顾客投诉处理__客户经理课程

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1、顾客投诉处理客户经理课程课程目的明确投诉对企业、销售人员的意义学习处理投诉的原则学习处理投诉的技巧确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准课程内容抱怨与投诉预防投诉的产生处理投诉的原则处理投诉的技巧处理投诉的流程抱怨与投诉抱怨投诉抱怨与投诉的意义见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？抱怨与投诉内容？语言？肢体？情绪？抱怨的客户是什么样子呢抱怨与投诉当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉—这时你的感觉如何？抱怨与投诉当你投诉时，对方是如何应对的？抱怨与投诉与顾客发生争辩否认发生错误抱怨与投诉你永远无法在与顾客的争论中取胜抱怨与投诉假若我们得不到顾客的投诉或者投诉处理不当，最终的结

2、果将是……抱怨与投诉最终的结果—顾客不会再回来一张单程车票，谢谢！抱怨与投诉即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？不投诉的客户9％（91％不会再回来）投诉没有得到解决的客户19％（81％不会再回来）投诉过，问题得到解决54％（46％不会再回来）投诉被迅速解决的客户82％（18％不会再回来）4％的不满意客户会向你投诉96％的不满意客户不会向你投诉但是他们会将不满的情绪告诉16～26个人美国白宫全国消费者调查统计抱怨与投诉平均每一个不满的顾客，将告诉16-26个周遭的亲朋好友抱怨与投诉我们要庆祝顾客投诉抱怨与投诉客户的不满是怎么演变成投诉的呢？潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投诉预防投诉的产生

3、让顾客产生不满意感觉的主要原因产品品质售后维修服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡预防投诉的产生预防投诉的产生让顾客产生不满意感觉的主要原因产品品质新车刚买，毛病不断售后维修反应了问题，没修好，甚至没被处理服务态度接待员忙，没时间听我把话说完预防投诉的产生让顾客产生不满意感觉的主要原因不被尊重每次进厂修车都等待很久不平等待遇每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔预防投诉的产生让顾客产生不满意感觉的主要原因被骗的感觉为什么别人过了质保期不付费，而我却要付费。心理不平衡当初朋友、亲戚皆反对我购买这款车，建议我购买其他品牌，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。顾客将会为

4、你的每一个服务评分预防投诉的产生假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？你想知道如何得10分吗？预防投诉的产生展现热情，倾听顾客的声音定期回访顾客，让顾客的抱怨很容易向我们反馈。我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨预防投诉的产生创造延续预防=顾客高满意度的服务品质最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把您当成知心朋友。动察先机预防投诉的产生处理投诉的原则先处理心情，再处理事情直接处理投诉会怎样？客户与你敌对，挑刺，要求苛刻交流不顺，无法了解问题所在即使解决了问题，客户有可能还是不满意及时回应：你让顾

5、客等得越久，他们就会越生气让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，要与顾客保持联系，以免他们感到被人遗忘了强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么处理投诉的原则将顾客与故障车辆分离如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意处理投诉的原则让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示….将规则和政策作为利益来陈述：

6、如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述处理投诉的原则外表身体语言语气、语调态度对顾客的影响处理投诉的原则Q：如何接待一个投诉的顾客（态度面）态度对顾客的影响处理投诉的原则表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流动作放松，有自我控制正面的信息处理投诉的原则表情紧张、严肃没有微笑，即使有也很勉强交谈或倾听时无眼神交流动作紧张、匆忙负面的信息处理投诉的原则处理投诉的技巧VIP室异性服务员拉椅子递茶水递纸巾冷气音乐热情顾客的感谢照标语顾客是我们的衣食父母今日不服务，明日没客户热情支持用双手握手呼朋引伴笑脸相迎让生气的顾客消火气感同身受顾客的感觉顾客的挫折顾客的

7、观点支持顾客投诉是正当的投诉是帮我们的投诉找我是对的我一定协助解决问题表现同感心处理投诉的技巧倾听的技巧复述确认性提问深入性提问结论顾客如何感受到你的积极目光接触频频点头做笔记（请助理做）复述提问积极倾听处理投诉的技巧保修索赔零配件质量问题组装质量问题超过质保期不守时未如期交车未准时履约没来诚信问题钱不清楚要送没给你比较贵感性问题不合逻辑没道理过分专家问题找维修工找工程师找领导你就是专家解答疑惑取得认同，建立信心总结问题处理投诉的技巧不讲道理情