[资格考试]沟通与冲突处理

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1、第六章沟通与冲突处理福建行政学院公共管理系主要内容第一节人际沟通的基本原理第二节组织内人际沟通第三节人际冲突处理第一节人际沟通的基本原则一、人际沟通的含义沟通，是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应的过程。人际沟通，就是人与人之间的沟通。人际沟通的特殊性人际沟通主要是通过语言或文字的形式来进行的人际沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交换人际沟通过程中，心理因素有着重要意义人际沟通过程中会出现特殊的沟通障碍第一节人际沟通的基本原则第一节人际沟通的基本原则二、

2、人际沟通的要素和程序八要素：信息发送者、信息、编码、渠道、译码、接受者、干扰、反馈六步骤：确立概念、编码、传递、接受、译码、应用第一节人际沟通的基本原则三、人际沟通的种类（一）垂直沟通和水平沟通（二）浅层沟通和深层沟通（三）双向沟通和单向沟通（四）口语沟通和非口语沟通第一节人际沟通的基本原则四、人际沟通的目的和作用（一）组织内人际沟通的目的1.协调行动，按照有利于组织的方向影响员工的行动。2.传递信息。第一节人际沟通的基本原则四、人际沟通的目的和作用（二）人际沟通的一般作用1.使成员认清形式2.调动员工

3、积极参与决策3.稳定员工的思想情绪第一节人际沟通的基本原则四、人际沟通的目的和作用（三）人际沟通的特殊作用第一节人际沟通的基本原则五、人际沟通渠道（一）正式渠道指有组织内部规章制度所规定的沟通方式。包括：命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告以及组织内部上下级之间或同事之间因工作需要而进行的正式接触。第一节人际沟通的基本原则五、人际沟通渠道（二）非正式渠道指以社会关系为基础，与组织内部明文的规章制度无关的沟通方式。第一节人际沟通的基本原则五、人际沟通渠道（

4、三）沟通网络1.正式沟通网络（五种）链型、轮型、环型、全通道型、Y型沟通网络2、非正式沟通网络（四种）单线型、流言型、随机型、集束型第二节组织内人际沟通一、组织内的人际关系作为管理者，不仅要处理好人与物的关系，更重要的是必须处理好人与人的关系。第二节组织内人际沟通一、组织内的人际关系（一）建立良好人际关系的意义1.提高员工的满意度2.增强员工的凝聚力3.提高员工的工作效率第二节组织内人际沟通一、组织内的人际关系（二）影响人际关系的基本因素1.人际吸引力：态度相似性、需要互补性、兴趣爱好一致性2.时空接近

5、性：空间距离的远近、交往的频率第二节组织内人际沟通一、组织内的人际关系（三）组织内人际关系的类型1.上下级之间的人际关系2.同事之间的人际关系第二节组织内人际沟通二、组织内人际沟通的障碍（一）上下级人际关系的沟通障碍1.管理人员并未真正理解信息含义2.缺乏必要的信任感3.对沟通缺乏必要的认识4.沟通过程中信息过载5.下属心理因素第二节组织内人际沟通二、组织内人际沟通的障碍（二）同事关系人际沟通障碍1.沟通技能较差2.兴趣爱好的不一致3.组织气氛不和谐第二节组织内人际沟通三、人际沟通的原则与措施（一）人际

6、沟通的有效性原则1.准确性原则2.及时性原则3.适当应用非正式渠道的原则第二节组织内人际沟通三、人际沟通的原则与措施（二）改善人际关系的措施1.了解情况，明确信息；2.培养信任感；3.培养积极的沟通态度；4.防止信息过量；5.鼓励下属积极向上沟通；6.注意沟通技巧的培训；7.改变处事风格；8.改善组织气氛第三节人际冲突处理一、冲突对组织的利与弊冲突是指由与人们彼此之间在观点、需求、欲望、利益或要求等方面的不相容而引起的一种相互对立、相互排斥的状态。第三节人际冲突处理二、冲突的类型人际间的冲突和群体间的冲

7、突第三节人际冲突处理一、冲突的类型人际间的冲突和群体间的冲突第三节人际冲突处理三、人际冲突产生的根源1.人的个性问题2.争夺有限的资源3.价值观不同4.角色冲突5.职责规定不清6.组织风气不佳第三节人际冲突处理四、人际冲突的处理办法（一）传统的冲突处理方法1.妥协2.第三者裁判3.拖延4.和平共处第三节人际冲突处理（二）冲突处理的两维模型1.强制2.回避3.妥协4.克制5.解决问题第三节人际冲突处理（三）有效地处理冲突1.与下属之间的冲突处理2.与上级之间的冲突处理