协为原则的，来调节矛盾，使大家保持协调的。妥协如何在冲突的背景下

7、产生？•两种可能：•一种是人们意识到妥协后能够带来更大利益而妥协；•一种是人们发现妥协能够减少利益损失而妥协。•人们更容易发现的非常可能的是后者：•因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利益的前提。13132013-5-15“和”是事物存在与发展的条件•1、关系决定事物•2、“共存”（co-existence）是“存在”（existence）的先决条件•3、和谐（妥协）与互惠使每个人的利益都获得改善3秒钟节奏•不仅如此，我们的许多基本生理