BMW客户投诉处理

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1、宝马中国培训学院培训回顾培训回顾页码1客户投诉处理-服务顾问/零件顾问宝马中国培训学院2011年3月16-18日纯粹驾驶乐趣宝马中国培训学院培训回顾培训回顾客户投诉处理-服务顾问/零件顾问页码2培训主要内容-客户导向和品牌行为-正确看待客户投诉-客户投诉处理基础-客户投诉应对技巧-挑战客户的应对措施-客户投诉实例应对-服务工作中投诉预防宝马中国培训学院培训回顾培训回顾客户导向与品牌行为页码3BMW中国之悦宝马中国培训学院培训回顾培训回顾客户导向与品牌行为页码4BMW品牌行为的诉求我们……传播乐趣。…行动更快。…超越期望。…拥有品位意识。…是BMW品牌大使。宝马中国培训学院培训回顾培训回顾

2、客户导向与品牌行为页码5什么是客户满意度–客户满意度=服务质量－客户期望–客户满意度是：•动态的•相对的•主观的•细节宝马中国培训学院培训回顾培训回顾正确看待客户投诉页码6投诉的含义宝马中国培训学院培训回顾培训回顾正确看待客户投诉页码7投诉的危害宝马中国培训学院培训回顾培训回顾正确看待客户投诉页码8投诉的价值宝马中国培训学院培训回顾培训回顾正确看待客户投诉页码9客户为什么不满宝马中国培训学院培训回顾培训回顾正确看待客户投诉页码10投诉产生的原因–销售方面：承诺未履行、寻求平衡心理（买贵了）、交待不清楚等–售后服务方面：•服务态度（不热情、缺乏耐心等）•维修质量（返修、无法解决、车辆防护、

3、车辆清洁等）•时间过长（接待不及时、安排维修不及时、结算不及时等）•未履行承诺（未按约定时间交车、结算金额超出预期、未使用纯正配件、未按客户要求作业）–客户自身：•客户不正确的理解（保修条款、服务产品的说明、侥幸心理）•客户对产品操作不当•对产品的性能不了解•未按操作规范使用•客户的期望值过高•希望产品不出问题•对维修时间要求较高•节省费用等宝马中国培训学院培训回顾培训回顾客户投诉处理基础页码11客户投诉处理目标宝马中国培训学院培训回顾培训回顾客户投诉处理基础页码12客户投诉处理原则宝马中国培训学院培训回顾培训回顾客户投诉处理基础页码13客户投诉处理步骤–倾听–认同–平息–处理–结束–跟

4、踪宝马中国培训学院培训回顾培训回顾客户投诉应对技巧页码14投诉心理分析–被重视–认真对待–有人聆听–有反应–有行动得到补偿–被认同–被尊重等宝马中国培训学院培训回顾培训回顾客户投诉应对技巧页码15常用客户投诉应对方法宝马中国培训学院培训回顾培训回顾挑战客户的应对措施页码16挑战客户的应对措施宝马中国培训学院培训回顾培训回顾客户投诉实例应对页码17由于礼仪引起的客户投诉–应对的基本原则：诚恳致歉，及时给与服务，争取挽回客户的信赖！–应对的要点：积极倾听；以处理情绪为第一要务！给于适当的回馈！刚过保修期车辆出现质量问题要求免费维修–应对的基本原则：根据保修证书的规定进行修理！–应对的要点：车

5、间须进行仔细的检查并将故障原因及可能造成的原因后果告知服务顾问；耐心向客户说明保修的规定；在形成维修方案时要注意可否进一步为客户提供一个能保证质量而费用较低的方案！要求与厂家直接交涉–应对的基本原则：尽可能避免由客户与厂家人员直接见面对峙！–应对的要点：深入了解客户要与厂家人员见面的真正原因；向客户强调经销商在为客户提供服务中的重要位置；令客户相信通过经销商可为其争取最大利益！让客户感觉到我们在为客户着想。客户要求必须写个保证书–应对的基本原则：经销商没有写保证书的权利和义务！–应对的要点：可以将客户所有的维修记录进行整理；必要时可加盖经销商业务专用章！宝马中国培训学院培训回顾培训回顾客

6、户投诉实例应对页码18这车就是修好了我也不接受–应对的基本原则：努力说服客户同意检查、维修车辆！–应对的要点：只要车辆在店，经销商就必须负担保管责任；通常仍是因为客户还有不满情绪或其他要求；深入了解客户真实想法，同经理讨论解决方案！客户受到惊吓要求赔偿精神损失–应对的基本原则：原则上不支付精神赔偿！–应对的要点：客户通常在极为愤怒的状态，应更为谨慎；及时与经理交流共同处理；特别注意自己的言行！车辆无法使用赔偿误工费–应对的基本原则：原则上经销上不支付误工费；支付时也应冠以慰问金等名目！–应对的要点：提出此类要求的客户通常为法律人士或擅长此类交涉人士，言行应特别注意；及时会同经理共同处理！

7、客户提出要向法院起诉–应对的基本原则：为赢得官司而影响经营往往得不偿失；售后服务人员只与车主有交流的责任不应与律师身份的人讨论法律问题！–应对的要点：避免惊慌，冷静应对；及时通知公司相关部门与人员；把握客户真实用意！宝马中国培训学院培训回顾培训回顾客户投诉实例应对页码19来自客户的威胁和恐吓–应对的基本原则：注意店内客户与同事的人身安全！注意公司财产安全！–应对的要点：无理要求应拒绝；避免惊慌；及时通知公司相关部门！可考虑报警！消协