BMW客户投诉处理的课程

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1、客户投诉处理介绍和期望欢迎游戏规则时间表介绍和期望困惑/期望内容概要课程目的了解客户投诉的重要性掌握投诉处理原则与步骤熟练应用投诉处理技巧课程概述客户投诉的含义抱怨投诉第一章正确看待客户投诉客户投诉的含义潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投诉关键节点第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉客户投诉的含义客户抱怨：定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错特性：要求结果吗？客户投诉定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉特性：要求结果吗？第一章正确看待客户投诉客户投诉带来的影响对生产厂造成的危害产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润

2、对客户的影响增加客户心理和经济负担影片赏析还记得我吗？第一章：正确看待客户投诉客户投诉的危害第一章正确看待客户投诉客户投诉的渠道直接投诉经销店BMW间接投诉满意度调查周围的人媒体管理部门投诉客户为什么不满了解客户的心情与需求理性服务质量价格合理保证时间感性感到受欢迎舒适的体验被理解感到自己很重要第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉客户为什么不满产品（生产厂家）销售、服务客户自身与外界第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因销售时遗留的问题（请讨论）销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚第一章正确看待客户投诉来自服务中心

3、内部的原因服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心……第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净……第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因时间过长（请讨论）长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算……第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正配件未按客户要求作业日积月累的不满意……第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理……第一章正确看待客户投诉来自

4、客户自身的原因客户对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规范使用……第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用……第一章正确看待客户投诉面对客户投诉的态度我们来做道数学题：一年下来，您积累了100位对您不满的客户；会有多少对您提出不满呢？您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢？小结：抱怨是最好的礼物！第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标小小的不滿抱怨投诉星星之火可以燎原第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标投诉的量级满意度投诉的量级发生问题购买时客户期待值时间投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量

5、级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标投诉处理的目标满意度发生问题购买时客户期待值投诉的处理将客户满意度恢复至客户期待值或尽量接近客户期待值时间第二章客户投诉处理的基础客户投诉处理的目标投诉处理的期望满意度发生问题购买时客户期待值投诉的处理时间通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平超越期望第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则基本原则不回避，第一时间处理了解客户背景找出问题原因，界定可控范围取得授权有必要时让上级领导参与第一人负责制第二章客户投诉处理的基础客

6、户投诉的处理原则顺序原则先处理感情，再处理事情寻求双方认可的服务范围不做过度承诺交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则预防原则建立档案回顾总结积累经验不断提升第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理步骤倾听认同结束跟踪处理平息客户满意分组讨论？第二章客户投诉处理的基础客户投诉档案建立能避免吗？怎么处理的？谁投诉？投诉什么？顾客背景（职业）结案时间顾客要求反馈状况/时间处理过程第三章客户投诉应对技巧客户投诉时的心理分析希望被重视希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应，有行动希望得到补偿希望被认同、被尊重第三章客户投诉应对技巧客户投

7、诉时的表现特征抱怨内容？语言？肢体？情绪？常用客户投诉应对方法汇总敏感问题转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任利用承诺延时法争取时间预防法在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总“W”提问法争取更多信息，引导谈话进程利用周围人员统一战线法曾将可信程度“我/我们”的应用，称谓转移法心理认同暗示空间转移法有效泻压第三章客户投诉应对技巧常用客户投诉应对方法汇总倾听泻压法有效泻压致歉认同法清除障碍先抑后扬法争取空间欲擒故纵法获得加分常用客户投诉